Comment offrir une expérience cinq étoiles dans le secteur du luxe

En examinant le fonctionnement des marques de luxe aujourd'hui, nous identifions trois aspects principaux qui jouent un rôle crucial dans la satisfaction des attentes de leurs clients :

• Unifier les expériences des clients

• Favoriser l'innovation de la marque

• S’appuyer sur un seul prestataire de services de paiement

De quoi ces défis sont-ils vraiment le nom et comment les prestataires de services de paiement (PSP) peuvent-ils vous aider à les atteindre ?

Unifier les expériences des clients

Les clients attendent des expériences personnalisées et cohérentes sur tous les canaux. Il est difficile d'y parvenir si vous utilisez des systèmes différents pour chaque marché et chaque canal, qui ne sont pas reliés entre eux.

L'adoption du commerce unifié vous aide à créer des parcours clients cohérents et personnalisés, tout en vous aidant à :

• Enregistrer en toute sécurité les détails de la carte ; les utiliser pour effectuer des paiements en un clic ou pour récompenser les clients fidèles.

• Proposer un système de paiement en ligne flexible, dont l'aspect et la convivialité seront conformes à l'expérience que vous offrez en magasin.

• Utiliser la localisation de l'acheteur, son appareil ou la valeur de son panier pour afficher les méthodes de paiement appropriées dès le début du processus de paiement. Cette approche permet de favoriser les achats réussis et d'améliorer l'expérience client.

• Obtenir une vue à 360 degrés sur les achats des clients à travers tous les points de contact, afin de proposer un parcours sur mesure.

• Permettre aux acheteurs de ne pas faire la queue grâce aux terminaux mobiles de point de vente (mPOS) qui offrent la possibilité d’accepter des paiements n'importe où dans le magasin.

La mise à niveau de vos solutions omnicanales en connectant vos paiements en ligne et hors ligne dans un seul système vous permet d'avoir une vision globale de vos clients et de votre entreprise. Les informations que vous obtenez vous aident à créer des expériences personnalisées, qu'il s'agisse de mettre en évidence les méthodes de paiement préférées ou de mener des campagnes de fidélisation ciblées.

Vous pouvez également proposer des expériences cross-canal transparentes, telles que la commande en ligne et le retrait en magasin, ou l'achat en magasin et l'expédition à domicile. En donnant aux clients le contrôle de leur parcours d'achat et en répondant à leurs besoins spécifiques, vous mettez toutes les chances de votre côté pour proposer un service de luxe et sur mesure.

Un exemple : la marque emblématique Christian Louboutin souhaitait développer des parcours omnicanaux significatifs. Pour y parvenir, elle avait besoin de mieux comprendre ses clients. En travaillant avec Adyen et en utilisant notre fonctionnalité ShopperDNA depuis son espace client, la marque Christian Louboutin a pu reconnaître les clients à travers les différents canaux, même s’ils changeaient d’appareils, de réseau ou d’identité. Entre-temps, en connectant ses paiements en personne et en ligne, la marque est parvenue à mieux répondre aux besoins de ses clients.

« Nous utilisons les données de paiement pour mieux comprendre nos clients », explique Chloée Daullé, trésorière du groupe Christian Louboutin, qui complète : « C'est un réel avantage de savoir quels sont les canaux utilisés par nos clients. Les rapports d'Adyen sont un indicateur clé d'un point de vue commercial ».

Favoriser l'innovation de la marque

En tant qu'entreprise de luxe, vous souhaitez offrir à vos clients une expérience aussi raffinée qu’élégante. Pour y parvenir, il est essentiel d'être à la pointe de l'actualité.

L'innovation en matière de produits, la digitalisation des magasins et les plateformes d'engagement social sont autant d'éléments qui contribuent à la croissance. Cependant, l'innovation nécessite de pouvoir collaborer avec des partenaires technologiques partageant les mêmes idées.

Face à une concurrence accrue et un paysage des paiements en constante évolution, les prestataires de services de paiement se doivent de proposer des solutions qui apportent une véritable valeur ajoutée. Lorsque vous évaluez des partenaires de paiement potentiels, vous devez vous attendre à ce qu'ils :

• Proposent des modes de paiement locaux. En permettant aux clients de payer comme ils le souhaitent, vous pourrez ainsi augmenter les taux de conversion.

• Restent à l'affût des dernières tendances en matière de paiement et soient prêts à proposer de nouvelles méthodes de paiement.

