Local Hero baby-walz: vom Versandhaus zum Omnichannel-Händler

Lutz Berreth ist seit 8 Jahren bei baby-walz als Leiter Shopentwicklung und für die gesamte Systemlandschaft inklusive Payments für baby-walz verantwortlich.

Wir sind sehr stolz auf unsere Filialen und unsere60-jährige Erfahrung, die wir im Bereich Babyartikel und Babyausstattung haben. Die Bedürfnisse unserer Kunden stehen für uns absolut im Vordergrund und da können wir durch unsere Fachkompetenz und Beratungsangebot punkten.

Werdende Eltern müssen anfangs viele Entscheidungen treffen und wissen oftmals nicht, worauf sie achten müssen. Wir sind durch und durch Fachhändler und dieses Selbstverständnis spiegeln wir auf allen Einkaufskanälen wieder, um unseren Kunden zielgruppengerechten Service zu bieten. Dazu gehören beispielsweise online verfügbare Produktvideos, die zusätzliche Informationen zu den Produkten liefern oder auch virtuelle Berater beispielsweise für Kombikinderwagen, der die Bedürfnisse und Lebensumstände unserer Kunden abfragt, um ihnen einen optimal auf sie zugeschnittenen Kinderwagen vorzuschlagen.

Kunden können außerdem alle Produkte online bestellen und sich ihre Bestellung in unsere Filialen liefern lassen. Vor Ort stehen unsere Mitarbeiter dann direkt mit Rat und Tat zur Seite und helfen z.B. beim Kinderwagenaufbau oder Autositzeinbau.

Auch das Thema Nachhaltigkeit ist uns wirklich wichtig, sowohl bei der Sortimentsgestaltung nach sozialen und ökologischen Standards als auch direkt bei den Produkten selbst. Die Förderung der Mitarbeiter, beispielsweise bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie mit verschiedenen Programmen und dem hauseigenen Kindergarten sind uns aus sozialen Gründen ebenfalls sehr wichtig.

Wir wollten damals natürlich auch mit dem Trend gehen. Unser erster Online-Shop ist bereits im Jahr 1996 gestartet, zuerst noch als Landingpage zum Bestellen und später dann als vollständige Online-Präsenz. Unser Firmengründer Alfons Walz hat das Unternehmen 1952 als Katalogversandhaus gegründet mit dem Ziel Eltern eine bequeme Möglichkeit zu bieten, aus einem großen Sortiment zu bestellen und die gewünschten Artikel direkt nach Hause liefern zu lassen. Im Zuge der Digitalisierung des Handels wurde die Bedeutung eines eigenen E-Commerce Standbeins natürlich immer relevanter.

Herausforderungen sehen wir darin, auf die wachsenden Kundenbedürfnisse bei der Konsolidierung unserer Verkaufskanäle einzugehen. Wir sind als klassisches Versandhaus gestartet, d.h. früher gab es für unsere Kunden einen großen Katalog, unsere „Bibel“, mit allen Warengruppen. 2015 haben wir uns entschieden, den Katalog in dieser Form nicht mehr herauszubringen.

Da viele Kunden den gedruckten Katalog jedoch vermisst haben, vor allem jene, für die aufgrund ihres Standorts eine Filiale zu weit weg war oder die sich beim Online-Shopping unsicher fühlen, haben wir den Katalog 2017 dahingehend verändert, dass dieser nun eine stärkere Magazinausrichtung mit wertvollen, redaktionellen Beiträgen hat. Auch hier setzen wir stark auf unsere Beratungskompetenz, um eine Langlebigkeit beim Kunden zu erzielen.

Eine weitere Besonderheit ist auch die Erreichbarkeit für unsere Kunden rund um die Uhr. Frisch gebackene Eltern shoppen schon einmal um 3 Uhr nachts, wenn sie sowieso gerade wach sind. Daher investieren wir hier in verschiedenste Technologien, z.B. in Chatbots, um wirklich zu jeder Zeit für den Kunden ansprechbar zu sein.

Payment stellt für uns einen wichtigen Hebel dar, um gestiegene Kundenbedürfnisse gut abdecken zu können. Dazu gehören einerseits Standardthemen, wie den richtigen Zahlmethodenmix für unterschiedliche Märkte anzubieten, um Abbrüche im Checkout zu vermeiden. Immer stärker rückt für uns dabei dieVerzahnung unserer Verkaufskanälein den Fokus.

Mit Adyen sind Markteinführungszeiten sehr schnell, wir können neue Zahlmethoden in kürzester Zeit einbinden, was anders gar nicht möglich wäre. Wir können hier aus einer breiten Palette von wichtigen und innovativen Zahlmethoden wählen, die wir nach Bedarf einfach anschalten können. Adyen berät uns zu den lokalen Gegebenheiten und unterstützt uns dabei, dierichtigen Zahlmethoden für jeden Marktauszuwählen, da sich diese von Land zu Land stark unterscheiden können.

Entscheidend bei der Auswahl des richtigen Payment-Partners für uns war auch, dass Adyen so ein umfassendes Verständnis vom E-Commerce hat und uns - anders als Dienstleister, die eher aus dem Banking kommen - proaktiv beim Ausbau unseres Shops in mehreren Ländern mit Expertenwissen unterstützt hat.

