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NRF 2025 Insights: El futuro del retail comienza aquí
5 insights de la NRF Big Show 2025 para impulsar tu negocio en la era del Retail a la Medida
Para el retail, el mes de enero significa NRF Big Show. El mayor evento de retail del mundo reúne cada año a los principales retailers del planeta y funciona como el gran checkpoint del sector. Tendencias, nuevas tecnologías y las expectativas del retail son destacadas en 3 días que condensan más de 175 paneles de debates sobre todo lo que interesa para el crecimiento del sector.
En 2025, la 114ª edición del evento reunió a más de 40,000 participantes y más de 1,000 expositores. Desde foodservice hasta supermercados, pasando por todo el retail, la NRF Big Show ofreció insights para los negocios y señaló los grandes focos de inversión de las empresas.
La Inteligencia Artificial y la posibilidad de personalizar las comunicaciones, ofertas, promociones y el mix de productos de acuerdo con las características de cada consumidor abren oportunidades para una nueva era: la era del Retail a la Medida. Además, una serie de insights prácticos que compartimos en este e-book muestran lo que se debe hacer para aplicar, a partir de ya, las principales lecciones que la NRF Big Show deja para el retail mexicano y mundial.
Por eso, vamos más allá de los medios de pago para mostrar cómo la tecnología impacta el retail, pero también cómo las personas son más importantes que nunca para entregar experiencias, atención de calidad y todo lo que los consumidores esperan encontrar en las mejores tiendas del mundo.
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La era del Retail a la Medida
El retail ha avanzado en la compleja misión de ofrecer productos y servicios personalizados para atraer y retener consumidores en medio de una competencia cada vez más feroz. En todo el mundo, enganchar a los clientes continuamente es esencial para reducir el Costo de Adquisición de Clientes (CAC) y aumentar su valor a lo largo del tiempo (LTV), generando negocios más rentables y sostenibles.
La búsqueda de personalización es parte de un proceso complejo de transformación digital por el que el retail ha pasado en los últimos años. La emergencia de las generaciones nativas digitales y la omnipresencia de los smartphones presionan al retail a ofrecer, tanto en tiendas físicas como digitales, experiencias comparables a las que las personas reciben diariamente en las redes sociales: personalizadas y alineadas con sus preferencias de navegación y consumo.
A partir de la centralización de datos y el uso de Inteligencia Artificial para analizar comportamientos, anticipar preferencias y generar beneficios que aumenten las ventas y el engagement de los consumidores, el retail ha buscado diferenciarse. En este contexto, los datos de los medios de pago ocupan el centro de la estrategia, pues permiten identificar patrones de frecuencia y estacionalidad, optimizar las operaciones y mejorar continuamente la experiencia de los clientes.
Es a partir del uso de datos y la personalización que surgen nuevas fuentes de ingresos para el retail, como los super apps y el Retail Media. Al mismo tiempo, son respuestas a la exigencia de experiencias de compra mejoradas. En la era del Retail a la Medida, donde cada cliente desea personalización en todas las interacciones con las marcas, la verdadera ventaja competitiva está en la capacidad de transformar datos en decisiones.
Para actuar en este nuevo terreno de juego, el retail debe cambiar su postura. Tradicionalmente enfocado en productos y canales, el sector debe centrarse en los consumidores y en sus necesidades y deseos. Es necesario crear conexiones significativas con los clientes, porque, al final de cuentas, el futuro será para quien entienda mejor a sus clientes.
5 insights para impulsar tu negocio HOY
Más que señalar las tendencias traídas por la NRF Big Show, en este e-book queremos compartir insights que impulsen tus ventas y hagan que tu negocio sea más competitivo a partir de ya. Ideas y sugerencias que pueden aplicarse ahora mismo – cuanto antes comiences este viaje de transformación, más rápidos llegarán los resultados.
Dentro de esta visión, estate atento a estos 5 puntos que marcarán la diferencia en tu negocio a lo largo de 2025:
1. Todo comienza mucho antes de la IA
La Inteligencia Artificial fue, sin duda, el tema central de la NRF Big Show 2025. Pero la jornada hacia la IA debe comenzar mucho antes, con la recolección, organización y análisis de los datos de los clientes a partir de los diversos puntos de contacto con el consumidor.
Según datos del Adyen Index 2024, la falta de datos sobre el comportamiento del cliente es un desafío para el 27% de las empresas encuestadas y compromete la toma de decisiones efectivas. Además, los entrevistados indicaron no contar con la tecnología necesaria para desarrollar y/o mantener programas de fidelidad y beneficios, los cuales también requieren una base de datos integrada.
En Ulta Beauty, una de las empresas estadounidense líderes de cosméticos, la jornada hacia la personalización requirió un cambio organizacional para adoptar una mentalidad centrada en el cliente, además de utilizar fuentes de información que incluyeran menciones en redes sociales y las actividades de influencers. Para ello, fue necesario invertir en plataformas tecnológicas que generaran más datos, accionables en tiempo real para facilitar la toma de decisiones y activar acciones personalizadas.
