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Adyen und Talon.One: Warum Kundenbindung beim Bezahlen beginnt
Jede Transaktion birgt das Potenzial, zu einem der wertvollsten Momente für Kundenerkennung, Kundenbindung und langfristiges Wachstum zu werden.
Eine Ihrer besten Kundinnen betritt Ihren Flagship-Store. Sie kauft seit acht Jahren bei Ihrem Unternehmen ein – sowohl online als auch im Geschäft. Sie schickt selten Artikel zurück, wartet nicht auf den Sale und empfiehlt Ihren Store regelmäßig an Freunde und Familie weiter.
Heute sucht sie sich eine Jacke aus, tippt ihre Karte auf das Terminal und verlässt den Laden.
Sofern sie nicht Ihre App öffnet, eine Kundenkarte scannt oder sich anderweitig identifiziert, sehen Ihre Systeme diese treue Kundin nur als eine weitere Transaktion. Dadurch bleiben wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten genau in dem Moment ungenutzt, in dem sie das Kauferlebnis verbessern könnten.
Das weist auf eine grundlegende Herausforderung im Commerce hin: Unternehmen wissen mehr über ihre Kundschaft als je zuvor, aber ein Großteil dieses Wissens ist im entscheidenden Kaufmoment isoliert. Die Verknüpfung von Zahlungen und Kundenbindung schließt diese Lücke.
Am 1. Juli 2026 hat Adyen die Acquisition von Talon.One abgeschlossen. Hinter dieser Entscheidung steht die Überzeugung, dass die Transaktion eine deutlich größere Rolle in der Kundenbeziehung spielen kann. Gemeinsam bieten wir Unternehmen die Möglichkeit, mehr Kunden zu erkennen und direkt im entscheidenden Moment auf Basis relevanter Daten zu handeln.
Die Kosten der anonymen Kundschaft
Für viele Unternehmen durchläuft ein großer Teil der Kundschaft den Kaufprozess, ohne erkannt zu werden.
Online zeigt sich diese Herausforderung in anderer Form: Der Gast-Checkout schränkt die Kundenkenntnis ein, während eine verpflichtende Kontoerstellung dazu führt, dass 19 % der Online-Shopper den Bezahlvorgang abbrechen. Und da KI-Shopping-Agents zunehmend Käufe im Namen von Konsumenten tätigen, wird die Identifizierung der Person hinter einer Transaktion noch komplexer.
Gleichzeitig erwartet die Kundschaft zunehmend personalisierte Erlebnisse von Marken. Laut McKinsey erwarten 71 % der Konsumenten von Unternehmen personalisierte Interaktionen – und 76 % sind frustriert, wenn diese ausbleiben. Dieselbe Studie zeigt, dass Personalisierung in der Regel zu einer Umsatzsteigerung von 10 % bis 15 % führt.
Ohne die Möglichkeit, Kunden zu erkennen, fehlt Unternehmen jedoch der Kontext, um diese Interaktionen relevant zu gestalten.
Warum Kundenbindung allein die Lücke nicht schließt
Loyalitätsprogramme geben Kunden zwar einen Anreiz, sich zu identifizieren, erreichen aber oft nur einen Teil der Zielgruppe.
Zudem erfordern diese Programme meist eine zusätzliche Handlung, sei es das Herunterladen einer App, das Scannen eines QR-Codes oder das Anlegen eines Kontos. Selbst bei Personen, die an Loyalitätsprogrammen teilnehmen, variiert die Interaktion stark. Die durchschnittliche Person in den USA nimmt an mehr als 20 Loyalitätsprogrammen teil, nutzt aber nur rund elf davon aktiv.
Das Ergebnis ist ein lückenhaftes Kundenbild, bei dem wertvolle Informationen über verschiedene Systeme verteilt sind.
Zahlungen stehen vor einer ähnlichen Herausforderung. Beim Checkout sieht das System eine Karte oder ein anderes Zahlungsmittel, während der Kundenkontext an anderer Stelle im Unternehmen liegt. Wenn Zahlungen, Kundenbindung und andere Kundensysteme getrennt voneinander arbeiten, unterscheiden sich treue, wertvolle Kunden beim Checkout nicht von allen anderen. Das schränkt die Möglichkeit ein, sie zu erkennen, ihre Historie zu berücksichtigen oder im richtigen Moment die beste Entscheidung zu treffen.
Wo Kundenbindung und Zahlungen zusammenkommen
Jeder Kauf durchläuft den Zahlungsmoment, was ihn zu einem der verlässlichsten Touchpoints entlang der Customer Journey macht. Gleichzeitig verwandelt sich hier die Kaufabsicht in tatsächlichen Umsatz. Dadurch ist die Transaktion mehr als nur der letzte Schritt eines Kaufs: Sie wird zum Entscheidungspunkt, an dem Erkennung, Kundenbindung und kommerzielle Strategie zusammenkommen.
