Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied?

Laptop, Tablet, Handy oder Smartwatch - mobile Geräte sind unsere ständigen Begleiter in jeder Lebenslage. Egal ob es darum geht, auf unsere Finanzen zuzugreifen, unsere Arbeit zu erledigen oder uns mit unseren Freunden auszutauschen - unsere Online- und Offline-Welten sind schon längst miteinander verschmolzen.

Auch unser Shopping-Verhalten spielt sich über mehrere Kanäle ab. Anstatt darauf zu warten, dass potenzielle Kunden zu Ihnen kommen, sollten Sie auf den wichtigsten Kanälen präsent sein. Wenn Sie einen Omnichannel- oder Multichannel-Ansatz verfolgen, geben Sie Ihren Kunden die Freiheit, ihre eigene Customer Journey zu definieren.

Die Begriffe Omnichannel und Multichannel werden häufig synonym verwendet. Beschreiben die Konzepte jedoch wirklich dasselbe? Tatsächlich gibt es einige wichtige Unterschiede - lassen Sie uns diese näher beleuchten.

Multichannel bezeichnet den Verkauf über mehrere Kanäle hinweg und ermöglicht es Kunden so, sich für einen von ihnen bevorzugten Kanal zu entscheiden. Bei einer Multichannel-Strategie kann es sich um eine Zahlung, eine Marketingkampagne oder einen Kauf handeln.

Bei einem Multichannel-Ansatz sind die einzelnen Kanäle nicht miteinander verbunden. Händler müssen für jeden weiteren Vertriebskanal eine neue Customer Journey entwickeln. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis auf jeweils den Kanal beschränkt ist, auf dem der Kunde sich gerade befindet.

In der Stadt sieht eine Kundin ein Werbeplakat ihrer Lieblingsmarke - die neue Kollektion ist ab sofort erhältlich! Sie besucht den Social Media Account des Händlers, um mehr zu erfahren. Sie findet ein Produkt, das ihr gefällt und entscheidet sich, den Webshop zu besuchen. Dort gibt sie dann ihre Bestellung auf.

Ein Multichannel-Ansatz ermöglicht es Ihren Kunden zwar, Ihre Produkte über mehrere Kanäle zu kaufen, aber es gibt keine einheitliche Customer Journey. Wenn Sie Ihre Multichannel Journeys zu einem personalisierten, maßgeschneiderten Erlebnis ausbauen möchten, ist Omnichannel der nächste Schritt.

Eine Omnichannel Customer Journey verbindet die verschiedenen Kanäle miteinander und wird immer dort fortgesetzt, wo Ihr Kunde aufgehört hat. So können Kunden ihren Kauf auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen problemlos beenden.

Die Einrichtung einer Omnichannel Journey ist nicht nur ein nettes Extra. Kunden möchten flexibel den Kanal wählen, der ihnen gerade passt. Laut unseremRetail Report 2022wären 61% der Kunden Unternehmen gegenüber loyaler, wenn sie Online-Bestellungen im Geschäft zurückgeben könnten.

Ein Omnichannel-Ansatz kann beispielsweise so aussehen, dass Sie Ihren Kunden Online-Bestellungen mit anschließender Rückgabe im Geschäft oder eine digitale Lagerbestandsabfrage einer bestimmten Filiale ermöglichen. Die verschiedenen Kanäle werden miteinander verbunden, um ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Kunden lieben es, flexibel über verschiedene Verkaufskanälen einzukaufen. Doch selbst wenn Sie Omnichannel-Dienstleistungen anbieten, entgehen Ihnen wertvolle kanalübergreifende Insights, wenn Ihre Backend-Systeme nicht miteinander verbunden sind.

Jeder Kanal, den Sie dem Frontend Ihres Online- oder Ladengeschäfts hinzufügen, führt zu mehr Komplexität und Daten, die nicht miteinander konsolidiert werden. Das kann sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken, vor allem, wenn ein unübersichtliches Backend das Frontend-Erlebnis beeinträchtigt.

Glücklicherweise gibt es dafür eine Lösung:Unified Commerce. Mit Unified Commerce werden alle Ihre Zahlungsdaten in dasselbe System übertragen. Das ermöglicht Ihnen eine Fülle an kanalübergreifenden Kundenerlebnissen, hält die Reconciliation einfach und gibt Ihnen umfangreiche Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Ein Kunde besucht Ihr Geschäft und findet ein Produkt, das ihm gut gefällt. Leider ist es in der gewünschten Farbe nicht mehr vorrätig. Anstatt den Kunden enttäuscht nach Hause zu schicken, können Sie ihm mit Endless Aisle die Möglichkeit geben, das ausverkaufte Produkt direkt im Geschäft nach Hause zu bestellen.

Indem Sie das Front- und Backend Ihres Geschäfts miteinander verbinden, können Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Shopping-Erlebnis bieten und gleichzeitig von wertvollen Insights zum Kaufverhalten profitieren.

Erfahren Siehier, warum Unified Commerce das Geheimrezept für das globale Wachstum von Domino’s Pizza ist.

Es gibt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen - insbesondere in einer schnelllebigen, digitalen Welt. Die Masse an Geräten und Kanälen macht es zunehmend schwerer, sich von der Konkurrenz hervorzuheben.

Deshalb gewinnt Omnichannel immer mehr an Bedeutung, denn diese Strategie ermöglicht es Ihnen, sich flexibel an die sich stetig ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen. Aber warum nur auf neue Trends reagieren, wenn Sie diesen auch immer einen Schritt voraus sein können?

Zahlungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Implementierung und dem Erfolg von Unified Commerce. Durch die Konsolidierung all Ihrer Zahlungssysteme und -daten können Sie Ihre Kunden besser identifizieren, ihre Bedürfnisse verstehen und innovative kanalübergreifende Erlebnisse ermöglichen.