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Vom verpassten Verkauf zum loyalen Kunden

Unser Point-of-Sale-Spezialist Jean-Marc erklärt, welche Aspekte Kunden beim Shopping online und im Laden wichtig sind und wie Händler mit diesen Best Practices die Kundenbindung stärken können.

Jean-Marc Thienpont  ·  Adyen
19 März, 2018
 ·  6 Minuten
Vom verpassten Verkauf zum loyalen Kunden

Die Art und Weise unseres Konsums steht im Wandel. Schon seit Jahren ermöglichen uns digitale Services neue Möglichkeiten zu shoppen und sie entwickeln sich stetig weiter, ebenso wie die Kundenbedürfnisse. Selbst wer jetzt in seinen Angeboten bereits vernetzt ausgestattet ist – Filialen, Online-Shops und Multi-Channel-Anbieter sind nach wie vor gefordert, sich auf neue Trends einzustellen.

Das Ladengeschäft stirbt nicht aus – es verändert sich nur

Studien wie derAdyen Retail Reportzeigen, dass Filialen noch lange nicht ausgedient haben und ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey bleiben. Allerdings tut es ein rein stationärer Shop nicht mehr. Händler müssen sich schneller denn je auf neue Kundenwünsche einstellen und über alle Verkaufskanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten.

Aufgrund der Verfügbarkeit von neuen Technologien können heutzutage zahlreiche neue Shopping-Experiences ermöglicht werden. Dadurch ist es nicht verwunderlich, dass nun auch reine E-Commerce-Businesses, den Schritt zum stationären Handel wagen – und das mit Erfolg.

Laut unserem aktuellen Adyen Retail Report mögen es 97% der Befragten, nach wie vor im Laden einzukaufen. Was Kunden beim Shoppen im Laden am meisten gefällt, ist zum Einen die Möglichkeit Dinge anzusehen, anzufassen und anzuprobieren, und zum Anderen der soziale Aspekt beim Shoppen mit Freunden und Familie.

Zu den größten Ärgernissen im Laden zählen die langen Warteschlangen an den Kassen, nicht vorhandene Kartenzahlung und schlecht bzw. gar nicht funktionierende Self-Checkouts.

Für viele Retailer kann sich der Weg zur Vernetzung von Kanälen wie eine gigantische Aufgabe anfühlen.

Payment ist dabei jedoch nicht nur ein Teil, sondern in Wirklichkeit der Schlüssel zur Überwindung vieler dieser von Kunden wahrgenommenen Hindernisse:

Lokale Bezahlmethoden am POS anbieten

Beispiele wie das des niederländischen Luxuskaufhauses de Bijenkorf zeigen, wie wichtig das Thema Personalisierung im Store ist und wie man es erfolgreich umsetzen kann. Um auch die vielen internationale Kunden zu begeistern, werden z.B. chinesische Zahlmethoden wie China UnionPay und Alipay amPOSakzeptiert. Intelligente Zahlungsterminals erkennen die Herkunft der Kunden am Kartentyp und passen die Sprachausgabe an. Außerdem nutzt de Bijenkorfmobile POS Terminalsum eine reibungslose Zahlungsabwicklung von überall und zu jeder Zeit im Laden zu gewährleisten. Dadurch können nicht nur Warteschlangen verkürzt, sondern auch aktuelle Bestände jederzeit abgefragt werden.

Endless Aisle durch Verknüpfung von Online und Store schaffen

Mit Hilfe von Endless Aisle, also der Schaffung eines unendlichen Ladenregals, können Kunden im Laden Artikel aus dem gesamten Online-Bestand aussuchen, selbst wenn der gewünschte Artikel (in der richtigen Farbe oder richtigen Größe) derzeit stationär nicht verfügbar ist. Dadurch steigert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Umsätze der Händler um bis zu 14% laut einer Studie von Edgar, Dunn & Company. Es gewährleistet außerdem ein konsistentes und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis, mit dem echte Omnichannel-Erfahrungen möglich gemacht werden können.

Personalisierung ist unverzichtbar

Wir wissen, dass die Experience im Retail heute alles ist. Preiskämpfe sind fruchtlos, weil es immer eine billigere Alternative geben wird. Einzelhändler müssen also ihr Publikum mit einem außergewöhnlichen Erlebnis fesseln.

Personalisierte Angebote sind deshalb so wichtig, weil sie Interesse am Individuum zeigen und gleichzeitig enorm zur Zeit- und Aufwandsersparnis beitragen. Laut des Adyen Retail Reports wünschen sich 55% der Kunden personalisierte Angebote vom Personal vor Ort zu erhalten, wiederum 49% würden gerne Produkte in Aktion durch VR Experiences erleben.

Payment ist jedoch nicht nur ein Teil, sondern in Wirklichkeit der Schlüssel zur Überwindung vieler dieser von Kunden wahrgenommenen Hindernisse.

