Pagos de hotel: tres ideas que mejoran la experiencia de los huéspedes

La experiencia hotelera tiene muchas cosas buenas.

En pocos lugares desaparecen nuestras obligaciones más básicas como lo hacen en los hoteles. Ni siquiera hay que hacer la cama y es posible pedir algo para picar a las 4 de la mañana.

Sin embargo, hay muchas cosas que pueden volverte loco.

Una cola interminable en recepción, por ejemplo. O que no se encuentre tu reserva porque se hizo a través de terceros, o por correo electrónico en lugar de un formulario web, o durante un eclipse solar... Y para colmo tienes que decir tu número de habitación mil veces... ¿Era la 351 o la 315? ¿Me puede dar el desayuno ya, por favor? Solo llevas puesto el traje de baño, pero tienes que buscar dónde guardar la tarjeta de crédito porque el bar de la piscina va por separado de la recepción del hotel. Y, al final, tenemos el check-out, cuando tienes que coger un vuelo y te pasas 15 minutos trasteando con la cuenta del servicio de habitaciones.

Son momentos como estos los que marcan la diferencia. Y la parte más importante suele ser el momento de la compra. Hace unos años, no nos importaba tener que salir de la piscina para confirmar nuestro almuerzo. Sin embargo, la tecnología ha hecho nuestra vida más fácil y nuestras expectativas más altas. Podemos hacer la mayoría de las cosas desde nuestros móviles, como comprar desde nuestras cuentas de redes sociales o pagar una ronda de bebidas con nuestro reloj. Estamos muy malacostumbrados, por lo que buscamos transacciones que sean fluidas y disfrutar el momento.

Los hoteles se enfrentan al desafío de mantenerse al día.

Sabemos que estás al tanto de todo esto, y según nuestronuevo informe sobre hostelería,las principales iniciativas de las empresas de hotelería y sus equipos de TI se centran en mejorar la experiencia de compra. Y, sin embargo, menos de uno de cada cuatro confirma que tiene estrategias formales para la transformación digital.

Así que, ¿qué te detiene?

En realidad, hay muchas cosas que juegan en tu contra. Si tienes propiedades en todo el mundo, te enfrentas a una configuración muy fragmentada con un laberinto de normativas locales, socios, sistemas tecnológicos y matices culturales. Además, tienes que enfrentarte a inquietudes sobre fraude y la seguridad de las tarjetas; a lo que se suma el dolor de cabeza de cumplir con el PCI.

Es un proceso abrumador, como mínimo. Sin embargo, la buena noticia es que los pagos de hoteles no tienen que ser tan complicados. Con los socios tecnológicos adecuados, puedes comenzar a hacer cambios progresivos con bastante rapidez, y los beneficios serán diez veces mayores.

Para muchos, los pagos en los hoteles son sólo un paso más, otro sistema con el que lidiar, y una mayor complejidad que gestionar. Pero no tiene por qué ser así. De hecho, cuando se configura correctamente, el sistema de pagos debería ayudarte a eliminar dificultades conectando los puntos de contacto.

E incluso puede ser un elemento crucial que influye en la experiencia del huésped y que puede convertirse en un punto clave que marca la diferencia entre tu hotel y el de la competencia.

Aquí tienes tres ideas para mejorar la experiencia de los huéspedes con los pagos:

Los métodos de pago locales pueden ser tan diversos como los idiomas. Por ejemplo, ¿sabías que el método de banca electrónica "iDEAL" representa el 60 % de las transacciones en línea en los Países Bajos? ¿Y que los clientes chinos esperarán poder pagar con UnionPay, Alipay o WeChat Pay?

Al aceptar estos métodos de pago, crearás una experiencia coherente para los huéspedes en cualquier lugar. De esta manera, podrás reconocer a los clientes habituales y proporcionar las opciones de pago correctas. Puedes incluso ofrecerconversión dinámica de divisa, donde el terminal de pago utiliza la tarjeta para detectar el idioma del cliente y su divisa y además les permites elegir la divisa en la que quieren pagar.

