Hôtellerie : 4 tendances de fond à connaître en 2024

De quoi parle-t-on ?

Nous démarrons 2024 et les tarifs des chambres d'hôtel continuent d'augmenter en raison de l'inflation, ce qui impacte négativement la satisfaction des clients.

Les clients d'aujourd'hui attendent donc à la fois une hyper-personnalisation, et des expériences uniques en échange de l'argent qu'ils dépensent.

Paniers de bienvenue, services en chambre, offres promotionnelles, surclassements… Les clients souhaitent que les hôtels se souviennent d’eux et de leurs préférences et qu’ils leur proposent des expériences sur-mesure.

Parallèlement, de plus en plus de clients et de touristes recherchent des expériences et des activités uniques, et plus simplement un endroit confortable où passer la nuit. Des retraites de yoga aux camps de surf, en passant par les voyages de plongée ou les visites gastronomiques, de nombreux clients recherchent des aventures mémorables et immersives.

Pourquoi est-ce important ?

S’aventurer au-delà des services conventionnels traditionnellement proposés est une opportunité prometteuse pour les groupes hôteliers.

D’ailleurs, 65 % des entreprises de l'hôtellerie prévoient de devenir des "lieux d'expérience" où les clients pourront interagir plus étroitement avec leur marque. 62 % ont ainsi constaté de meilleurs taux de conversion grâce à la personnalisation. En fin de compte, il s’avère que les clients sont prêts à dépenser un peu plus pour des expériences plus personnalisées.

Alors, que faisons-nous ?

Tandis que le secteur adopte la tendance du commerce de l'expérience, les entreprises hôtelières doivent répondre à l’enjeu de la personnalisation. Faire écho avec les clients n'est pas chose facile. Savoir ce que veulent les clients et quand ils le veulent représente même une tâche titanesque.

Grâce aux données de paiement, il est possible de proposer des expériences personnalisées de meilleure qualité et de pleinement satisfaire les attentes des clients, de la réservation jusqu’au séjour. Les hôtels peuvent en effet utiliser les données de paiement en temps réel pour obtenir des informations sur l'origine des clients, leur mode de paiement préféré, les montants qu'ils dépensent, ce qu'ils achètent et les raisons de leur séjour (par exemple, pour le travail, les loisirs ou les deux).

Les hôtels peuvent alors personnaliser leurs ventes additionnelles et offres complémentaires : des surclassements de chambres aux transports en passant par les services de restauration.

Ils peuvent également offrir différentes options d'enregistrement et de départ selon les typologies de clients. Les voyageurs d'affaires, par exemple, préfèrent éviter la réception et se rendre plus rapidement dans leur chambre pour se reposer ou travailler. Les bornes d'enregistrement en libre-service ou les enregistrements mobiles peuvent mieux leur convenir.

Les hôtels peuvent également devenir des intermédiaires pour les expériences recherchées par leurs clients. Par exemple, ils peuvent s'associer à des entreprises locales pour recommander des excursions sur place, offrir des articles de toilette biologiques fabriqués à partir d'ingrédients locaux, organiser des cours de cuisine et partager des conseils avisés sur les attractions moins connues. Tout cela s'applique également aux hôtels de luxe, qui peuvent proposer des expériences culinaires uniques et personnalisées telles que des concepts de restauration « de la ferme à la table », ou concevoir des programmes complets de bien-être pour que les clients puissent se ressourcer.

De quoi parle-t-on ?

Nous sommes loin de l’époque où les clients ne pouvaient réserver des chambres qu'en téléphonant aux hôtels ou en faisant appel à des agences de voyage, et où ils ne pouvaient payer leur séjour qu'en personne. Si au début des années 2000, donner la possibilité de réserver en ligne était considéré comme révolutionnaire, maintenant, c'est devenu la norme.

Aujourd'hui, la majorité des réservations d'hôtels se font en ligne, que ce soit via des agences de voyage en ligne ou directement sur le site web ou l'application de l'hôtel. Ce mode de réservation est privilégié aussi bien par les touristes que par les entreprises, car il permet à ces dernières de mieux suivre la gestion des frais pour les employés en déplacement.

