B&B HOTELS: los pagos al servicio del crecimiento económico

Fundado en Brest en 1990, B&B HOTELS es el segundo grupo hotelero más económico de Europa. Con una red de más de 700 hoteles y su presencia en más de 15 países entre Europa y Brasil, el grupo pretende ahora expandirse a Norteamérica. Afirmar únicamente que se trata de un rápido crecimiento se quedaría corto: en 2022, B&B HOTELS ha abierto nada menos que 97 nuevos establecimientos. Para asegurar sus ambiciones de desarrollo, el grupo hotelero ha podido confiar en Adyen. Desde su primera colaboración en 2018, cuando el grupo contaba con solo 300 hoteles, Adyen ha demostrado ser clave para favorecer ese crecimiento, permitiendo que B&B HOTELS se expandiera rápidamente.

"Cuando empezamos a contar con Adyen, teníamos varias páginas web en distintos países. Queríamos crear una única plataforma para todo el grupo, así como una aplicación móvil, pero sobre todo, gestionar mejor los servicios omnicanal. Era crucial contar con un partner que ayudase a integrar todas las operaciones de pago y así ofrecer una experiencia lo más ágil y sencilla posible". Vincent Deriot · CTO de Innovación en B&B HOTELS

En los viajes, ya sean por ocio o por trabajo, el pago en los hoteles se percibe normalmente como un paso ineludible con escaso valor añadido. Al llegar al hotel o reservar su habitación online, los clientes tienen que pagar. El momento de pasar por caja siempre es doloroso para un cliente. ¿Cómo hacer que este momento se vuelva imperceptible y satisfactorio? Esta pregunta se vuelve más relevante aún para los grandes grupos con presencia internacional. Si un cliente ya ha tenido que facilitar los datos de pago cuando visitó París, ¿por qué tendría que repetir el proceso en su viaje a Nueva York? Gracias a la tokenización que unifica el sistema de pagos, los datos se piden una única vez al cliente, de forma que se reconocerán las próximas veces que se repita la operación.

"Como cadena hotelera ofrecemos confort, pero no es lo único que podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes. Quienes se hospedan en nuestros hoteles necesitan una experiencia personalizada y sentirse como en casa", afirma Vincent Deriot. Para ello, es fundamental adaptar la experiencia a las expectativas de cada cliente internacional. En cuanto a los métodos de pago, las preferencias varían de un país a otro. Por ejemplo, en Alemania se inclinan más desde hace tiempo hacia el efectivo, mientras que en Francia apuestan por la tarjeta. Por este motivo, B&B HOTELS necesitaba ofrecer a sus clientes todos los medios y formas de pago posibles, desde PayPal hasta financiaciones en tres plazos sin coste adicional. 

"Gracias a Adyen, en nuestra plataforma disponemos de una solución integrada que nos permite adaptar los medios de pago a cada país y a cada canal con el modo plug-and-play. Trabajar con Adyen nos ayuda a crecer, ya que nos permite adaptarnos a los cambios de hábitos de consumo de los clientes y ciudadanos de cada país". Vincent Deriot · CTO de Innovación en B&B HOTELS

Tras centralizar la página de e-commerce y diseñar una app para dispositivos, B&B HOTELS ha previsto abordar los terminales de pago móviles utilizados internamente en los hoteles y habilitarlos al resto de la infraestructura unificada. Gracias a la tokenización, el grupo pronto podrá realizar un seguimiento de todos los pagos efectuados por cada cliente: desde la reserva a través de agencias de viajes online hasta el TPV móvil, así como las compras realizadas durante su estancia. 

Pero la innovación no acaba ahí. B&B HOTELS está incorporando terminales de auto check-in en algunos de sus hoteles. "Estos terminales reducen aún más el tiempo que se tarda en llegar a la habitación. Nuestros clientes pueden realizar el check-in online y recibir, tanto su número de habitación, como el código de apertura de la puerta, y todo esto antes de haber llegado. Y si no lo han hecho, tienen la opción de realizar el auto check-in y así evitar colas en la recepción. Con ello contribuiremos a que la estancia y la llegada al hotel sea lo más rápido y sencillo posible", cuenta Vincent Deriot.

Para muchos clientes, tener que pasar tiempo en recepción les genera una pérdida de tiempo que resta calidad a su estancia. En cuanto a su experiencia, tener la posibilidad de acceder a su habitación lo antes posible supone una gran ventaja. El auto check-in también es positivo para el personal del hotel. De esta forma, no tienen que ocuparse de esta tarea administrativa y podrán dedicar más tiempo a las necesidades de sus clientes. B&B HOTELS se compromete a hacer más fácil el día a día de sus huéspedes, antes, durante y después de su estancia. Para lograr este objetivo, el grupo hotelero confía en la simplicidad operativa que ofrece Adyen como agente de escalabilidad.

"B&B HOTELS está creciendo rápidamente, sobre todo en el ámbito internacional. Para gestionar esta expansión, es necesario ser ágiles y eficaces, además de ocuparnos de todos los canales simultáneamente para garantizar a nuestros clientes la mejor experiencia posible". Constance de Polignac · CMTO en B&B HOTELS