Que souhaitent vraiment les consommateurs ? Quatre exigences auxquelles les retailers doivent répondre en 2024

Les clients souhaitent faire leurs achats n'importe où et n'importe quand. Et ils exigent une expérience transparente et rapide. Des allées du magasin au click-and-collect, en passant par l'achat en ligne et les retours en boutique, les acheteurs apprécient les expériences qui leur offrent de la flexibilité et du choix dans la manière dont ils dépensent leur argent.

C'est pourquoi près de la moitié d'entre eux (49 %) deviennent des clients fidèles des enseignes proposant ces parcours d'achat cross-canal.

Pour cela, l'adoption du commerce unifié constitue une aide précieuse pour les retailers.

Il relie les paiements en magasin et en ligne en un seul système. Cela permet aux acheteurs de bénéficier de la praticité,et de la flexibilité omnicanale qu'ils recherchent. Il rationalise également les opérations commerciales des retailers puisqu'il fonctionne comme un système consolidé unique, centralisant les informations de l'ensemble des canaux et effectuant une réconciliation automatisée.

« L'accès à l'inventaire en ligne et aux informations sur les produits est un atout majeur. Cela permet au personnel du magasin d’obtenir et de partager davantage d’informations sur les vêtements. Il s'agit donc d'un outil de vente incitatif et cross canal qui les aide à vendre davantage, à la fois en ligne et hors ligne. » Henri Legentil - IT Omnichannel Consultant, IC Group

46 % des clients préfèrent faire leurs achats en magasin. Cependant, ils accordent une attention particulière à leur expérience de paiement, qui doit être rapide et fluide s'ils souhaitent finaliser leur achat.

C'est pourquoi il est important de réduire les frictions au moment de la vente. Car cela entraîne des répercussions considérables sur la satisfaction et la fidélité du client. Un parcours fluide permet en effet aux acheteurs d'économiser du temps et d'éviter la frustration. Cela réduit les abandons de panier et augmente la probabilité qu’il effectue à nouveau des achats.

Il existe en ce sens des solutions éprouvées pour accélérer efficacement le passage en caisse. Ils permettent aux acheteurs de payer n'importe où dans le magasin, en s’arrogeant de la dépendance envers les caisses fixes des terminaux de points de vente (TPV). Il s'agit notamment de :

• Point de vente mobile (PVM)

Les solutions de point de vente mobile simplifient l'expérience client. Compactes et légères, elles sont facilement transportables par les employés du magasin et permettent aux clients de payer où qu'ils se trouvent dans le magasin.

Cela permet d'accélérer les paiements et de raccourcir le temps de passage en caisse. Les avantages sont nombreux : plus de ventes, des clients plus satisfaits et une utilisation plus optimale de l'espace de votre magasin.

• Le self-checkout

Le self-checkout offre aux acheteurs plus d'options et de contrôle sur la manière dont ils effectuent leurs achats.

Les clients pressés peuvent éviter de passer à la caisse, et désormais scanner leurs produits dans des kiosques en libre-service ou à l'aide de l'application du magasin sur leur téléphone.

Les employés du magasin ont ainsi plus de temps pour aider les clients qui ont besoin d'assistance ou de conseil, ce qui améliore l'expérience globale de chacun.

43 % des clients privilégient les retailers qui mémorisent leurs préférences et exploitent l'historique de leurs achats pour offrir des expériences plus personnalisées.

Pourtant moins d'un tiers des retailers (32 %) sont capables de reconnaître les clients et de leur proposer des offres et des réductions personnalisées. Ils ne disposent en effet pas des données nécessaires pour comprendre le comportement des acheteurs sur l'ensemble de leurs canaux de vente.

La technologie financière apparaît alors comme une solution rapide et scalable pour personnaliser les expériences d'achat. Les paiements dépassent le simple stade de la transaction. Ce sont des mines d'or d’informations qui peuvent aider les retailers à mieux connaître leurs acheteurs et à entretenir des relations de proximité avec les clients fidèles.

Voici deux solutions majeures basées sur l'IA :

• Les programmes de fidélisation liés au paiement

Les commerçants peuvent récompenser les clients pour leurs achats sans avoir besoin d'une carte de fidélité ou d'une application distincte.

Pour ce faire, le mode de paiement préféré de l'acheteur - la carte de crédit, la carte de débit ou le portefeuille numérique - est lié au programme de fidélisation du retailer.

Les commerçants peuvent alors reconnaître automatiquement les acheteurs sur le lieu d'achat et leur offrir des points ainsi que des réductions et des récompenses personnalisées. Et tout cela sans même interrompre leur parcours de paiement.

• La connaissance des acheteurs

Les retailers peuvent également utiliser les données relatives aux paiements pour relier les transactions entre les différents canaux de vente. Cela leur permet d'avoir une vision plus complète du comportement et des préférences des acheteurs.