Wir sind überzeugt, dass genau hier die nächste Stufe der Kundenbindung entsteht: nicht als separates Programm, das zusätzliche Handlungen erfordert, sondern als integrierter Bestandteil der Transaktion.
Adyen deckt diesen Moment online, vor Ort und über neue KI-gestützte Kanäle ab. Durch Dynamic Identification erkennt unsere Plattform, dass eine Karte, die in einem Store in Paris eingesetzt wird, dieselbe ist wie bei einer Online-Bestellung in Deutschland im vergangenen Jahr. So verbinden wir diese Interaktionen über Kanäle und Submarken desselben Unternehmens hinweg.
Talon.One liefert die Infrastruktur für Kundenbindung und Promotionen hinter mehr als 300 globalen Marken. Unternehmen können damit für jede Person und jeden Kaufkontext den passenden Anreiz, Belohnung oder Nudge ermitteln und anwenden.
Die Kombination dieser Funktionen verbindet Kundenerkennung, Loyalität und Zahlungen am Point of Sale. Das verschafft Unternehmen mehr kontextbezogene Daten für fundierte Entscheidungen, ohne unnötige Hürden beim Checkout zu schaffen.
Wie das in der Praxis aussieht
Kommen wir zurück zur Kundin in Ihrem Flagship-Store. Wenn sie ihre Karte auf das Terminal tippt, erkennen Sie sofort, wer vor Ihnen steht: eine wiederkehrende und wertvolle Kundin. Sie können die Transaktion direkt mit den relevanten Daten aus Ihrem Loyalitätsprogramm verknüpfen.
Anstelle eines pauschalen Rabatts von 20 % bieten Sie eine Belohnung an, die auf den bisherigen Interaktionen der Kundin basiert – direkt integriert in das Bezahlerlebnis. Der entscheidende Vorteil: Die Kundin muss keinen zusätzlichen Schritt beim Checkout durchführen. Sie wiederum verfügen über mehr Kontext, um Entscheidungen über Anreize, Margen und die langfristige Kundenbeziehung zu treffen. Diese Beziehung ist auch wirtschaftlich entscheidend: Die Neukundenakquise kann fünf- bis 25-mal teurer sein als die Bindung bestehender Kundschaft. Es lohnt sich also umso mehr, bestehende Kunden zu erkennen und zu binden.
Als Unternehmen behalten Sie die Kontrolle über Strategie, Budget und Vorgaben. Der Unterschied liegt darin, dass diese Entscheidungen auf einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundschaft über Kanäle, Märkte und Submarken hinweg basieren. Das gibt Ihnen mehr Kontext, um gezielte Anreize zu setzen für höhere Conversion Rates, bessere Margen, einen gesteigerten Customer Lifetime Value oder den Abverkauf bestimmter Bestände.
„Durch den Zusammenschluss mit Adyen können wir Echtzeit-Entscheidungen direkt in den Kern jeder Transaktion einbetten. Gemeinsam ermöglichen wir es Händlern, Kundenidentität in Echtzeit mit Kundenbindung, Preisgestaltung und Promotionen zu verknüpfen, sowohl vor Ort als auch online. Das führt zu besseren Ergebnissen für unsere Kundschaft.“
Christoph Gerber
Founder and CEO, Talon.One
So geht’s weiter
Seit Jahren unterstützt die Unified-Commerce-Strategie von Adyen Händler dabei, Online- und In-Store-Zahlungen zu verbinden, um ein vollständiges Bild ihrer Kundschaft zu gewinnen. Der nächste Schritt besteht darin, diese Erkenntnisse noch gezielter in konkrete Maßnahmen zu übersetzen.
Die Verbindung von Adyen und Talon.One bietet Unternehmen die Möglichkeit, diesen Kontext direkt am Bezahlpunkt zu nutzen und Kundenerkennung, Kundenbindung sowie Zahlungen im entscheidenden Moment zusammenzuführen.
Für Führungskräfte erfordert das ein Umdenken bei der Transaktion selbst. Der Checkout wurde lange als Ende der Customer Journey betrachtet. Wir sehen darin das Potenzial für etwas deutlich Wertvolleres: einen Moment, in dem Unternehmen Kunden erkennen, klügere kommerzielle Entscheidungen treffen und die Kundenbeziehung über den einzelnen Kauf hinaus stärken. Jetzt gilt es, Transaktionen noch effektiver zu nutzen – zum Vorteil von Kundschaft und Händlern.
