Comment Birchbox a doublé ses conversions mobiles grâce à Adyen

Birchbox fait le bonheur de ses clients en proposant un flux de paiement simplifié, en ligne et sur mobile, le tout géré dans un même système.

Une solution élégante à un problème cosmétique 

Pour Katia et Hayley, les co-fondatrices de Birchbox, acheter des produits de beauté en ligne s'avérait compliqué. Non seulement le choix était immense, mais, avec la sortie constante de nouveaux produits, comment faire pour s'y retrouver ?

En guise de solution, elles ont lancé Birchbox, un service d'abonnement mensuel qui consiste à envoyer une sélection personnalisée d'échantillons et de nouveaux produits de beauté au domicile de leurs clients, le tout accompagné de tutoriels et d'autres contenus. De cette manière, les utilisateurs ont la possibilité de tester les dernières nouveautés sans se ruiner, puis d'acheter leurs produits préférés en taille réelle sur le site e-commerce de Birchbox. 

6 ans plus tard, Birchbox s'est imposé comme l'un des principaux acteurs de l'univers de la beauté en ligne, attirant plus d'un million d'abonnés actifs dans le monde entier. 

Le relooking du parcours client

Avant

Le secteur de la vente en ligne de cosmétiques est en pleine expansion et de plus en plus concurrentiel. Par conséquent, l'expérience utilisateur est toujours la principale priorité pour Birchbox, et son site e-commerce a été conçu avec comme unique but d'offrir une expérience client simple, fluide et pratique. 

Et pour cela, une expérience d'achat sans friction est indispensable. Avant de travailler avec Adyen, les acheteurs étaient redirigés vers une passerelle de paiement externe pour régler leurs achats. Cela ralentissait non seulement la procédure, mais nuisait également aux conversions si l'acheteur ne faisait pas confiance au site et décidait d'abandonner la commande. 

En mars 2016, Birchbox s'est tourné vers Adyen pour optimiser ses paiements Web et mobile. 

Après

Adyen a pu supprimer la redirection lors du processus de paiement. Sa plateforme de paiement entièrement intégrée prend en charge l'intégralité du flux de paiement, si bien que l'acheteur ne quitte jamais le site de Birchbox. De plus, grâce à l'intégration Easy Encryption d'Adyen, les données de paiement non cryptées ne parviennent jamais jusqu'au serveur de Birchbox, réduisant considérablement les efforts de l'entreprise en matière de conformité PCI.  

Le processus entier de migration et d'intégration à la plateforme d'Adyen a été réalisé à une vitesse record, et les clients Birchbox profitent désormais d'une expérience en ligne à la fois simple et harmonieuse, de la page d'accueil jusqu'au paiement, ainsi que pour toute transaction ultérieure. 

Résultat de ce flux client optimisé : les conversions mobiles, qui représentent 60 % du trafic de Birchbox, ont augmenté de 100 %.

« La simplicité et la fluidité du parcours client constituent l'un des défis majeurs dans le développement de l'expérience en ligne parfaite. Grâce à la solution d'Adyen, nous avons pu réduire le nombre de clics lors du flux de paiement, de même que le taux d'erreurs de saisie. » Martin Balas, CTO, Birchbox

La suite...

La prochaine étape pour Birchbox et Adyen est d'optimiser davantage le flux de paiement pour garantir une expérience de qualité à chaque instant. Il est essentiel pour cela de réduire la perte involontaire d'abonnés, qui intervient lorsqu'un abonnement est interrompu ou annulé à l'insu des clients. L'une des principales causes de ce phénomène sont les transactions qui échouent en raison d'erreurs techniques au sein des systèmes de paiement trop obsolètes. Pour y remédier, Adyen étudie les raisons à l'origine des transactions refusées, et relance automatiquement les paiements qui ont échoué suite à des problèmes techniques temporaires. 

En outre, grâce à son implication du début à la fin du flux de paiement, Adyen peut fournir à Birchbox des renseignements détaillés que l'entreprise peut utiliser dans le but de perfectionner ses processus, mais aussi de proposer un service ininterrompu de qualité à ses clients. 

« Être parvenu à doubler nos conversions mobiles est un excellent début. Nous envisageons maintenant de puiser dans les outils d'automatisation et d'analyse d'Adyen pour que nos clients bénéficient de la meilleure expérience possible, de l'inscription initiale jusqu'à la relation continue. » Martin Balas

 

Avec l'ouverture de sa première boutique Parisienne, découvrez également comment Birchbox relève le défi de l'omnicanal :

 

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