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Experiencia del huésped en hospitalidad: Tendencias y mejores prácticas
Así es como los negocios de hospitalidad pueden crear experiencias que hagan que sus huéspedes quieran volver.
En hospitalidad, la experiencia del huésped se construye a partir de cientos de pequeños momentos. Reservar una estancia. Hacer check-in después de un vuelo largo. Pedir servicio a la habitación. Liquidar la cuenta.
Los huéspedes recuerdan todo lo que salió bien, pero jamás olvidan lo que los hizo perder el tiempo. Las expectativas de hoy las marcan las experiencias más rápidas y sencillas que la gente tiene en cualquier lugar, no solo en hoteles o restaurantes.
En este artículo analizamos cómo se ve la experiencia del huésped en la hospitalidad moderna, por qué tiene un impacto directo en la lealtad y los ingresos, y en qué están poniendo su atención los hoteles líderes para lograr que sus huéspedes regresen.
Lo que vamos a ver:
¿Qué significa la experiencia del huésped en la hospitalidad actual?
Los momentos que más importan durante el recorrido del huésped
¿Por qué la experiencia del huésped impulsa la lealtad y las visitas repetidas?
Tendencias clave en experiencia del huésped que vale la pena seguir
Formas prácticas de mejorar la experiencia del huésped
¿Cómo los pagos unificados apoyan experiencias fluidas para el huésped?
¿Qué significa la experiencia del huésped en la hospitalidad actual?
La experiencia del huésped hace referencia a la vivencia general que un hotel le ofrece a quien lo visita, y es un término que se usa ampliamente en la industria de la hospitalidad. Abarca todo, desde el check-in hasta el check-out, pero también se extiende más allá: incluye las interacciones que ocurren antes y después de la estancia.
Los momentos que más importan durante el recorrido del huésped
Primera impresión: La manera en que se recibe al huésped, el ambiente del lugar y el primer contacto con el personal.
Calidad del servicio: Consistencia y personalización a la hora de atender las necesidades del huésped.
Comodidad y conveniencia: Facilidad de acceso, confort físico y procesos sin complicaciones.
Conexión emocional: Hacer que el huésped se sienta valorado recordando sus preferencias y reconociendo su lealtad sin que tenga que pedirlo.
Resolución de problemas: Atender los inconvenientes con rapidez, empatía y responsabilidad.
¿Por qué la experiencia del huésped impulsa la lealtad y las visitas repetidas?
La experiencia del huésped es un elemento fundamental para su satisfacción. Los hoteles pueden cumplir con las expectativas ofreciendo vivencias adaptadas a los gustos de cada persona. Cuando reconoces lo que un huésped quiere y respondes antes de que tenga que pedirlo, generas una sensación de atención genuina que hace que cada persona se sienta verdaderamente valorada.
Una gestión sólida de la experiencia del huésped ayuda a las marcas de hospitalidad a diferenciarse, ganarse la lealtad de sus clientes, construir una reputación confiable y sostener un crecimiento rentable a largo plazo.
Tendencias clave en experiencia del huésped que vale la pena seguir
1. Comercio unificado
Los huéspedes esperan una experiencia consistente sin importar en qué lugar del mundo se encuentren. El comercio unificado conecta cada transacción, ya sea en el spa, el restaurante o la recepción, en un solo perfil. Esto permite que los hoteles reconozcan a un huésped y le ofrezcan su método de pago preferido en Sydney con la misma facilidad que en Tokio.
2. Check-in automatizado
De acuerdo con nuestro más reciente Reporte de Hospitalidad, los viajeros evitan volver a un hotel si el proceso de check-in y check-out fue demorado. Para resolver esto, los establecimientos están apostando por la tecnología de autoservicio. Los quioscos digitales y las aplicaciones móviles ahora permiten que los huéspedes gestionen su llegada y salida por su cuenta: verifican su identificación, recogen su llave y se van directo a su habitación sin hacer fila en el lobby.
3. Reconocimiento del huésped
Las herramientas digitales modernas permiten que los hoteles lleven sus programas de lealtad a otro nivel, identificando a los huéspedes en cada punto de contacto. En lugar de depender de tarjetas físicas o aplicaciones desactualizadas, los establecimientos pueden ofrecer recompensas personalizadas, tarifas especiales y beneficios exclusivos, brindando a los viajeros una experiencia VIP genuina desde el momento en que llegan.
4. Tarjeta registrada (Card-on-file)
La tecnología de tarjeta registrada permite que los huéspedes autoricen cargos una sola vez, activando transacciones "invisibles" para compras futuras como servicio a la habitación o algo de comer a medianoche. Gracias a la tokenización, los hoteles pueden ofrecer esta comodidad sin necesidad de almacenar datos sensibles en sus propios servidores.
5. Pago en mesa
Los huéspedes valoran la conveniencia. Las terminales móviles de punto de venta (mPOS) ofrecen experiencias más flexibles tanto para el personal como para los huéspedes. Mientras haya conexión a internet, el personal puede desplazarse y aceptar pagos en cualquier lugar, por ejemplo directamente en la mesa, lo cual es una tendencia cada vez más importante en la industria de la hospitalidad.