Les retailers peuvent ainsi enrichir les expériences personnalisées offertes aux acheteurs en se basant sur leur historique d'achat. Cela inclut notamment des recommandations de produits et des promotions plus pertinentes, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés.

« Nous continuons à nous concentrer sur une technologie de renommée mondiale pour soutenir notre stratégie d'intégration en magasin et en ligne. Le partenariat avec Adyen nous offre une vue plus centralisée des données d'achat et nous aide à mieux comprendre nos clients afin de leur offrir des expériences personnalisées. » Vlad Rak - CTO, DICK'S Sporting Goods

55 % des acheteurs quittent un magasin s'ils ne peuvent pas payer comme ils le souhaitent. Ils sont également 57 % à abandonner leur panier en ligne pour la même raison.

Lorsque nous nous sommes penchés sur ces méthodes de paiement préférées, nous avons constaté que 49 % des acheteurs utilisaient des portefeuilles numériques, des services "Achetez maintenant, payez plus tard" (Buy Now, Pay Later) et d'autres méthodes de paiement qui n'impliquaient pas d'argent liquide, de cartes ou de paiements bancaires.

En outre, les acheteurs internationaux préfèrent utiliser des méthodes de paiement populaires dans leur pays, comme Alipay (Chine), Diners (États-Unis), PIX (Brésil) et Afterpay (Australie).

En proposant différentes méthodes de paiement, les retailers peuvent ainsi répondre à un plus grand nombre de préférences en matière de paiement, ce qui réduit les abandons de panier.

Mais il est essentiel d'activer rapidement ces nouvelles méthodes de paiement pour suivre l'évolution des tendances de consommation. De cette manière, les détaillants peuvent attirer de nouveaux segments de consommateurs et se développer rapidement sur de nouveaux marchés.

« Nous avons pu ajouter assez facilement de nouveaux fournisseurs de paiement - WeChat Pay, Alipay, Apple Pay Express Checkout - Cela a eu un impact significatif sur notre activité en ouvrant de nouvelles opportunités de transactions avec nos clients. » Noel David - General Manager of Finance, True Alliance

Le secteur du retail évolue constamment, les attentes des nouveaux clients changeant d'un jour à l'autre. Les retailers désireux de gagner en compétitivité et d'offrir de nouvelles expériences à leurs clients ont besoin d'une solution fiable et évolutive.

C’est ce que vous offre la plateforme unique d'Adyen. Vous pouvez compter sur elle pour :

• Mettre en place un commerce unifié

Grâce à notre plateforme de technologie financière, vous pouvez offrir aux clients des parcours de paiement cross-canal plus flexibles. Connectez les paiements en ligne et en magasin dans un seul système et offrez à vos clients les expériences qu'ils attendent, comme le click-and-collect.

• Réduire les files d'attente aux caisses

Adoptez des solutions de paiement de pointe, telles que la transformation de votre iPhone en terminal de paiement (via Tap to Pay sur iPhone) ou l'utilisation d'un terminal tout-en-un pour gérer votre entreprise et accepter les paiements.

C'est particulièrement important si vous traitez un volume élevé de transactions, où chaque vente compte.

• Personnaliser les offres

Apprenez en plus sur vos clients grâce à ‘Data Connect for Marketing’.

Il analyse les données de paiement à partir de vos transactions pour vous fournir une vue d'ensemble sur la façon dont vos clients effectuent leurs achats en magasin et en ligne. Vous pouvez ainsi savoir ce que recherchent les clients qui reviennent et améliorer les recommandations de produits ainsi que les expériences personnalisées que vous leur proposez.

• Accepter différents modes de paiement

Vous pouvez activer différentes méthodes de paiement sur notre plateforme unique. Vous bénéficiez ainsi d'une plus grande rapidité et fiabilité. Plus vous offrez rapidement à vos clients les expériences de paiement qu'ils attendent, plus ils sont satisfaits. Et comme vous vous appuyez sur une seule plateforme, vous n'aurez besoin que d'une seule intégration, ce qui réduit les temps d'arrêt du système et augmente les taux d'autorisation.

• S'appuyer sur un traitement stable des paiements

Nous avons développé notre plateforme en interne. Cela nous permet de réduire le risque d'erreurs et d’assurer son fonctionnement, puisqu'il n'y a pas de tiers.

Cela se traduit par une infrastructure stable pour recevoir et traiter vos paiements, vous permettant d'offrir des parcours sans interruption, sans problèmes techniques, favorisant ainsi l'augmentation des ventes et la satisfaction des acheteurs.

Tel que le dit un client dans le rapport The Forrester Wave™ Merchant Payment Providers, Q1 2024 :

Passer d'un acteur traditionnel à Adyen était « du point de vue du produit, comme passer d'un Nokia à un iPhone. » Rapport The Forrester Wave™ Merchant Payment Providers, Q1 2024.