Belmond & Adyen
Cómo Belmond aumentó la satisfacción de los huéspedes y las conversiones
En Belmond, la elegancia clásica se encuentra con la innovación a través de la tecnología de pagos de Adyen.
Como líder en la hostelería de slow luxury, Belmond ha adoptado las demandas de los viajeros actuales con agilidad. Integrarse con Adyen permite un proceso sin interrupciones desde el check-in hasta el check-out y garantiza transacciones seguras mediante la tokenización por proxy.
Los huéspedes ahora pueden sumergirse completamente en la experiencia Belmond desde el momento en que llegan, mientras que el personal se beneficia de un flujo de trabajo simplificado.
90%
de tasa de conversión en las propiedades de Belmond con Adyen
100%
de la cartera global de hoteles elegibles de Belmond se integró con Adyen
4.2%
de aumento en Net Promoter Score (NPS) desde que se unió a Adyen
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Descubra cómo Belmond ha mejorado su tecnología de pagos para satisfacer las demandas de los viajeros modernos.
Descubre cómo Belmond, pionera en slow luxury, ofrece a sus huéspedes tiempo de calidad a través de sus procesos de check-in y check-out sencillos y con pagos seguros.
Experiencia simplificada de check-in y check-out
El desafío conciliación manual tediosa y necesidad de eficacia
Antes de integrarse con Adyen, el personal de los hoteles Belmond procesaba pagos manualmente, lo que era ineficiente y afectaba la experiencia de lujo prometida a los huéspedes. Este enfoque tradicional causaba retrasos y hacía que los huéspedes tuvieran que perder más tiempo en la recepción durante el check-in y el check-out, lo cual no se alinea con las demandas de rapidez en la industria hotelera.
“Antes, pasábamos mucho tiempo en la computadora, en el papeleo y en los correos electrónicos. Pero, en la hotelería de lujo, debes tener más tiempo para los huéspedes”
Santi Roggio
Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel
La solución: proceso de check-in mobile y terminales inalámbricas
Gracias a la integración con Adyen y el socio de PMS, Infor, Belmond implementó un proceso de check-in mobile y terminales inalámbricas para pagos. Los huéspedes ahora pueden disfrutar de la comodidad de hacer check-in o check-out desde cualquier punto dentro de las instalaciones, sin necesidad de tener cerca sus carteras.
Al llegar, reciben una tablet y tienen la opción de firmar en digital con su dedo y completar la transacción en una terminal inalámbrica de Adyen.
Para una experiencia de check-out simplificada, los huéspedes pueden llamar o enviar un mensaje desde su habitación para avisar a recepción que están listos para su salida. Lo único que debe hacer el equipo de Belmond es autorizar los cargos a la tarjeta de crédito para que el huésped pueda continuar con su viaje.
En Belmond, esta experiencia es conocida como slow luxury y les permite crear momentos significativos para que los huéspedes se conecten mejor con su entorno.
“Sabemos que, en los últimos 12 meses, hemos tenido una tasa de conversión del 90% en nuestras propiedades al usar Adyen. Nunca antes habíamos visto estas cifras.”
Bryan Hammer
VP of IT, Belmond
Los resultados: aumento en la satisfacción de los huéspedes y el personal
Al combinar la eficacia operativa con la innovadora tecnología de Adyen, Belmond ha elevado sus niveles de servicio. Gracias al ahorro de tiempo y al no tener que hacer una conciliación manual, ahora pueden brindar un servicio que supera las expectativas de los huéspedes.
“Desde la integración con Adyen y el socio de PMS, Infor, nuestras tareas diarias se han vuelto más fáciles y el personal puede enfocarse más en los huéspedes. El personal tiene más tiempo, los clientes tienen más tiempo y todos quedan felices.”
Santi Roggio
Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel
Este compromiso con la hospitalidad y el servicio de clase mundial ha dado resultados significativos, por ejemplo, un aumento del 4.2% en el Net Promoter Score (NPS) de Belmond, el valor más alto hasta la fecha.