Formas prácticas de mejorar la experiencia del huésped
La manera más efectiva de mejorar la experiencia es centralizar todos los puntos de contacto con el huésped. Cuando la reserva, el check-in y los gastos dentro del hotel fluyen a través de una sola plataforma, los hoteles obtienen una visión clara del comportamiento de sus huéspedes. Esta visibilidad ayuda a los equipos a identificar dónde se generan retrasos y a eliminar fricciones en tiempo real.
Plataforma unificada
Conectar todos los canales, desde la reserva y el check-in hasta los gastos en el hotel y el check-out, genera una experiencia integrada. Los huéspedes transitan sin problemas de un paso al siguiente porque la información que comparten y las acciones que realizan los acompañan durante toda su estancia. Esta base conectada es la que hace posibles todas las demás mejoras.
Entender el recorrido del huésped
Cuando todo está conectado en una sola plataforma, los hoteles pueden ver el recorrido completo en un mismo lugar. Esta visibilidad ayuda a los equipos a entender cómo se mueven los huéspedes en cada etapa, dónde ocurren los retrasos y qué necesita atención. Los aprendizajes que ofrece esta vista unificada orientan mejores decisiones y permiten eliminar fricciones con mayor rapidez.
Personalizar la experiencia
Con una comprensión clara del recorrido y los datos del huésped conectados, los hoteles pueden personalizar las interacciones de forma más efectiva. El personal puede reconocer a los huéspedes, conocer sus preferencias y ofrecer servicios y opciones de pago relevantes sin pasos adicionales. Esto crea una experiencia más fluida y atenta, que se siente consistente en todos los canales.
Obtener insights
Toda la actividad fluyendo a través de un solo sistema le brinda a los hoteles información precisa y en tiempo real sobre el comportamiento de sus huéspedes y el desempeño del negocio. Estos datos apoyan la mejora continua, ayudando a los hoteles a incrementar la satisfacción mientras optimizan sus operaciones.
Tres hoteles que han apostado por la experiencia del huésped
Belmond transformó la experiencia de sus huéspedes usando la tecnología de pagos móviles de Adyen para eliminar la fricción del check-in tradicional en recepción. Al reemplazar el papeleo manual con firmas digitales y terminales inalámbricas, el personal ahora puede enfocarse por completo en la hospitalidad, sin distraerse con tareas administrativas.
Este cambio hacia los "pagos invisibles" y la tokenización segura mediante proxies resultó en un aumento del 4.2% en el Net Promoter Score (NPS) y una tasa de conversión superior al 90%.
Lee el caso de éxito de Belmond.
Cómo Oetker Collection enriquece la experiencia del huésped con pagos unificados
Oetker Collection trata cada recorrido de sus huéspedes como una "obra maestra", usando pagos unificados para combinar elegancia con eficiencia.
Al centralizar sus operaciones en una sola plataforma, propiedades como The Woodward en Ginebra han reemplazado sistemas fragmentados de terceros por una solución integral y sin costuras para gestionar todas sus transacciones. Su integración con el PMS OPERA de Oracle permite que el personal dedique menos tiempo a reportes manuales y más tiempo a ofrecer una experiencia personalizada.
El uso de tokenización garantiza que los datos sensibles sean reemplazados por identificadores seguros, permitiendo que los huéspedes disfruten del spa o de una cena sin necesidad de presentar su tarjeta en ningún momento. El resultado es un entorno seguro y sin fricciones donde el factor "wow" sigue siendo el protagonista.
Conoce todos los detalles del caso Oetker Collection aquí.
Cómo B&B Hotels impulsa el crecimiento de su negocio a través de los pagos
Como el segundo grupo hotelero de presupuesto más grande de Europa, B&B HOTELS utilizó el Comercio Unificado para mantener una experiencia consistente para sus huéspedes durante un periodo de rápida expansión internacional.
Al centralizar sus sistemas regionales en una sola plataforma, eliminaron la fricción de que los huéspedes tuvieran que ingresar sus datos de pago una y otra vez en distintas ubicaciones. El grupo también incorporó terminales de check-in automático, lo que permite a los viajeros evitar la fila en recepción e ir directo a su habitación.
Con la solución "plug-and-play" de Adyen, B&B HOTELS puede ofrecer automáticamente los métodos de pago locales más populares en cada nuevo mercado que entra. Este enfoque tecnológico garantiza que, aunque la marca siga expandiéndose globalmente, cada huésped reciba una experiencia personalizada.
Cómo los pagos unificados apoyan experiencias fluidas para el huésped
Con la solución de comercio unificado de Adyen, los negocios de hospitalidad pueden conectar todos sus canales, ya sea en línea o de manera presencial, en una sola plataforma, creando una experiencia consistente en cada punto de contacto. Esto hace posible reconocer a los huéspedes y ofrecerles opciones de pago rápidas y flexibles.
Al reunir todo en un mismo lugar, Adyen permite que los negocios de hospitalidad ofrezcan recorridos más fluidos, operaciones más claras y experiencias más personalizadas en cada etapa de la estancia.
Encuentra todo lo que necesitas saber para ofrecer experiencias personalizadas a tus huéspedes en nuestro Reporte de Hospitalidad.