• Prennent en charge la conversion directe des devises (DCC) et le remboursement transparent de la TVA. La conversion directe des devises est avantageuse pour les clients, car ils peuvent payer dans leur devise, en toute transparence par rapport au montant qui leur sera facturé. Par ailleurs, nombreux sont ceux qui auront droit à un remboursement de la TVA. Cela signifie que votre PSP doit être en mesure d'effectuer ces remboursements de manière rapide et transparente sur une base régulière.

• Fournissent une technologie de pointe en matière de prévention de la fraude. Le risque de fraude augmente lorsque la valeur moyenne des transactions est élevée. Votre fournisseur doit protéger votre entreprise contre d'éventuelles rétrocessions et sécuriser les paiements de vos clients.

Le géant suédois de la beauté Oriflame a parcouru un long chemin depuis sa création en 1967. Au cours des dernières années, la marque est passée de l'achat sur ordinateur à l'achat sur mobile. Avec des clients dans plus de 60 régions, elle avait besoin d'un partenaire de paiement capable non seulement d'optimiser les paiements mobiles, mais aussi d'offrir facilement des méthodes de paiement locales, afin de réduire les frais généraux et les risques. Fort de sa couverture mondiale, Adyen était le partenaire idéal.

« Avec plus de 40 % des commandes mondiales passées à l'aide d'appareils mobiles, il est essentiel de disposer d'une solution de paiement qui s'adapte rapidement. Avec Adyen, nous disposons d'une solution agile qui est toujours prête à fournir les dernières technologies pour la meilleure expérience client », explique Marcus Fogel, Senior Director Global Online chez Oriflame.

Un seul prestataire de services de paiement

Pour répondre aux attentes de vos clients, il est essentiel de suivre les tendances et d'adapter votre système de paiement. Cela peut s'avérer difficile si votre système de paiement comprend plusieurs parties, contrats, intégrations, partenaires, processus de règlement et contacts d'assistance technique.

En utilisant un seul prestataire de paiement, vous pouvez répondre plus rapidement à l'évolution des demandes des consommateurs et maintenir une culture de l'innovation. En effet, vous n'avez pas besoin de vous aligner sur plusieurs parties. Au lieu de cela, vous bénéficiez de :

• Un seul contrat pour tous les modes de paiement locaux, afin de pénétrer rapidement et facilement de nouveaux marchés. Il n'est pas nécessaire de procéder à de nouvelles intégrations ; il suffit d'appuyer sur un bouton pour ajouter de nouvelles méthodes de paiement.

• Une seule plateforme pour tous les canaux. Cela permet d'éliminer les inefficacités liées à des plateformes héritées disjointes et de disposer d'une vue unique sur vos clients.

• Un processus de réconciliation et de règlement unique qui réduit la charge de travail des services financiers.

• Des rapports standards sur tous les canaux. Vous obtenez ainsi des informations sur les performances en temps réel.

• Un ensemble de mesures de performance et de SLA avec un réseau d'assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Oekter Collection a remplacé sa configuration PSP multipartite par un partenaire unique, Adyen, pour assurer les paiements dans ses hôtels haut de gamme. La marque peut désormais offrir à ses clients des expériences fiables et cohérentes qui leur permettent de payer comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent et où qu'ils soient.

« Il est important de disposer d'un guichet unique, car vous n'avez qu'un seul interlocuteur lorsque vous avez besoin d'aide. La résolution des problèmes est plus rapide et plus facile », explique Christos Andreopoulos, vice-président des systèmes d'information et de la technologie chez Oetker Collection.

L'intégration de nouveaux partenaires technologiques peut être un processus long et coûteux. Elle nécessite des efforts et l'adhésion de l'ensemble de votre organisation. Il est important que vous preniez le temps de vous assurer que vous investissez dans les bons partenariats.

Chez Adyen, nous offrons à nos clients une solution de bout en bout couvrant tous les parcours de paiement : des paiements en personne et en ligne aux paiements intégrés générateurs de revenus, jusqu’à la gestion des risques. Grâce au commerce unifié, nous fournissons une vision holistique des interactions des clients, de leurs préférences en matière de méthodes de paiement à leurs canaux préférés, ce qui vous permet d'obtenir des informations plus approfondies pour créer des expériences toujours plus personnalisées et haut-de-gamme.

Lorsque nous travaillons avec des marques telles que Zadig&Voltaire, Christian Louboutin ou Tory Burch, nous adaptons nos produits à leurs activités et aux besoins de leurs clients.

Vous voulez en savoir plus ?

Prenez contact avec nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à simplifier vos opérations, à améliorer l'expérience des acheteurs et à stimuler votre innovation de marque, en vue de créer des parcours clients vraiment luxueux.