Lieferandos Zahlungs-Upgrade sorgt für 86 % schnellere Rollouts und Bestwerte beim Kundenerlebnis

Mit dem rasanten Wachstum von Lieferando zu einer globalen Marke geriet das bestehende Zahlungssystem ins Hintertreffen. Die Fusion von Just Eat und Takeaway.com brachte eine komplexe Unternehmensstruktur mit sich – mit unterschiedlichen operativen Systemen, Unternehmenskulturen und kundenorientierten Prozessen. Besonders im Bereich Payments zeigte sich die Fragmentierung deutlich.

Kunden erlebten uneinheitliche Checkout-Prozesse und unterschiedliche Zahlungsmethoden, was zu Reibungen und Umsatzverlusten führte. Hinzu kamen regulatorische Anforderungen in 17 Ländern, die zusätzlichen Aufwand und Ressourcen bedeuteten. Lieferando erkannte: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, war ein grundlegender Umbau der Zahlungsinfrastruktur erforderlich.

Doch die Herausforderung war nicht nur technischer Natur – sie lag auch im kulturellen Zusammenwachsen der Teams. Die verschiedenen Herkünfte der Unternehmen erschwerten die Zusammenarbeit. Lieferando begegnete dem mit einer klaren Strategie: Das Unternehmen wurde für globales Wachstum neu strukturiert, Entscheidungsprozesse wurden gestrafft und alle Teams auf eine gemeinsame Vision des Checkout-Erlebnisses eingeschworen.

„Die größte Herausforderung war nicht das Produkt, sondern die Zusammenführung zweier großer, internationaler Unternehmen. Unterschiedliche Teams mit verschiedenen Kulturen und Erfahrungen auf einen Nenner zu bringen, hat Zeit und Energie gekostet. Wir haben früh den Fokus auf Menschen und Transformation gelegt, Prozesse verschlankt und eine gemeinsame Ausrichtung geschaffen. Das war die Grundlage, um unser Wachstum zu beschleunigen und effizienter zu werden."

Yasmin Ferdousbarin

Product Director Fintech, Just Eat Takeaway

Lieferando erkannte, dass es für diese Herausforderungen einen erfahrenen Partner braucht. Die Wahl fiel auf Adyen – ein bewährter Anbieter für komplexe internationale Zahlungsprozesse und bereits seit 2009 Partner von Lieferando. Gemeinsam arbeiten beide daran, ein einheitliches Zahlungserlebnis zu schaffen, das weltweit funktioniert und sich gleichzeitig lokal vertraut anfühlt.

Die Vision: Ein konsistentes Checkout-Erlebnis für alle Kunden, unabhängig vom Markt.

Der Wandel begann mit einer umfassenden Analyse der bestehenden Systeme. Ziel war es, herauszufinden, welche Funktionen beibehalten, welche abgeschafft und welche neuen Funktionen eingeführt werden sollten. Keine leichte Aufgabe – sie erforderte enge Zusammenarbeit zwischen Produkt-, Technik- und Lokalisierungsteams sowie das Fachwissen von Adyen.

Eine zentrale Technologie in diesem Prozess war Adyens Drop-In Checkout. Diese Lösung vereinfachte die Integration, stellte die Einhaltung regulatorischer Vorgaben sicher, erleichterte die Zahlungsabwicklung und sorgte für ein konsistentes Nutzererlebnis – unabhängig von Zahlungsmethode oder Region.

Der Rollout erfolgte schrittweise und mit strategischem Fokus. Lieferando startete in ausgewählten Märkten, um Feedback zu sammeln und die Plattform weiter zu optimieren. Durch diesen iterativen Ansatz konnte sichergestellt werden, dass die einheitliche Lösung sowohl globale Anforderungen erfüllte als auch lokale Besonderheiten berücksichtigte – und dabei technische sowie regulatorische Herausforderungen souverän bewältigte.

„Unsere Payment-Partner – allen voran Adyen – haben eine zentrale Rolle bei der Vereinheitlichung des Checkout-Erlebnisses gespielt. Sie haben uns bereits in der Planungsphase mit wertvollen Empfehlungen unterstützt, bei der Datenanalyse geholfen und die Performance während des gesamten Rollouts überwacht. Ihr Fachwissen war entscheidend, um mögliche Probleme schnell zu lösen und in allen Regionen einen reibungslosen Checkout sicherzustellen.“

Yasmin Ferdousbarin

Product Director Fintech, Just Eat Takeaway

Die Auswirkungen der einheitlichen Checkout-Lösung von Lieferando waren unmittelbar und weitreichend. Durch die Integration zusätzlicher Zahlungsoptionen – darunter digitale Wallets, Sofortzahlmethoden und regional bevorzugte Lösungen – wurde das Nutzungserlebnis spürbar verbessert. Auch die Mobile App erhielt ein umfassendes Upgrade: schnellere Ladezeiten und eine intuitive Navigation sorgten für ein besseres Handling. Mithilfe von KI wurden zudem personalisierte Empfehlungen auf Basis vorheriger Bestellungen eingeführt, was den Bestellvorgang schneller und relevanter für Kunden machte.

Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Conversion Rate vom Checkout zur Bestellung stieg im Schnitt um 1,5 % über alle Märkte hinweg. Zudem erhielt die überarbeitete Plattform vom unabhängigen Baymard Institute die Bestnote für Nutzererlebnis – eine klare Anerkennung der erzielten Verbesserungen.

Kunden verbrachten weniger Zeit mit dem Zahlungsvorgang und mehr Zeit damit, ihr Essen zu genießen. Die Zahl nicht eingelöster Gutscheine ging zurück, während die Trinkgelder um bis zu 70 % anstiegen – ein Plus für Unternehmen und Fahrer gleichermaßen.

Auch hinter den Kulissen verbesserte sich die operative Effizienz deutlich. Mit Unterstützung von Adyen konnte Lieferando den Aufwand für PCI-Compliance und zahlungsbezogene Themen deutlich reduzieren. Aufgaben wie Transaktionsabgleiche und Rückerstattungen wurden vereinfacht, wodurch wertvolle Ressourcen frei wurden – Ressourcen, die nun in Innovation und bessere Kundenerlebnisse fließen. Die optimierten Prozesse führten dazu, dass neue Zahlungsmethoden 86 % schneller eingeführt werden konnten, was Lieferandos Effizienz weiter steigerte.

Ebenso entscheidend war der kulturelle Wandel innerhalb des Unternehmens. Durch eine einheitliche Vision im Bereich Fintech Product und gezielte Investitionen in teamübergreifende Zusammenarbeit entstand ein agileres, besser abgestimmtes Arbeitsumfeld. Der Datenaustausch mit Kartenanbietern verbesserte die Autorisierungsraten, während gezieltes A/B-Testing die Zahl der Authentifizierungsanfragen reduzierte ohne dabei Abstriche bei der Sicherheit zu machen.

Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, hat Just Eat gemeinsam mit Adyen und Visa Click to Pay eingeführt. Die Lösung basiert auf Visa Network Tokens und wurde über Adyens Component-Lösung integriert. Sie erspart Kunden unnötige Schritte wie die manuelle Karteneingabe und macht den Bezahlvorgang so einfach wie kontaktloses Zahlen.

Der Checkout ist jetzt viermal schneller, die Conversion Rate ist um 8 % gestiegen und der Zahlungsbetrug um 50 % zurückgegangen.

Dank spürbarer Zeit- und Kostenersparnisse treibt Lieferando Innovationen jetzt deutlich schneller voran. Die Teams rollen neue Zahlungsfunktionen aus und prüfen gleichzeitig weitere Möglichkeiten, die Payment-Plattform zu optimieren – mit dem Ziel, Conversion Rates zu steigern und lokale Zahlungsmethoden gezielter an regionale Präferenzen anzupassen. In enger Zusammenarbeit mit Adyen entwickelt Lieferando reibungslose Bezahlprozesse und personalisierte Lösungen für besonders treue Kunden.

Was kommt als Nächstes? Der Fokus liegt darauf, finanzielle Transaktionen noch nahtloser zu gestalten und neue Funktionen zu schaffen, um bisher ungenutzte Potenziale auszuschöpfen. Vom vereinfachten Zahlungsprozess über schnellere Rückerstattungen bis hin zu stärkerem Betrugsschutz nutzt Lieferando moderne Technologien, um Kunden besser zu verstehen und das Bestellerlebnis weiter zu optimieren – schneller, intelligenter und effizienter.

„Unsere Vision ist eine Plattform, die nicht nur intuitiv und benutzerfreundlich ist, sondern auch hochgradig personalisiert – eine, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden vorausschauend erkennt. Mit Hilfe fortschrittlicher Technologien wollen wir den Bestellprozess schneller, vorhersehbarer und effizienter gestalten, während wir gleichzeitig eine große Auswahl an hochwertigem Essen anbieten.“

Yasmin Ferdousbarin

Product Director Fintech, Just Eat Takeaway

Der Weg zu einem einheitlichen Checkout-Erlebnis war für Lieferando ein entscheidender Schritt. Und mit dem weiteren Wachstum des Unternehmens bleibt die Partnerschaft mit Adyen ein zentrales Element, um täglichen Komfort und besondere Genussmomente für Millionen von Kunden weltweit zu ermöglichen.