Los quioscos de autoservicio permiten a los huéspedes saltarse la cola y registrarse. Las aplicaciones, que generan una llave de la habitación en un teléfono, les permiten hacer el check-in desde el taxi y pasar por el vestíbulo a su llegada sin tener que pararse. Esta ventaja no debe reemplazar una bienvenida en persona, pero los huéspedes que regresan, o los que tienen prisa, puede que agradezcan esa opción

Pónselo fácil a los huéspedes para comprar bebidas, tarjetas postales o reservar tratamientos de spa sin tener que mostrar su tarjeta, introducir un código o firmar una factura. Puedes hacer todo esto través del uso de tokens en lugar de tarjetas, el cual es un método para registrar los datos de la tarjeta de un huésped (mediante la reserva en línea o el registro del check-in), cifrar los datos y reemplazarlos por un token. Este token se puede utilizar para todas las compras que realice. 

Incluso puedes liberar a tus invitados de sus tarjetas por completo. Una vez que tenga el token, puede activar cualquier dispositivo que tenga NFC (puede ser un dispositivo portátil, una tarjeta de acceso o una llave de una habitación) y el huésped puede usarlo para pagar. Registrar y almacenar los datos de la tarjeta es rápido y seguro. Además, como los datos sin cifrar de las tarjetas nunca entran en contacto con sus sistemas, mantiene el ámbito de la PCI al mínimo.

Por supuesto, si lo prefieres, puedes autorizar previamente la tarjeta y recargar la autorización a medida que se realizan compras durante la estancia. Así, si tu invitado tiene un presupuesto de 200 dólares pero acaba invitando a las bebidas más exclusivas a todo el bar, puede ajustar el total automáticamente

Descubre cómo los hoteles CitzienM han mejorado la experiencia de sus huéspedes con el uso de tokens y quioscos

CASOS PRÁCTICOS

CitizenM: Optimización de la experiencia del cliente con Adyen

Para ganarse la lealtad de un cliente e impulsar visitas habituales, lo que importa son los pequeños detalles. Las mejoras de habitación y las cestas de fruta siempre pueden proporcionarse manualmente a un grupo selecto de clientes. Sin embargo, mostrar agradecimiento y mantenerse en contacto con todos sus huéspedes habituales puede ser más difícil.

Hablemos de la fidelidad vinculada al pago.

El uso de tokens ligado a las tarjetas de créditotambién puede utilizarse como un identificador. Esto no solo significa reconocer a clientes habituales, sino que se puede adaptar la experiencia a cada persona basándose en sus transacciones de visitas anteriores. ¿Su historial de transacciones indica que le encantó el "tratamiento de barro caliente" de su spa? ¿Le encantó el bocadillo servido en la piscina? Sorpréndale y conténtele ofreciéndole descuentos exclusivos en estos artículos.

Entendemos que, para ti, los pagos son simplemente un punto de datos más. Por eso, nuestra solución de comercio unificado te permite gestionar todas las transacciones en un solo sistema. Somos omnicanal de verdad, por lo que nos es fácil ofrecer viajes entre canales sin interrupciones, y así puedes ofrecer una experiencia coherente a tus clientes en cada punto de contacto. Además, disfrutarás de una total tranquilidad, ya que nosotros nos encargamos de todos los requisitos de seguridad y PCI.

Nuestros informes te proporcionan una gran cantidad de información para optimizar los pagos a cada paso del camino. Si formas parte de una franquicia, te proporcionaremos información detallada desde la base, mientras que la oficina central obtiene una visión general detallada y una mayor transparencia de cada propiedad.

Todos los principales métodos de pago locales están disponibles de forma inmediata, sin necesidad de socios o contratos adicionales, por lo que añadir nuevos métodos propiedad a propiedad es tan fácil como pulsar un botón. Y, para facilitar aún más las cosas, disponemos de plugins de integración para las principales plataformas del sector.

Así puedes centrarte en tus huéspedes y ellos pueden centrarse en disfrutar de su estancia.

Más información sobre los pagos en hoteles con Adyen

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