Qui plus est, les clients effectuent le paiement de ces réservations sur différents canaux, à la fois en ligne et en personne. En 2022, 72 % des clients ont payé leur voyage en ligne, et une partie importante - près d'1 sur 3 - a payé en personne.

Pourquoi est-ce important ?

Nous évoluons à l'ère de la flexibilité et du choix pour les consommateurs. Si les clients n'obtiennent pas ce qu'ils veulent, ils choisiront un autre hôtel ou un autre canal de réservation. 55 % des clients ne vont tout simplement pas au bout de leurs réservations s'ils ne peuvent pas payer comme ils le souhaitent.

À mesure que l'inflation met à l'épreuve la fidélité des clients, le secteur de l'hôtellerie est contraint de proposer davantage d'options. En 2022, 39 % des entreprises de l'hôtellerie proposaient à la fois des méthodes de paiement en ligne et en personne pour répondre aux préférences diverses de leurs clients.

Alors, que faisons-nous ?

Il ne suffit pas d'offrir davantage de méthodes ou de canaux de paiement. C’est la façon dont vous les proposez qui compte. En ce qui concerne les paiements, il s'agit de qualité, pas seulement de quantité.

Un problème important avec la plupart des configurations de paiement dans le secteur de l'hôtellerie est qu'il existe des systèmes backend et des fournisseurs de paiement distincts pour chaque canal de paiement. Ainsi, bien que les clients puissent interagir avec l'hôtel sur place ou via des applications mobiles, les flux de paiement restent séparés et alimentent des systèmes disparates.

Les systèmes déconnectés et cette fragmentation entraînent plus de tracas opérationnels, de coûts et de pertes d'informations pour l'entreprise. Les clients peuvent également ressentir une incohérence dans leur expérience de paiement avec la marque, allant parfois jusqu'à ressentir l'existence de plusieurs marques distinctes au lieu d'une seule.

Les solutions omnicanales, comme le Commerce Unifié, unifient tous les systèmes, qu'ils soient orientés client ou backend. Chaque fois qu'un hôtel ajoute un nouveau canal, il se connecte aux autres systèmes de paiement sur une seule et même plateforme qui contient toutes les données de l'ensemble des départements et des propriétés de l'hôtel.

Cela facilite le travail du personnel qui peut alors se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et permet dans le même temps de répondre aux besoins des clients plus rapidement, avec un élément de personnalisation plus poussé.

De quoi parle-t-on ?

Le secteur hôtelier est l'un des plus exposés aux cyberattaques. En 2022, plus d'un tiers des entreprises de l'hôtellerie dans le monde (37 %) ont connu une augmentation des tentatives de fraude au paiement. Et 32 % ont connu des fuites de données.

Parallèlement, la conformité aux réglementations de sécurité telles que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) et la directive révisée sur les services de paiement (DSP2) reste difficile et chronophage. De nombreux hôtels font face à des difficultés lors de la mise en place et de la mise en œuvre de mesures de sécurité conformes à ces exigences en constante évolution. Ces difficultés proviennent tant des systèmes obsolètes que du manque de personnel et de ressources technologiques.

Pourquoi est-ce important ?

L'augmentation de la fraude entraîne des coûts importants, une perte de données sensibles et des dommages à la réputation des hôtels. Le coût moyen d'une violation de sécurité est estimé à 3,4 millions de dollars.

Le non-respect des règles entraîne également de lourdes amendes. Par exemple, les amendes pour non-conformité aux exigences du PCI peuvent varier de 5000 à 100 000 dollars par mois, et cela ne concerne que les trois premiers mois de non-conformité.

Il existe également d'autres sanctions. Par exemple, les hôtels non conformes au PCI pourraient perdre leur capacité à traiter les paiements par carte de crédit. Or, les paiements par carte de crédit occupent la première place dans ce secteur, représentant 44 % des transactions mondiales en 2022.

Alors, que faisons-nous ?

Les hôtels peuvent travailler avec le bon partenaire de paiement pour mettre en place un système de sécurité conforme qui couvre toutes les étapes du paiement, de la collecte et du transfert au traitement, au stockage et à la suppression.

