Comment la technologie transforme l'industrie de la restauration rapide

Il s'agit d'une période extrêmement stimulante pour le secteur de la restauration rapide.

De nouveaux canaux voient le jour. Leur but ? Venir en aide aux enseignes souhaitant booster leur chiffre d'affaires. Des entreprises telles que Deliveroo et Just Eat semblent avoir ouvert la porte aux nouvelles demandes des consommateurs. C'est un fait : aujourd'hui, les livraisons représentent 16 % de l'ensemble des activités d'une enseigne de restauration rapide, dû en grande partie aux technologies qui facilitent les commandes. Uniquement quelques clics sont nécessaires pour recevoir votre repas préféré directement chez vous.

Au-delà de la livraison de repas, les enseignes de restauration rapide sont, grâce aux technologies, en mesure de résoudre deux problèmes majeurs des clients : l'attente avant la commande et l'attente au moment du paiement. Les services de précommande et de paiement « à la table » deviennent de plus en plus courants. Nous travaillons aux côtés de Joe & The Juice et Wagamama afin de faciliter leur service de précommande ; nous avons également intégré au sein de Wagamama et Hakkasn, pour n'en nommer que quelques-uns, un système de paiement « à la table ». Par ailleurs, face à la modernisation que subit ce secteur, de plus en plus de chaînes innovent, en installant dans leurs restaurants des bornes de commande similaires aux bornes McDonald's : de notre côté, nous aidons actuellement Wagamama à déployer leur nouveau système, Mamago.

« Nous avons besoin de proposer des paiements parfaitement fluides, que nos clients se trouvent dans l'un de nos restaurants ou qu'ils effectuent une commande sur notre site internet ou depuis notre application. Il faut qu'ils puissent passer commande et payer rapidement, en sachant que leurs coordonnées sont protégées et que des repas de qualité sont en route », explique Richard Tallboy, CIO chez Wagamama.

Ça tombe à pic. Chaque année, les longues files d'attente coûtent en moyenne 11 milliards de livres sterling au secteur européen du retail ; en outre, un client sur trois affirme préférer les canaux digitaux lors de l'achat d'un repas.

Lecommerce unifié est l'une des préoccupations majeures des entreprises de restauration rapide depuis quelques années déjà. En 2018, un rapport Adyen a révélé que ces entreprises ont exprimé leur besoin d'accroître la collaboration entre les activités online et offline. La question que bon nombre de personnes se posent à présent : comment pouvons-nous accélérer et simplifier les paiements ?

Les chatbots commencent à être de plus en plus présents au sein du secteur de la restauration rapide. Ainsi, des enseignes telles que Pizza Express s'appuient sur ces derniers depuis déjà quelques années afin d'accepter les réservations. Mais les chatbots servent désormais à régler l'addition.

La plupart des expériences de paiement « à la table » fonctionnent à l'aide d'une application : le client doit télécharger l'application du restaurant afin de pouvoir procéder au paiement. Mais les clients peuvent maintenant régler leur note sur Facebook Messenger.

Afin de permettre aux restaurants d'accepter plus facilement les paiements via l'application Facebook Messenger, nous nous sommes associés àFlyt, une entreprise technologique située au Royaume-Uni. Il suffit aux clients d'ouvrir leur application Facebook Messenger, de sélectionner le restaurant en question et de saisir leur numéro de table. La commande est alors mémorisée en caisse et affichée dans Messenger, permettant aux clients de procéder au règlement à l'aide de leur moyen de paiement préféré et ce, d'un simple clic. Ensuite, le paiement est traité par Adyen qui envoie une confirmation en caisse. Le principal avantage ? La totalité du processus ne dure pas plus de 45 secondes !

Cette technologie facilite l'accès au paiement « à la table » pour de nombreux clients : Facebook Messenger compte 1,3 million d'utilisateurs actifs aux quatre coins du monde. La collaboration entre Flyt et Adyen a également offert aux entreprises de restauration rapide de plus petite taille la possibilité de prendre en charge ce moyen de paiement, sans avoir à développer une application propre à leur enseigne. Il leur suffit de s'inscrire via Adyen. Au bout de quelques heures, ces entreprises peuvent commencer à accepter les paiements via Facebook Messenger.

« Cette solution s'est parfaitement ajustée à notre projet. Grâce à son intégration automatique, nous avons pu nous débarrasser de l'aspect fastidieux du projet. Adyen dispose d'une portée mondiale permettant ainsi son déploiement à l'international, rapidement et en toute simplicité », témoigne Carey Benn, Chief Revenue Officer chez Flyt.

Piloté à l'origine par Wahaca, une chaîne de restaurants britanniques, ce Chatbot a connu une croissance phénoménale. Au cours de la période d'essai, 14,5 % des paiements du restaurant ont été réalisés via ce Chatbot, permettant ainsi d'obtenir un taux de conversion de 69 %.

« Nous sommes ravis des résultats obtenus lors du pilote sur Facebook Messenger. Cela a considérablement simplifié et accéléré la possibilité de payer à table, et nos clients l'adorent. Flyt et Adyen ont uni leurs forces et créé une solution formidable, nous permettant de répondre aux attentes de nos clients. », affirme Mark Selby, Cofondateur de Wahaca.

Le Chatbot a également eu un impact positif sur les employés des enseignes, qui ont vu les pourboires augmenter de 20 %. Pour Heath Black, Responsable produit chez Facebook Messenger, « Cette solution aide non seulement les entreprises, mais aussi leurs employés. ».

Byron, une chaîne de restaurants britanniques proposant des hamburgers, a également obtenu d'excellents résultats suite à la mise en place de ce Chatbot. Interrogé sur son expérience, Steve de Polo, Directeur général, nous raconte : « Nous proposions déjà à nos clients la possibilité de payer lorsqu'ils le souhaitaient via notre propre application. Cette récente innovation avec Facebook Messenger nous aide à réduire davantage les sources de mécontentement. »

De nouvelles innovations prometteuses apparaissent dans le secteur de la restauration rapide. Leur but : offrir une expérience inégalable. Commander un repas livré à la maison d'un simple clic, pré-commander chaque matin son café ou payer directement à table en quelques secondes : la technologie continue de repousser les limites de l'expérience client. Cette évolution, à son tour, aura une influence sur les attentes des clients : c'est la raison pour laquelle les entreprises de restauration rapide devront s'adapter, afin de pouvoir répondre à ces attentes.

Il est donc essentiel de tester tout nouveau service et de former soigneusement les équipes. Le personnel des restaurants, bien souvent, ne voit pas grand intérêt à ces nouvelles technologies. Pire encore, ces technologies peuvent être perçues comme ayant un impact négatif sur les pourboires (préoccupation qui, selon le test de Wahaca, s'est révélée infondée). Informer son personnel des avantages qu'apportent les nouvelles technologies revêt une importance essentielle pour leur succès.

Carey Benn, employé chez Flyt, conclut : « Nous sommes conscients de la complexité que représente la gestion d'une entreprise de restauration rapide. Avec sa technologie agile, Adyen s'est avéré le partenaire idéal. Nous avons ainsi été capables de faciliter notre processus de paiement tout en aidant nos clients à ravir leurs convives à chaque étape. »