"Loyalty is the new cookie. Los datos dependen de tener una relación cercana con los clientes."
Josh Freeman
VP de Produtos Digitais, Ulta Beauty
2. Sé pragmático con el uso de IA
Una vez que lo básico del uso de datos esté resuelto y la empresa tenga la capacidad de recolectar, analizar y utilizar la información de los clientes para aumentar la eficiencia del negocio, entonces sí es posible avanzar – pero paso a paso, con mucha experimentación.
En la red de la empresa de moda C&A, el uso de Inteligencia Artificial no es un fin en sí mismo, sino una forma de mejorar la experiencia del consumidor, haciendo que la marca sea más relevante para los clientes. Éste es un proceso lleno de experimentaciones: las que tienen éxito, ganan escala; las que no despegan, quedan atrás.
"Para tener éxito en el uso de IA en el negocio, adoptamos un enfoque disciplinado que no deja que los costos se descontrolen."
Paulo Correa
CEO, C&A Brasil
La empresa usa IA en diversas áreas, como diseño y creación de productos, precios dinámicos y predicción de inventarios. Según el CEO de la empresa, Paulo Correa, el uso de IA ha jugado un papel esencial en el crecimiento de la margen bruta de la empresa en los últimos 13 trimestres y en el aumento de las ventas de dos dígitos en los últimos 6 trimestres.
En Sam’s Club, división de clubes de mayoristas de Walmart, la Inteligencia Artificial es un elemento clave para diferenciar la experiencia del cliente, pero su aplicación depende ante todo de las personas. Es crucial comunicar a los colaboradores los objetivos del uso de la tecnología y el valor que genera para los clientes. Sin esto, una herramienta de predicción de ventas siempre enfrentará desconfianza por parte del equipo y no será utilizada. Por eso, recuerda que el buen uso de la IA en el retail depende de tener un equipo que crea en el uso de la herramienta.
3. Los medios de pago como motor de la experiencia
Entregar una experiencia memorable para los clientes depende, en gran parte, de la etapa de pago. Ofrecer un checkout rápido y confiable es esencial para atender a consumidores para quienes el tiempo es el activo más valioso. El uso de diferentes medios de pago puede generar resultados de diversas maneras:
En la filial canadiense del retail de moda GUESS más del 50% de los pagos se realizan a través de dispositivos móviles. Este es un recurso deseado por los gestores de las tiendas, ya que aumenta el espacio útil del punto de venta y permite atender a los clientes sin necesidad de dirigirlos al mostrador.
La gigante de belleza Estée Lauder considera los medios de pago como una parte significativa de la estrategia de ganancias del retail, ya que buenas soluciones mejoran la experiencia del cliente, aumentan las ventas y reducen costos.
Para la empresa Patagonia, enfocada en deportes al aire libre, los medios de pago son una estrategia importante de adquisición de clientes. El uso de buy now, pay later (compra ahora, paga después), por ejemplo, disminuye las barreras para que nuevos consumidores prueben los productos de la marca.
"Adyen es un socio que nos ayuda a mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes y aumenta nuestra eficiencia operativa."
Bruce Yen
VP de Aplicações de Varejo, GUESS
Además, los medios de pago son una fuente confiable y segura de datos sobre los consumidores, ya disponibles en formatos utilizables para que el retail realice análisis sobre el comportamiento de los clientes. Por eso, son un motor importante de la personalización del relacionamiento y la construcción de experiencias memorables para el público.
¿Quieres ver el panel con representantes de estas 3 gigantes del comercio y Holly Worst, VP de Unified Commerce para Retail de Adyen? Míralo aquí.
4. La tienda del futuro es un hub de experiencias
La tienda física tradicional, desconectada del mundo y limitada a vender productos, está muerta. El futuro pertenece a las tiendas digitalizadas, integradas a todo el ecosistema omnicanal, que ofrecen experiencias que cautivan al consumidor y utilizan tecnología para personalizar la relación.
Para marcas como LEGO e IKEA, solo la integración total de recursos físicos y digitales permite crear tiendas físicas que satisfacen las necesidades y deseos de los consumidores. El objetivo es hacer que las tiendas dejen de ser espacios para la venta de productos y se conviertan en puntos de experiencia.
"Las tiendas son un lugar para conocer novedades e interactuar con la marca. Los canales digitales complementan la experiencia y ofrecen acceso a todo el mix de la marca."
Martin Urrutia
Head Global de Experiência de Varejo e Inovação, LEGO
En esta experiencia, la tienda también se convierte en medio. Es un lugar para realizar transmisiones en vivo de venta de productos y también es un espacio lleno de activos que pueden ser comercializados por marcas que deseen comunicarse con los clientes que pasan por allí. No es casualidad que en EE. UU., el Retail a la Media ya represente el 25% de las inversiones en publicidad digital.