Ein weiterer Bonus ist die Omnichannel-Fähigkeit von Adyens Plattform, mit der Zahlungen über alle Verkaufskanäle hinweg über die gleiche Plattform abgewickelt werden. Das ist entscheidend, wenn man wie wir, seinen Kunden ansprechende und einheitliche Shopping Experiences bieten möchte.

Adyen ist ein Topdienstleister für uns, der vor allem durch seine tolle Erreichbarkeit und sein stabiles System punktet. Zu wissen, dass ich auch morgens um 4 Uhr jemanden erreichen kann, der mir weiterhilft, ist viel wert. Was die Zusammenarbeit besonders macht, ist auch die Tatsache, dass Adyen auf die Wünsche und Bedürfnisse „kleinerer“ mittelständischer Unternehmen eingeht und die Lösung nicht nur für große Enterprise-Businesses gemacht ist. Für jeden Rollout wissen wir, dass wir von einem professionellen Support- und Account Management-Team unterstützt werden.

Als Retailer ist für unsere Kunden der Rechnungskauf eine essentielle Zahlart. Wir bieten Rechnung über Klarna an und haben mit Adyen eine für uns maßgeschneiderte API-Integration umgesetzt. Früher konnten wir die Zahlart über einen Redirect anbieten. Für unsere Kunden bedeutete das zusätzliche Schritte und Klicks, um den Checkout abzuschließen. Außerdem mussten sie unsere Webseite zu verlassen, um Zahlungsdetails auf einer anderen, externen Seite einzutragen.

Manche Kunden sind davon irritiert und brechen den Kaufvorgang ab. Für uns bedeutete das nicht nur verlorenen Umsatz, sondern auch, dass wir nicht tracken können, an welcher Stelle genau der Kunde aufgibt, um etwas zu verbessern. Mit der Entwicklung der Klarna API-Integration sind zusätzliche Schritte für den Shopper nicht mehr notwendig. Hinzu kommen Flexibilität und ein stabileres Setup im Bezahlvorgang generell. Wir erhalten dadurch viel bessere Einblicke in das Kundenverhalten im Checkout, da alles auf unserer Seite stattfindet und konnten den Checkout durch ein speziell für uns gebautes Feature weiter verschlanken, bei dem unsere Kunden die für den Rechnungskauf vorher erforderlichen Angaben zu Telefonnummer und Geburtsdatums nicht mehr machen müssen.

Im Zuge unseres Risikomanagements war die Implementierung von Dynamic 3DS besonders hilfreich, dass wir basierend auf Warenwert und Kundenhistorie gezielt vorgeben können, welche Transaktionen einem zusätzlichen Sicherheitsschritt unterzogen werden sollen. Das ist gerade für unser Business, in dem es hohe Warenkörbe gibt, von enormer Bedeutung um unseren loyalen Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Wie angesprochen ist das Anbinden neuer Zahlarten mit Adyen sehr unkompliziert. Wir haben beispielsweise Zahlmethoden wie iDeal in den Niederlanden und Bancontact in Belgien sehr schnell in unserem Webshop einbinden können und durch die zusätzlichen lokalen Zahlmethoden etwa 1,5% mehr Conversion erzielen können.

Rechnungskauf dominiert bei uns vor Zahlmethoden wie PayPal. Interessant ist, dass die Kreditkarte bei uns im Shop weiterhin relevant bleibt.

Die Verzahnung aller unserer Kanäle ist uns sehr wichtig, um jeden Kunden mit dem richtigen Einkaufserlebnis abzuholen. Dazu gehört einerseits unsere Beratungskompetenz auf allen Kanälen auszuspielen, aber auch jeden Kanal zu optimieren, um das Maximum herauszuholen. Ein Beispiel ist hier die Implementierung von Endless Aisle in unseren Filialen oder die Online-Abfrage von Produktverfügbarkeiten in unseren Filialen. Generell fahren wir eine „mobile first“ Strategie, da Kunden überwiegend über ihre Smartphones bei uns online shoppen. Ein reibungsloser Checkout mit Zahlmethoden, die dafür optimiert sind, ist daher unerlässlich.

Für unsere Kunden wollen wir immer noch besser werden. Das beginnt bei der weiteren Optimierung der Service-Erreichbarkeit und geht weiter über die noch stärkere Konsolidierung unserer Verkaufskanäle, um Kunden beispielweise auch aus Marketingsicht bessere, personalisierte Angebote machen zu können.

Für unsere weniger online-affinen Kunden möchten wir MOTO-Zahlungen einführen und ihnen die Gelegenheit zu geben, telefonisch über unseren Kundenservice Waren zu bestellen und diese sicher über ein geschütztes Zahlformular zu bezahlen. Wir haben darüber hinaus die Möglichkeit, den Kunden auch im letzten Schritt noch zu beraten und in direkten Kontakt mit ihr/ ihm zu stehen.

Natürlich arbeiten wir kontinuierlich an der Optimierung unseres Checkouts, den wir für unsere Kunden noch intuitiver und mit weniger Schritten gestalten wollen. Dazu gehört auch der Ausbau unserer mobilen Strategie, damit wir unsere jüngere und technikaffine Elterngeneration beispielsweise mit ApplePay und Google Pay stärker an uns binden können.