4 façons pour les retailers de concilier expérience client et efficacité commerciale en 2024

Constat : Les tendances en matière de paiement évoluent plus vite que les pratiques des retailers

Les QR codes, le Buy Now Pay Later (BNPL), le self checkout, les portefeuilles numériques et le social commerce sont autant de tendances importantes en matière de paiement. A titre d’exemple, la dépense moyenne en France pour le BNPL s’élève à 476,11 euros. Pour le social commerce, il est de 177,95 euros.

Toutefois, alors que ces tendances gagnent du terrain, les retailers ont du mal à suivre le rythme. Seuls 23% d'entre eux acceptent les portefeuilles numériques, 19 % les paiements en un clic et 13% le BNPL.

Action : 3 étapes pour ajouter un zeste de magie à son checkout

Le moment du paiement illustre parfaitement la ligne que les retailers doivent suivre pour conjuguer efficacité commerciale et expérience client. Avant d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à votre checkout, il est important de respecter les principes de base. Voici les trois étapes qui vous permettront d'atteindre un niveau d'expérience supérieur.

1. Les principes de base

Avant de vous lancer dans l'aventure TikTok Shop, vous devez vous assurer que votre expérience de paiement en ligne est optimale. Par exemple, vos méthodes de paiement correspondent-elles aux caractéristiques démographiques de vos clients ? Votre checkout est-il optimisé pour la conversion ? Vos terminaux de paiement en magasin sont-ils intégrés à votre système de point de vente ?

2. Prendre de la hauteur

Une fois que vous avez posé les bases, vous pouvez commencer à proposer des éléments d'amélioration de l'expérience qui non seulement raviront vos clients, mais amélioreront également votre efficacité. Parmi ces éléments, nous pouvons citer :

• Point de vente mobile (mPOS) - pour effectuer des paiements n'importe où en boutique

• Tap to Pay - votre téléphone devient un terminal

• La tokenisation - pour reconnaître les acheteurs réguliers et améliorer les taux d'autorisation

• Self checkout de nouvelle génération - comme le propose avec brio Uniqlo (powered by Adyen)

3. Faire un pas dans le futur

D'ores et déjà, 10% des consommateurs souhaitent que davantage d'achats soient rendus possibles dans le métavers ; TikTok Shop alimente le social commerce ; et le modèle Amazon-Go impressionne désormais les fans de football en leur permettant de tirer eux-mêmes leur bière.

Comment nous pouvons vous aider : Des paiements étonnants en un clin d'œil

Adyen vous permet d'offrir à vos clients des expériences de paiement sans friction et de manière efficace. Une seule intégration vous permet de bénéficier d'un traitement end-to-end et d'une acquisition globale qui offrent les taux d'autorisation les plus élevés possibles. De nouvelles méthodes de paiement peuvent être ajoutées en un clin d'œil et notre plateforme de commerce unifié permet de connecter facilement de nouveaux canaux en fonction de vos besoins.

Constat : Les retailers offrant des expériences de commerce unifié se démarqueront des autres

64% des acheteurs veulent pouvoir acheter en ligne et retourner leurs articles en magasin, mais 80% des retailers ne permettent toujours pas à leurs clients de faire des achats en passant d'un canal à l'autre. Il s'agit là d'une formidable opportunité de différenciation. Dans les faits, parmi les retailers qui ont adopté le commerce unifié en 2023, 38% ont constaté une augmentation de leurs ventes et 38% une fidélisation accrue de leurs clients.

Petit rappel : Qu'est-ce que le commerce unifié ?

Il y a d'abord eu l'omnicanal, qui utilise différents systèmes pour relier les divers canaux de vente de l'entreprise. Aujourd'hui, il y a le commerce unifié, qui utilise une plateforme unique et intégrée pour tout connecter en un seul endroit. Dans le contexte des paiements pour le retail, cela signifie que tous vos paiements, provenant de tous vos canaux et de toutes vos régions, alimentent le même système.

Action : Devenez unifiés

Pour citer Alex Rhodes, notre Global Head of Unified Commerce : « Le retail est un espace complexe. Il est souvent multicanal et multirégional. De nombreux systèmes doivent fonctionner en harmonie pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. Comme le rythme des changements s'accélère, les retailers sont dans une course constante à la modernisation de leurs systèmes pour rester à la hauteur des attentes des consommateurs. »

Connecter vos systèmes pour parvenir au commerce unifié améliorera votre efficacité, tout en vous permettant de rester agile et de répondre aux nouvelles demandes des consommateurs. Plus qu’un sprint, le commerce unifié s’assimile à un marathon. Il implique le rapprochement des services et la connexion des systèmes, sans oublier la gestion du changement. Les paiements constituent un bon point de départ. En connectant tous vos paiements à travers tous les canaux et toutes les régions dans un back-office unique, vous ne faciliterez pas seulement la tâche de votre service financier, vous débloquerez également des données qui vous aideront à mieux connaître vos clients.

