Des processus digitalisés pour améliorer l'expérience client dans l'hôtellerie

La chaîne hôtelière européenne mk | hotels a profité de la période de restrictions de voyage liée à la pandémie pour digitaliser ses opérations et perfectionner ses process afin d'offrir une nouvelle expérience à ses clients.

Nous avons échangé avec Arno Sonderfeld, Directeur Général de mk | hotels, pour découvrir comment répondre aux nouvelles attentes des clients grâce à des partenariats et des paiements optimisés.

Pour un hôtelier, le traitement des paiements n'est pas toujours en haut de la liste des priorités. Pourtant, que vous soyez à la tête d'un seul établissement ou d'une chaîne internationale, les clients ont de multiples occasions de payer pendant leur séjour : réservation en ligne, enregistrement, commande d'un room service, bar de l'hôtel et checkout.

La gestion des paiements peut également devenir complexe lorsque vous opérez dans plusieurs pays. Il faut tenir compte des diverses réglementations locales, des multiples partenaires, de l'inadéquation des systèmes technologiques et des nuances culturelles.

Mais grâce à l'accompagnement de bons partenaires technologiques, vous pouvez simplifier la gestion des paiements pour vos hôtels. Reliez les différents points de contact de vos clients, et les paiements peuvent s'avérer être un avantage concurrentiel de taille.

mk | hotelsest une référence en termes de digitalisation réussie dans le secteur de l'hôtellerie. Le groupe exploite déjà plus de dix hôtels à travers l'Europe et propose un service moderne et des chambres de haut standing dans des lieux emblématiques.

« Nous voulons offrir à nos clients l'expérience de paiement la plus agréable possible pour leur séjour à l'hôtel - de la réservation en ligne jusqu'au checkout en passant par l'enregistrement à l'hôtel, en toute simplicité », souligne Arno Sonderfeld.

Comme c'est souvent le cas dans le secteur hôtellier, mk | hotels s'appuie sur l'expertise de partenaires technologiques spécialisés pour assurer le bon déroulement des opérations au quotidien et garantir à ses clients un séjour relaxant et mémorable.

La plateforme de paiement unique d'Adyen offre le contrôle et la flexibilité nécessaires pour s'intégrer à une grande variété de systèmes, le tout enun seul endroit centralisé. La base parfaite pour permettre à mk | hotels de tirer le meilleur parti de son réseau expert de services partenaires.

Ensemble, ces services contribuent à soutenir le personnel de l'hôtel, à simplifier les processus quotidiens et à accroître la satisfaction des clients. La mise en place d'opérations digitales est particulièrement précieuse lorsqu'il s'agit de s'adapter à des changements inattendus, par exemple lorsque des mesures d'hygiène et des règles de distanciation sociale liées à la COVID-19 doivent être respectées.

Le premier point de contact, et parfois le plus important lors d'un séjour à l'hôtel, est l'enregistrement. En plus de l'enregistrement à la réception, mk | hotels offre à ses clients plusieurs options d'enregistrement, comme l'enregistrement mobile par téléphone ou via une borne en libre-service, toutes développées en interne.

Code2Order permet aux clients de vivre une expérience sans faille en proposant l'enregistrement et le règlement via un smartphone. Cette solution fournit un processus d'enregistrement entièrement automatisé dans lequel les cliensts de l'hôtel saisissent toutes les données pertinentes sur leurs appareils.

En plus de l'enregistrement mobile, des bornes Abitariet KIOSK Embedded Systemssont à la disposition des clients à leur arrivée à l'hôtel. Ils peuvent facilement s'enregistrer et partir, scanner leur carte d'identité, surclasser leur séjour, utiliser leur carte pour le paiement et recevoir la clé de leur chambre en quelques minutes seulement.

Le système de gestion des hôtels (PMS) est crucial dans l'hôtellerie. mk | hotels fait confiance à l'expertise de protel, un fournisseur de PMS qui aide les hôtels du monde entier en permettant au personnel de mettre en place des processus fluides, afin de les aider à offrir une expérience agrèable et personnalisée aux clients.

Adyen et protel proposent des technologies permettant d'améliorer le séjour de chaque client. Les voyageurs peuvent facilement préautoriser leur carte de paiement lorsqu'ils s'enregistrent de sorte que les paiements ultérieurs pour des services supplémentaires pendant leur séjour, comme le room service ou les additions du restaurant, peuvent être facilement débités de la carte. Ainsi, les clients peuvent profiter pleinement de leur séjour sans se soucier des différentes factures, puisqu'ils peuvent payer à la fin du séjour ou quand ils le souhaitent.

« La fonction de prépaiement et d'autorisation instantanée est très utile pour les hôteliers, souligne de Weerd. »

« Offrir aux clients la possibilité de vérifier leur facture à tout moment, de poser des questions et de régler via leur téléphone portable contribue vraiment à notre objectif global de créer des expériences transparentes et sans stress pour les clients. »