E-Commerce ist auf dem Vormarsch, aber auch anfällig für Stolperfallen

Unsere Retail Studie zeigt: Egal, ob über eine Website oder eine App, Konsumenten bestellen liebend gerne online. Es ist in vielerlei Hinsicht bequemer. Umso interessanter ist es, dass über ein Fünftel der befragten Retailer angab, keinen Online-Auftritt zu führen.

Für Kunden sind zu hohe Lieferkosten das größte Ärgernis beim Online-Shopping. Weitere Gründe, die das Online-Shopping-Erlebnis trüben können, sind fehlende lokale Zahlungsmethoden, ein zu aufwändiger Zahlungsprozess allgemein und Sicherheitsbedenken bei der Bezahlung.

Auch die Probleme beim Online-Shopping lassen sich mit cleveren Lösungen beheben:

Mit 1-Click-Zahlungen die Checkout-Conversion verbessern

Ein zentrales Element für einen sicheren und reibungslosen Checkout sind 1-Click-Zahlungen. Tokenization macht es Händlern möglich, bei der Erstbestellung die Zahlungsdaten des Kunden zu erfassen, um Folgeaufträge mit einem sicheren Token abzurechnen. Kunden können so bequem und sicher mit nur einem Klick bezahlen.

Zahlmethoden anbieten, die Ihre Kunden kennen und denen sie vertrauen

Händler können mit einem maßgeschneiderten, sicheren Checkout, ein reibungsloses Einkaufserlebnis perfekt abrunden. Mit dem Adyen Checkout können alle relevanten Zahlungsmethoden dynamisch, basierend auf den Präferenzen, dem Standort und dem Risikoprofil des Käufers, angeboten werden.

Hohe Lieferkosten durch Click & Collect vermeiden

Click & Collect, also online bezahlen und selber im Laden abholen, bedeutet nicht nur zusätzliche Annehmlichkeiten für den Shopper, sondern senkt außerdem die Lieferkosten für den Händler. Laut eine Studie von Edgar, Dunn & Company konnten Unternehmen ihre Verkäufe dadurch um 5% steigern, während der Drapers Multichannel Report berichtet, dass 32% der Kunden zusätzliche Artikel gekauft haben, während sie ihre Waren im Laden abgeholt haben.

Egal, ob über eine Website oder eine App, Konsumenten bestellen liebend gerne online.

Unified Commerce als smarte Verbindung vom Ladengeschäft, Online und Mobile

MitUnified Commerce, einer zentralisierten Real-Time-Plattform, erhöhen Händler die Touchpoints mit den Kunden und bedienen zudem deren Ansprüche an ein zukunftsorientiertes Shopping-Erlebnis, bei dem die Grenzen von online und offline verschwimmen.

Obwohl es noch teils große Berührungsängste mit digitalen Technologien gibt, bieten sie Händlern über Branchen hinweg enormes Potential. Mithilfe intelligent verknüpfter On- und Offline-Shops können sie darüber hinaus die eigene Verkaufsstrategie verbessern: Wer etwa das Kaufverhalten seiner Kunden in individuellen Profilen festhält, kann im selben Moment auch besser tracken, was gefragt ist und so sein Sortiment optimieren.

Adyens Terminal API ist dabei ein weiterer wichtiger Teil der Unified-Commerce-Lösung. Dieses bringt alle Vorteile des E-Commerce direkt ins Ladengeschäft. Kunden können so z.B. Artikel im Geschäft aussuchen, ihren Warenkorb auf ihren Mobilgeräten aufrufen und mit nur einem Klick bezahlen. Händler sparen dadurch nicht nur Zeit und Geld, sondern vermeiden auch Probleme mit der Kompatibilität oder Versionenkontrolle, die oft noch bei alten Legacy-Systemen auftreten.

Ein weiterer Trend, der sich bereits jetzt abzeichnen lässt, sind unsichtbare Checkouts. Diese ultimative Customer Experience wird bereits seit Längerem erfolgreich von Uber umgesetzt und seit diesem Jahr im stationären Handel auch vonAmazon Govorgemacht.

Digitale Technologien bieten Händlern über Branchen hinweg enormes Potential.

Das Ladengeschäft von morgen bietet seinen Kunden ein unkompliziertes Shopping-Erlebnis durch reibungslose Zahlungssysteme, personalisierte Beratungsangebote, lebhafte Produktpräsentationen (etwa durch VR, AR), situationsbedingte Verfügbarkeitsbenachrichtigungen (etwa über Messenger, Mail) und flexible Warenannahme- und Rückgabeoptionen.

Wenn Sie erfahren möchten, wie deutsche Verbraucher heute shoppen, was sie im Laden kaufen und was im Netz, was sie stört und welche Erlebnisse sie sich wünschen, laden Sie sich hier den gesamten Adyen Retail Report herunter:

Wenn Sie erfahren möchten, wie deutsche Verbraucher heute shoppen, was sie im Laden kaufen und was im Netz, was sie stört und welche Erlebnisse sie sich wünschen, laden Sie sich hier den gesamten Adyen Retail Report herunter:

Der Retail Report 2018

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