En esta visión de la tienda como centro de experiencias, el foco debe estar en ofrecer un momento de “slow retail”, donde el consumidor puede disfrutar de la tienda, interactuar con la marca y aprovechar sin prisa lo que se le ofrece. Para esto, los espacios deben estar diseñados para ser atractivos y para invitar al público a quedarse mucho tiempo.
"Las tiendas físicas deben ser excelentes en aquello que el online no puede replicar.”
Lee Peterson
VP Executivo, WD Partners
Esta reimaginación de la tienda como un hub de experiencias hace que el punto de venta sea más atractivo para la Generación Z. Datos de Adyen muestran que los consumidores entre 18 y 27 años van más a las tiendas físicas que la población mayor de 50 años (73% contra 65%). Casi el 60% de ellos consideran que ir a la tienda es una oportunidad para tener una experiencia agradable con las marcas. La transacción de compra puede incluso realizarse de manera digital, pero el engagement también se produce en el mundo físico.
5. Mantente atento a nuevas ocasiones de consumo
En un mundo omnicanal, las ocasiones de consumo van mucho más allá de la visita a la tienda física o la navegación por un sitio web. El social commerce juega un papel fundamental en esta transformación. TikTok e Instagram permiten acceder a referencias y productos desde cualquier lugar del mundo, cambiando la percepción de lo que es lujo y acelerando la velocidad de la moda.
Esto trae desafíos y oportunidades para otros modelos de negocio, como el retail de segunda mano. La compra o alquiler de productos usados ha ido ganando terreno año tras año, impulsado por la inaccesibilidad del lujo y por una preocupación adicional por la sostenibilidad. Estas son tendencias que las empresas atentas al comportamiento de los clientes pueden explorar.
La red de moda Pacsun, por ejemplo, “cambió de chip” cuando entendió que sus 2 millones de seguidores en TikTok representaban 2 millones de potenciales clientes. Una estrategia activa de live commerce hizo que la empresa vendiera, en 18 meses, 500,000 pantalones vaqueros. Hoy en día, el 10% de las ventas de la minorista provienen de acciones en redes sociales.
"Necesitamos desarrollar una estética específica que muestre, de forma visualmente obvia, quién es nuestro público, sin importar el canal."
Jennifer Hyman
CEO, Rent the Runway
Cómo poner todo en práctica
Los insights de la NRF presentados aquí no representan iniciativas imposibles de ser traducidas al mercado mexicano e implementadas en tu negocio. Sin embargo, para poner todo en práctica, estate atento a estos 4 puntos:
Asegúrate de que la cultura acepte los cambios
Walmart se define como una empresa dirigida por personas y potenciada por la tecnología. Poner a las personas en primer lugar marca la diferencia, y esto pasa por escucharlas, entender sus inseguridades y generar confianza. "Esto se logra a partir de conversaciones con el equipo, ayudándoles a entender cuál es el plan y hacia dónde queremos llegar", explica Brian Cornell, CEO de Target.
Cuida lo básico y luego avanza
El retail es un negocio de resultados y de excelencia en la ejecución. Cualquier tecnología debe mejorar la operación y eliminar problemas. "Lo más importante con cualquier tecnología es que funcione", afirma Deb Hall Lefevre, VP Ejecutiva y CTO de Starbucks. Para ella, los sistemas deben ser confiables, fáciles de usar, seguros y deben mejorar el rendimiento del negocio. Esto solo ocurre si hay simplicidad. "Asegúrate de que lo básico funcione muy bien y no compliques las cosas. Mantén el enfoque", recomienda la ejecutiva.
Haz de la tecnología un copiloto
La tecnología debe ser utilizada para potenciar a los colaboradores, no para sustituirlos. "El uso de copilotos de IA nos permite llevar más información a los equipos en las tiendas, para que puedan cautivar a los clientes", explica Corie Barry, CEO de Best Buy. Cuando el equipo entiende que la tecnología está ahí para potenciar sus capacidades, la innovación avanza.
Multiplica lo que funciona
La tecnología, especialmente la IA, será crucial para el crecimiento de los negocios y para cautivar a los clientes. Por ello, hay que estar siempre atentos. Para Tommy Hilfiger, cuya marca cumplió 50 años en el mercado, vale la pena experimentar con nuevas tecnologías en las siguientes áreas:
Aceleración del desarrollo de productos, la cadena de suministro y los procesos de diseño.
Anticipación o respuestas rápidas a las preferencias de los consumidores y tendencias de mercado.
Personalización y recomendaciones para ofrecer experiencias one-to-one a los clientes.
Incorporación de tecnologías como Realidad Virtual y Realidad Aumentada en la experiencia del consumidor y las acciones de marketing.
"Se ágil y mantente abierto a adoptar nuevas tecnologías que puedan dar a la marca una ventaja competitiva y hacerla seguir siendo relevante para el público", recomienda Tommy Hilfiger.
