Capitolo 4: Personalizzazione e fidelizzazione
I consumatori si aspettano esperienze su misura; le aziende hanno bisogno di dati connessi
I consumatori si aspettano sempre più esperienze personalizzate, come raccomandazioni su misura e sconti esclusivi. Ma alcuni considerano ancora il marketing basato sulla cronologia di navigazione o di acquisto come invadente. Mentre i programmi fedeltà sono apprezzati da molti, altri ritengono che i brand spesso non siano all'altezza delle loro aspettative. Allo stesso tempo, le aziende stanno scommettendo sulla personalizzazione avanzata per guidare la crescita dei ricavi nel 2025. Tuttavia, senza sistemi di dati connessi e un approccio al commercio unificato, molti troveranno difficile soddisfare le aspettative degli acquirenti alla ricerca di esperienze coerenti e semplificate.
Conclusione 01
L’atteggiamento dei consumatori verso la personalizzazione è divergente
Quando si tratta di personalizzazione, i consumatori sono indecisi. Affermano di volere più promozioni personalizzate dai retailer, ma non consigli sui prodotti. Si aspettano offerte su misura, ma trovano anche invadente il tracciamento dei dati da parte dei retailer o dell'intelligenza artificiale. Dietro queste contraddizioni si cela un messaggio chiaro: i consumatori sono disposti a condividere i propri dati, purché ne traggano vantaggio. Sconti e promozioni significative rendono il compromesso accettabile.
Conclusione 02
Le aziende che utilizzano lo Unified Commerce unificano tutti i dati
Mentre i consumatori possono essere in conflitto riguardo al tracciamento dei dati, i retailer hanno ben chiaro il suo valore. Comprendere il comportamento e le preferenze dei clienti rimane una priorità assoluta per guidare ricavi e fidelizzazione nel 2025. La maggior parte delle aziende riconosce il potere dei dati di pagamento per alimentare queste informazioni, ma quelle con piattaforme di commercio unificato ottengono una comprensione più profonda del comportamento dei consumatori rispetto a quelle senza.
Conclusione 03
La fedeltà non sta ancora soddisfacendo le aspettative
I programmi fedeltà funzionano, in teoria. I consumatori sono attratti dai brand che offrono sconti attraverso un programma fedeltà e molti sono disposti a scaricare app per ottenere premi. Tuttavia, l'esperienza può essere deludente. I consumatori spesso ritengono che i programmi fedeltà siano più fastidiosi di quanto valgano e che i loro premi siano irrilevanti. Allo stesso tempo, l'impegno delle aziende a comprendere e offrire esperienze più rilevanti ai clienti ha visto una diminuzione del 4% su base annua. Ciò potrebbe portare ad un maggior grado di insoddisfazione nei clienti.
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