Case study
B&B Hotels: il pagamento al servizio dell'iper-crescita
Centralizzando la gestione dei pagamenti in tutti i canali e in tutti i Paesi, B&B HOTELS è riuscita a semplificare e ottimizzare l'esperienza dei clienti. Grazie alla piattaforma tecnologica finanziaria Adyen, il gruppo alberghiero è stato in grado di accelerare il proprio sviluppo internazionale, senza dover mai ridimensionare le proprie ambizioni di crescita.
B&B HOTELS: un gruppo in rapida crescita
Fondato a Brest nel 1990, B&B HOTELS è il secondo gruppo alberghiero economico in Europa. Con una rete di oltre 700 hotel e una presenza in più di 15 Paesi - in Europa e in Brasile - il gruppo intende ora espandersi in Nord America. Parlare di iper-crescita sarebbe un eufemismo: nel 2022, B&B HOTELS avrà aperto non meno di 97 nuove strutture! Per sostenere le sue ambizioni di sviluppo, il gruppo alberghiero ha potuto contare su Adyen. Dall'inizio della partnership nel 2018, quando il gruppo contava solo 300 hotel, Adyen si è dimostrato un facilitatore di crescita che ha permesso a B&B HOTELS di accelerare notevolmente la sua espansione.
Quando abbiamo iniziato la nostra partnership con Adyen, avevamo diversi siti web in diversi Paesi. La nostra ambizione era quella di costruire una piattaforma comune per tutto il gruppo, accompagnata da un'applicazione mobile, e soprattutto di gestire meglio le transazioni omnichannel. Era importante avere un partner che ci aiutasse a far convergere tutte queste operazioni di pagamento, per offrire un'esperienza il più semplice e fluida possibile.
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Fare del pagamento una risorsa per migliorare l'esperienza del cliente
Troppo spesso nel settore alberghiero il pagamento è ancora visto come un passaggio obbligato con poco valore aggiunto: i clienti arrivano in hotel o prenotano la loro camera online e il pagamento deve essere effettuato. Per il cliente, tuttavia, il momento del check-out è sempre fastidioso... Come possiamo quindi rendere questo momento invisibile e privo di attriti?
La domanda è ancora più pressante per i grandi gruppi con una presenza internazionale: se il vostro cliente ha già dovuto inserire il suo mezzo di pagamento quando si è recato a Parigi, perché dovrebbe fornirvi nuovamente queste informazioni quando si reca a New York?
Unificando il vostro ecosistema di pagamento, potete chiedere ai vostri clienti di pagare una sola volta e poi riconoscerli ogni volta che pagano di nuovo, grazie alla tokenizzazione dei pagamenti.
"Come catena alberghiera, offriamo uno standard di comfort, ma questo non è sufficiente per fidelizzare i clienti. Quando i clienti vengono nei nostri hotel, hanno bisogno di un'esperienza più personalizzata e di sentirsi a casa", spiega Vincent Deriot.
In questo senso, la capacità di adattare l'esperienza del cliente alle aspettative di ogni cliente internazionale è fondamentale. Le preferenze in termini di mezzi di pagamento variano da un Paese all'altro: in Germania si preferisce da sempre il contante, mentre i francesi sono fedeli alla carta bancaria, ad esempio.
B&B HOTELS doveva inoltre essere in grado di offrire ai propri clienti tutti i mezzi e le modalità di pagamento possibili, da PayPal al pagamento in 3 rate gratuito.
Grazie ad Adyen, disponiamo di una soluzione di pagamento integrata nella nostra piattaforma, che ci consente di adattare i metodi di pagamento offerti a ciascun Paese e a ciascun canale, in modalità plug-and-play. La collaborazione con Adyen ci aiuta a crescere, perché possiamo rispondere abbastanza rapidamente ai cambiamenti nei modelli di consumo e di utilizzo dei clienti e dei cittadini in ogni Paese.
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Innovare per soddisfare le nuove esigenze del mercato
Dopo aver realizzato un sito centrale di e-commerce e progettato un'applicazione mobile, B&B HOTELS intende affrontare i terminali di pagamento mobile utilizzati dai suoi albergatori, per collegarli al resto dell'infrastruttura unificata. Grazie alla tokenizzazione, il gruppo sarà presto in grado di tracciare tutti i pagamenti effettuati da un determinato cliente, dalla prenotazione tramite OTAS all'mPOS, compresi gli acquisti effettuati durante il soggiorno.
E l'innovazione non si ferma qui. B&B HOTELS sta testando i terminali di self-check-in in alcuni dei suoi hotel. "Questi terminali ridurranno ulteriormente il tempo necessario per raggiungere la camera. I nostri clienti possono effettuare il check-in online e ottenere il numero di camera e il codice della porta prima del loro arrivo. E se non l'hanno ancora fatto, possono utilizzare il self-check-in per evitare le code alla reception. Tutto questo rende il loro viaggio e il loro arrivo in hotel molto più agevole", spiega Vincent Deriot.
La collaborazione con una piattaforma di pagamento come Adyen, che integra tutti i canali di pagamento e le transazioni, ci permette di portare a termine con successo questa missione.
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Per molti ospiti, dover passare alla reception è una perdita di tempo che pregiudica la qualità del soggiorno. In termini di esperienza del cliente, poter raggiungere la propria camera il più rapidamente possibile è un vantaggio significativo. Il self check-in è positivo anche per gli albergatori: sollevati da questo compito amministrativo, hanno più tempo da dedicare ai viaggiatori.
B&B HOTELS è costantemente impegnata a semplificare la vita quotidiana dei propri clienti, prima, durante e dopo il soggiorno. Per raggiungere questo obiettivo, il gruppo alberghiero può contare sulla semplificazione operativa offerta da Adyen, una fonte di scalabilità.
B&B HOTELS sta vivendo una fase di iper-crescita, soprattutto a livello internazionale. Per gestire l'iper-crescita, dobbiamo essere veloci, efficienti e gestire tutti i canali contemporaneamente per garantire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile.
Constance de Polignac
CMTO B&B HOTELS