Étude de cas
B&B HOTELS : le paiement au service de l'hyper-croissance
En centralisant la gestion des paiements, indépendamment des canaux et pays, B&B HOTELS est parvenu à simplifier et fluidifier son parcours client. Grâce à la plateforme de technologie financière Adyen, le groupe hôtelier a pu accélérer son développement à l’international, sans jamais revoir à la baisse ses ambitions de croissance.
B&B HOTELS : un groupe en plein développement
Fondé à Brest en 1990, B&B HOTELS est le deuxième groupe d’hôtellerie économique en Europe. Fort d’un réseau de plus de 700 hôtels et d’une présence dans plus de 15 pays, - en Europe et au Brésil -, le groupe entend désormais se développer en Amérique du Nord. Parler d’hyper-croissance serait un euphémisme : en 2022, B&B HOTELS a ouvert pas moins de 97 nouveaux établissements ! Pour soutenir ses ambitions de développement, le groupe hôtelier a pu compter sur Adyen. Depuis le début du partenariat en 2018, où le groupe ne comptait alors que 300 hôtels, Adyen s’est en effet révélé être un facilitateur de croissance ayant permis à B&B HOTELS d’accélérer considérablement son expansion.
« A l’époque du partenariat avec Adyen, nous avions plusieurs sites internet, dans différents pays. L’ambition, c’était de construire une plateforme commune à l’ensemble du groupe, accompagnée d’une application mobile, et surtout de mieux gérer l’omnicanalité. Il était important d’avoir un partenaire qui puisse aider à la convergence de toutes ces transactions de paiement, pour proposer l’expérience la plus fluide et la plus simple possible. »
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Faire du paiement un atout pour améliorer l’expérience client
Que cela soit dans le cadre de voyages ou de déplacements professionnels, trop souvent encore dans l’hôtellerie, le paiement est vu comme un passage obligatoire sans grande valeur ajoutée : les clients arrivent à l’hôtel ou réservent leur chambre en ligne et il faut payer. Pour le client cependant, le moment de passer à la caisse est toujours douloureux… Alors comment faire en sorte de rendre ce moment invisible et sans friction ? La question est d’autant plus prégnante pour les grands groupes présents à l’international : si votre client a déjà dû renseigner son moyen de paiement lors de son passage à Paris, pourquoi devrait-il vous redonner ces informations lors de son voyage à New-York ? En unifiant son écosystème de paiement, il devient possible de ne solliciter son client qu’une seule et unique fois, pour le reconnaître ensuite toutes les suivantes, grâce à la tokenisation des paiements.
« En tant que chaîne hôtelière, nous apportons un standard de confort, mais ça ne suffit pas pour fidéliser un client. Lorsqu’un client se rend dans nos hôtels, il a besoin d’avoir une expérience davantage personnalisée et de se sentir comme chez lui », explique Vincent Deriot. En ce sens, pouvoir adapter l’expérience client en fonction des attentes de chaque clientèle internationale est clé. Les préférences en termes de moyens de paiement varient en effet d’un pays à l’autre : en Allemagne, on a longtemps privilégié le cash, quand les Français ne jurent que par la carte bancaire, par exemple. Aussi, B&B HOTELS avait besoin de pouvoir proposer à ses clients tous les moyens et modes de paiement pertinents possibles, de PayPal au règlement en 3 fois sans frais.
« Grâce à Adyen, nous disposons d’une solution de paiement intégrée à notre plateforme, qui nous permet d’adapter en fonction de chaque pays et chaque canal les modes de paiement proposés, en mode plug-and-play. Travailler avec Adyen nous aide dans notre croissance, car nous pouvons aller suffisamment vite dans les évolutions de consommation et d’usage des clients et citoyens de chaque pays. »
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Innover pour répondre aux nouveaux besoins du marché
Après avoir bâti un site e-commerce central et conçu une application mobile, B&B HOTELS a pour projet de s’attaquer aux terminaux de paiement mobiles utilisés par ses hôteliers, afin de les connecter au reste de l’infrastructure unifiée. Grâce à la tokenisation, il sera bientôt possible pour le groupe de suivre tous les paiements d’un client donné, de la réservation via des OTAS au mPOS, en passant par les achats effectués pendant le séjour.
Et l’innovation ne s’arrête pas là. B&B HOTELS teste en effet des terminaux de self-check-in dans certains de ses hôtels. « Ces terminaux permettent de raccourcir encore le temps d’arrivée dans la chambre. Nos clients peuvent s’enregistrer en ligne via l’online check-in, avoir leur numéro de chambre et le code d’ouverture de leur porte avant d’arriver. Et s’ils ne l’ont pas fait, ils peuvent aller sur le self-check-in pour éviter la queue à la réception. Tout cela permet de fluidifier leur parcours et leur arrivée à l’hôtel », explique Vincent Deriot.
« Travailler avec une plateforme de paiement comme Adyen qui intègre tous les canaux et toutes les transactions de paiement nous permet de mener à bien cette mission. »
Vincent Deriot
CTO Innovation, B&B HOTELS
Pour beaucoup de clients, devoir passer du temps à la réception est en effet ressenti comme une perte de temps nuisant à la qualité de leur séjour. En termes d’expérience client, pouvoir accéder le plus rapidement possible à sa chambre est un plus non négligeable. Le self-check-in est également positif pour les hôteliers : soulagés de cette tâche administrative, ils ont plus de temps à consacrer aux voyageurs. Faciliter sans cesse le quotidien des clients, avant, pendant et après leur séjour : telle est l’exigence de fond pour B&B HOTELS. Pour mener à bien cet objectif, le groupe hôtelier peut se reposer sur la simplification opérationnelle offerte par Adyen, source de scalabilité.
« B&B HOTELS est en hyper croissance, qui plus est à l'international. Pour gérer une hyper-croissance, il faut être rapide, efficace, et traiter tous les canaux à la fois afin de garantir une expérience optimale à nos clients. ».
Constance de Polignac
CMTO B&B HOTELS