Comment nous pouvons vous aider : Débloquez le commerce unifié avec Adyen

Notre plateforme a été conçue nativement pour le commerce unifié. Tous les paiements, qu'ils soient en ligne, in-app, en personne, via les réseaux sociaux ou même dans le métavers, sont connectés dans le même système. En plus d’améliorer l'efficacité de votre entreprise, cela permet également de multiplier les parcours d'achat, en donnant à vos clients la liberté de choisir comment, où et quand ils achètent chez vous.

Constat : Le tourbillon des données du retail

Comme l'explique Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager : « Les retailers investissent considérablement dans leur infrastructure de données clients, y compris dans des outils et des programmes de fidélisation, ainsi que dans des stratégies visant à collecter davantage de données en magasin. L'objectif in fine est de mieux comprendre le comportement des clients, afin de pouvoir leur proposer une offre personnalisée et d'améliorer leur customer lifetime value. »

L'année dernière, les entreprises capables de reconnaître la majorité de leurs clients ont enregistré une croissance de leur chiffre d'affaires supérieure de 16% à la moyenne française. Mais il reste encore du chemin à parcourir. En effet, 23% des retailers ne disposent pas de données sur leurs clients, ni de l'infrastructure technologique nécessaire pour véritablement les comprendre.

Pour ce qui est des programmes de fidélité, la confiance des retailers semble vaciller, puisque 26% d'entre eux ont cessé d'investir dans la fidélisation au cours des 12 derniers mois. Sachant que 74% des retailers qui utilisent des programmes de fidélité enregistrent une croissance de leur chiffre d'affaires, réduire les investissements dans ce domaine pourrait s’avérer être une fausse économie. En parallèle, les consommateurs souhaitent vivement que les programmes de fidélité se poursuivent. Mais pour cela, il faut qu’ils soient bien faits.

Action : Dynamisez vos données de paiement

« Les paiements sont une source de données de première main de grande qualité, qui peuvent être utilisées pour combler les lacunes des programmes de fidélité et mieux comprendre l'attribution marketing », explique Philip. Les données de paiement peuvent également alimenter votre programme de fidélisation. Au lieu de fournir aux clients une nouvelle carte de fidélité physique ou de les inciter à télécharger votre application, les récompenses sont liées à la méthode de paiement qu’ils utilisent.

Comment nous pouvons vous aider : Activez le potentiel de vos données de paiement

Adyen a traité 1 000 milliards de dollars en 2023. Chaque transaction contient des informations telles que l'heure, la date, le lieu et le montant du paiement, ainsi que le canal choisi, la méthode de paiement et l'appareil utilisé. Ces informations vous aident à mieux cerner vos clients : où ils font leurs achats, combien ils dépensent et à quelle fréquence. Et si les données sont également liées à votre inventaire, vous saurez ce qu'ils achètent et pourrez ainsi leur faire des recommandations sur mesure.

Constat : Fraude – l’ombre au tableau

La fraude est aussi bien l'ennemie de l'efficacité commerciale que de l'expérience client, car elle ronge à la fois les marges bénéficiaires et la confiance des consommateurs. En 2023, la fraude a connu une hausse de 241% par rapport à l'année précédente. Il n'est donc pas surprenant que 27% des consommateurs se sentent moins en sécurité aujourd'hui qu'il y a dix ans.

D'un point de vue commercial, les chargebacks sont un problème de fond qui représentent 16% de l'ensemble des fraudes. Ce phénomène fragilise d’autant plus les retailers qui ont opté pour des politiques de retour plus souples afin d'augmenter les conversions en ligne. Pour lutter contre ce problème, 51% des entreprises envisagent de travailler avec un prestataire de services de paiement qui offre une garantie de responsabilité en cas de chargebacks.

Action : Trouver le juste milieu entre défense contre la fraude et expérience client

La lutte contre la fraude est une contrainte importante sur l’équilibre entre efficacité commerciale et expérience client. Augmenter vos paramètres de risque peut être un moyen efficace de bloquer les acteurs malveillants, mais cela génère également des frictions supplémentaires pour vos clients qui, malgré les préoccupations en matière de sécurité, s'attendent toujours à ce que le processus d'achat soit le plus simple possible. Pour trouver le juste milieu entre sécurité et conversion, les paramètres de risque peuvent être optimisés à l'aide d'outils intelligents et de données sur les tendances en matière de fraude. De cette manière, il est possible de repérer et d'arrêter la fraude avant qu'elle ne se produise, tandis que les clients connus peuvent faire leurs achats sans interruption.

Comment nous pouvons vous aider : Bloquer les fraudeurs, pas les acheteurs

La solution intégrée de gestion des risques d’Adyen est un programme dynamique qui utilise les données de transaction de la plateforme pour nourrir ses modèles de Machine Learning et ainsi répondre aux risques en temps réel. En outre, des équipes de spécialistes du risque veillent à ce que vos paramètres soient toujours optimisés pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

L'expérience client et l'efficacité commerciale sont souvent considérées comme des forces opposées. Cependant, notre étude montre que la combinaison de ces deux éléments peut déboucher sur des opportunités de croissance intéressantes. Dans le contexte des paiements, cela se traduit par plus de choix et de flexibilité pour le client, par une plus grande fidélité, des données connectées et des systèmes rationalisés pour les retailers.