De nouvelles solutions de cybersécurité sont régulièrement lancées, et les hôtels peuvent choisir celles qui conviennent le mieux à leurs besoins commerciaux. Parmi celles-ci, la tokenisation.

La tokenisation convertit les données de paiement d'un client en une chaîne de chiffres aléatoires, appelées jetons ou tokens, de sorte qu'elles puissent être stockées en toute sécurité et partagées entre les hôtels et leurs différents partenaires. Il s'agit d'une solution conforme au PCI qui apporte également de nombreux avantages, tels que l'agilité opérationnelle, l'automatisation et la personnalisation basée sur les données. Et cela permet aux clients de se déplacer dans l’hôtel sans leur portefeuille et de pouvoir tout de même payer leurs boissons, leurs repas et leurs soins au spa, puisque leur carte de chambre remplace leur carte de paiement.

De quoi parle-t-on ?

De nombreux hôtels recourent encore à des processus manuels pour leurs opérations quotidiennes.

Le personnel peut enregistrer manuellement un client dans le système à la réception ou saisir manuellement les détails de paiement qu'un client partage par téléphone pour finaliser les réservations.

La réconciliation des paiements se fait encore principalement à la main. En effet, seulement 22 % des entreprises de l'hôtellerie disposent d'une réconciliation centralisée sur l'ensemble des canaux de vente. Cela signifie que l'équipe financière vérifie manuellement chaque transaction de vente de l'hôtel, à travers tous les canaux et méthodes de paiement, et doit repérer les incohérences entre les données de vente de l'hôtel et les données des prestataires de services de paiement.

Pourquoi est-ce important ?

Les tâches manuelles dans les hôtels mobilisent de nombreuses ressources, sont chronophages et inefficaces. Il peut arriver que le personnel perde le fil des missions faites ou à faire, comme par exemple lorsqu’il s’agit du nettoyage des chambres. Le personnel peut perdre la trace des tâches terminées et de celles en attente, comme par exemple le nettoyage des chambres à effectuer. La mise à jour de la disponibilité des chambres sur les nombreuses plateformes de distribution et les agences de voyage prend également beaucoup de temps si elle est effectuée manuellement, et elle est sujette à des erreurs telles que les réservations multiples.

Que faisons-nous ?

Pour relever ce défi, l'automatisation est un précieux allié. Elle ne remplace pas le personnel ni ne substitue à l'interaction humaine. Elle optimise plutôt les flux de travail.

Des solutions comme les paiements sans contact, les enregistrements mobiles, les données de paiement en temps réel et la tokenisation ne sont pas de simples « nice-to-have ». Elles permettent aux hôtels de capturer avec précision et rapidité les données des clients et les détails de paiement.

Le personnel de la réception de l'hôtel ne perd pas de temps à saisir manuellement les détails de la carte sur les terminaux de paiement. A la place, ils peuvent se concentrer sur l'interaction avec les clients et répondre plus rapidement à leurs demandes. Ils peuvent également identifier les clients réguliers et personnaliser leur séjour.

Une intégration fluide avec les principaux partenaires (comme les moteurs de réservation et les PMS) fournit des informations sur l'état exact des réservations de chambres pour un processus de réservation plus simple.

Les hôtels peuvent ensuite appliquer de meilleures stratégies de tarification, ajustant les tarifs en fonction de la demande du marché, des types de chambres et des segments de clients. Ils peuvent également réduire la charge de travail des équipes financières jusqu'à 10 heures en automatisant la réconciliation et en éliminant la nécessité de mener des audits de nuit.

Les paiements dans le secteur de l'hôtellerie ne se résument pas uniquement à des revenus, des coûts et des transactions. Ils font partie intégrante des opérations commerciales globales et de l'expérience client. Avoir la configuration de paiement adéquate est donc essentiel.

C'est pourquoi nous nous sommes plongés dans le monde de la technologie financière et des paiements dans notre Guide de l'Hôtellerie 2024 afin de partager des informations exploitables sur la manière dont les entreprises du secteur hôtelier peuvent améliorer leurs systèmes de paiement.

Et nous avons ajouté en bonus : une checklist que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer leur cadre de paiement actuel et identifier d'éventuelles lacunes.