Clientèle exigeante, standards stricts à respecter, nécessité de personnaliser l’expérience proposée, paiements fragmentés, risques de cyber-attaques… De nombreux défis incombent aux groupes hôteliers désireux d’offrir une expérience client exceptionnelle, tout en gérant efficacement leur entreprise. Parmi ces défis, la gestion des paiements occupe une place centrale, car elle est souvent à la source de nombreux problèmes… Et de solutions. Avec un système de paiements centralisé, il sera non seulement possible de gagner en efficience, mais également de prendre de l’avance dans la prise en compte des attentes clients. Découvrez dans cet article 5 bonnes raisons d’opter pour un système de paiements centralisé et unifié.
La complexité des paiements dans l'industrie hôtelière
Le secteur hôtelier est unique parce qu'il implique une multitude de transactions financières chaque jour. De la réservation au check-in, en passant par la commande au room service et jusqu’au check-out, les clients ont de multiples occasions de payer au cours de leur séjour. En prime, les hôtels doivent gérer les paiements en provenance de différents canaux, tels que les réservations en ligne, les paiements en personne ou encore les transactions de groupe. Le problème, c’est que pour chaque canal de paiement, l’on retrouve généralement des systèmes backend et des fournisseurs différents. Cela peut sembler insignifiant, mais cette fragmentation des paiements entraîne des problèmes opérationnels, de coûts et de pertes d’informations pour le groupe hôtelier. La réconciliation des transactions et la lutte contre la fraude peuvent en pâtir. L’utilisation de différents systèmes de paiement peut même compromettre l’expérience du client, générant des incohérences ou des frictions tout au long de son parcours.
Avec un système de paiement centralisé, il est possible d’unifier tous les systèmes, qu’ils soient orientés client ou backend. Dans ce nouveau paradigme, dès qu’un nouveau canal est ajouté par l’hôtel, il se connecte aux autres systèmes de paiement via une seule et même plateforme. qui contient l’ensemble des données du groupe hôtelier.
Vous avez du mal à comprendre en quoi c’est utile ? Laissez-nous vous éclairer.
5 bonnes raisons d’opter pour un système de paiements centralisé
Un système de paiements centralisé est une solution qui permet aux groupes hôteliers de simplifier leurs processus de paiement en consolidant toutes les transactions financières sur une seule plateforme.
1. Assurer la sécurité de vos transactions
Avec un système de paiements centralisé, il est possible de mettre en place la tokenisation. Derrière ce nom barbare se cache un système audacieux et sécurisé, qui vise à remplacer les données sensibles des clients par un identifiant unique : un token. C’est ce token chiffré qui sera utilisé pour régler tous leurs achats. Du spa au bar de l’hôtel, les clients n’ont plus à présenter leurs cartes de paiement, saisir leur code ou signer une facture : ce qui réduit significativement le risque de fraude ou de faille de données. Notez par ailleurs que la tokenisation facilite la mise en conformité PCI DSS, qui vise à protéger les données des porteurs de cartes, souvent ciblées par les cyberattaquants.
En plus de sécuriser le paiement, la tokenisation concourt également à simplifier encore plus le moment du paiement ; pour des expériences aussi fluides que rapides, sans aucune friction.
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2. Garantir une expérience de paiement cohérente partout dans le monde
De New-York à Paris en passant par Tokyo, les clients ont l’assurance de retrouver la même expérience de paiement, où qu’ils soient. Une cohérence essentielle pour les grands groupes hôteliers qui cherchent à offrir le même niveau de standing à travers le monde.
Mieux encore : avec un système de paiements centralisé associé à de la tokenisation, le client ne doit renseigner ses informations de paiement qu’une seule et unique fois. Une fois un jeton (token) associé à son moyen de paiement, vous pourrez facilement reconnaître le client en question lors de ses séjours suivants.
3. Mieux connaître vos clients afin de leur offrir une expérience personnalisée
Pouvoir reconnaître un client au fil de ses transactions est capital pour mieux cerner ses attentes et ainsi avoir la chance de personnaliser son expérience. Or, impossible d’avoir une vue d’ensemble sur le comportement d’achat d’un client donné avec des systèmes fragmentés. Ce n’est qu’avec un système de paiements centralisé que vous aurez accès à une vue 360° sur les données de paiements - riches d’enseignements - de vos clients. Et grâce à ces données, vous pourrez réellement personnaliser leurs parcours, répondant ainsi à une demande de plus en plus prégnante de la part de la clientèle. Dans un contexte inflationniste, les clients attendent en effet d’être récompensés pour l’argent qu’ils dépensent. Ils souhaitent que les hôtels se souviennent de leurs besoins et de leurs préférences pour bénéficier d’expériences sur-mesure, qui leur feront se sentir spéciaux.
4. S’adapter aux préférences des clients
Certains clients ne jurent que par la réservation « à l’ancienne », par téléphone, quand d’autres préfèrent éviter toute interaction en direct et sont bien contents de pouvoir réserver depuis un site ou une application mobile. Du côté des moyens de paiement, les Français privilégient leurs cartes bancaires, quand d’autres nationalités préfèrent le cash ou PayPal. Vous devez pouvoir répondre à toutes ces attentes, mais la multiplication des canaux de vente et des moyens de paiements acceptés ne doit pas aboutir à plus de complexité opérationnelle. Avec un système de paiements centralisé, vous pouvez ajouter autant de nouveaux canaux que souhaités ; ils se connecteront tous aux autres systèmes de paiement, via une plateforme unique. Idem pour les moyens de paiement : un bon système centralisé vous offrira un catalogue de modes de paiement, à ajouter en mode plug-and-play en fonction de vos besoins.
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5. Faciliter le travail de vos équipes
Comme tout est réuni dans une même plateforme, le reporting est plus rapide. Résultat ? Votre personnel a plus de temps pour analyser les préférences des clients et leur offrir un service toujours plus personnalisé. Sans compter que qui dit système unifié, dit assistance unifiée. Donc en cas de problème, les équipes savent tout de suite qui contacter, ce qui permet d’aboutir à une résolution plus rapidement.
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