“La experiencia de nuestros huéspedes y la eficiencia operativa de Belmond ahora son mucho mejores gracias al sólido ecosistema con nuestros socios. Los estándares ahora son más altos para los socios que quieren integrarse. Ahora les decimos que, si quieren hacer negocios con nosotros, si quieren ser parte de este espacio, deben integrarse al mismo nivel que todos los demás.”
Bryan Hammer
VP of IT at Belmond
Pagos invisibles y seguros
El desafío: proteger datos confidenciales de tarjetas y reducir riesgos
Al gestionar una cartera diversa de hoteles, campamentos de safari, trenes y cruceros, Belmond se enfrentó a desafíos en la gestión de datos, por ejemplo, la seguridad de la información confidencial de tarjetas de crédito en sus sistemas. Esto implicaba riesgos a la seguridad y un posible incumplimiento normativo, lo que generó la necesidad de aplicar soluciones avanzadas.
“Nos enfrentamos al desafío de la tokenización de datos de las tarjetas de crédito en nuestros sistemas. Necesitábamos a un socio que nos ayudara con esto de una manera sencilla para reducir nuestro perfil de riesgo y vulnerabilidad ante amenazas.”
Bryan Hammer
VP of IT, Belmond
Además, los hoteles deben dar prioridad a mantener la actualización e innovación en seguridad de datos, particularmente con el lanzamiento del PCI DSS v4.0. Este estándar actualizado introduce nuevos requisitos para la tecnología móvil, los pagos sin contacto y la seguridad en la nube para abordar las necesidades en evolución de la industria hotelera.
La solución: mejorar la seguridad y los pagos con la tokenización
Belmond introdujo la tokenización, un método que implica el uso de una cadena aleatoria de caracteres que reemplaza los datos confidenciales de las tarjetas de crédito. Esto proporcionó beneficios significativos para Belmond al hacerlo menos vulnerable a ataques. Al asegurar que sus datos almacenados no tengan valor, se mejora la seguridad, se cumple con la normativa y se mantiene la innovación.
“Aprovechamos la experiencia y los conocimientos de Adyen y nos ayudaron a desarrollar la solución [de tokenización], trabajar con los socios e implementarla. Era algo nuevo para nosotros así que nos apoyamos mucho en la experiencia y los recursos de Adyen. Nos ayudó a sentir comodidad y seguridad. Confiamos en la guía de Adyen para lograrlo.”
Bryan Hammer
VP of IT at Belmond
Los resultados:
Pagos invisibles para una experiencia discreta y sin interrupciones
La tokenización ha ayudado a los hoteles Belmond a tener pagos más seguros al reducir el riesgo de filtración de datos.
"La tecnología permite brindar increíbles experiencias de hotelería en Belmond de manera discreta y sin interrupciones. No siempre quieres que todos sepan que la tecnología está presente y cuándo está ahí, debe ser divertida, emocionante y fácil de usar.”
Bryan Hammer
VP of IT, Belmond
Nueva fase, nuevas innovaciones
Trabajar con Adyen presenta nuevas posibilidades para Belmond, en especial para mejorar su experiencia de reservaciones online.
“Adyen está trabajando con nuestros desarrolladores. Esto significa que podemos lograr las innovaciones que siempre habíamos querido y que no habíamos podido implementar. La nueva experiencia de reservaciones en Belmond, con el apoyo de Adyen, será increíble.”
Bryan Hammer
VP of IT, Belmond
A inicios del primer trimestre de 2024, Adyen se ha implementado con éxito en más del 80% de la cartera de productos de Belmond y opera en el 100% de la cartera global de hoteles elegibles de la empresa. Las últimas dos ubicaciones en las que Adyen entró en funcionamiento con Belmond fueron Copacabana Palace y Hotel das Cataratas, en Brasil, además de su lanzamiento en Maroma, en la Riviera Maya mexicana.
“A posibles clientes que estén pensando en trabajar con Adyen, les diría que se preparen para tener una gran experiencia. Es un placer trabajar con ellos, son amigables, optimistas y proponen muchas soluciones e ideas. Tienen una cultura de trabajar en conjunto para descubrir la mejor manera de lograr las cosas.”
Bryan Hammer
VP of IT at Belmond
