Kundenspezifische Personalisierung: Was wollen Käufer wirklich?

Rosiger Ausblick für das Retail-Geschäft im Jahr 2018.

Forbesschreibt: „Wenn 2017 das Jahr der Retail-Apokalypse war, dann könnte 2018 das Jahr der Retail-Renaissance werden.“ Das liegt daran, dass Händler sich auf die Verbrauchernachfrage eingestellt haben und sich weiterentwickeln. Einige Schließungen sind unvermeidlich, aber die meisten Händler werden auch künftig Fuß fassen.

Wie können wir diesem Aufwärtstrieb noch mehr Schwung verleihen?

Wir wissen, dass es in der heutigen Zeit vor allem auf Erlebnisse ankommt. Preiskämpfe sind sinnlos; irgendwo wird es immer eine günstigere Option geben. Um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe zu gewinnen und zu halten, müssen Händler ein herausragendes Erlebnis bieten.

Und der Eckpfeiler dieses herausragenden Services ist: Kundenspezifische Personalisierung.

Kundenspezifische Personalisierung wird derzeit heiß diskutiert. „Kundenpräferenzen mit Big Data und künstlicher Intelligenz vorzeitig erkennen“ war einer der wichtigsten in unserenRetail-Prognosen für 2018genannten Trends. Undunsere Käuferumfrage in Deutschlandzeigt, dass 55 % der Käufer mehr Zeit in Geschäften verbringen, wenn sie personalisierte Angebote erhalten.

Aber was bedeutet das in der Praxis? Und wie viel Personalisierung wünschen sich Käufer überhaupt?

Händler können heutzutage auf eine unglaubliche Menge an Daten zurückgreifen, die sie nutzen können, um alle möglichen Erlebnisse zu schaffen. Dabei kommt es vor allem darauf an, Käufer zu überraschen und zu begeistern, ohne ihre Privatsphäre zu verletzen.

Hier sind einige Beispiele für die Art von kundenspezifischer Personalisierung, die Käufer sich tatsächlich wünschen – basierend auf unserer Käuferumfrage in den USA und in Deutschland und externen Forschungsergebnissen:

Lautunserer Umfrage in den USAwünschen sich 54 % der Befragten eine Verknüpfung ihres Treueprogramms mit ihrer Kreditkarte. Immerhin benutzen sie die Kreditkarte für alle Einkäufe, wieso sollten sie ihre Einkäufe also auf einer weiteren Karte verfolgen müssen?

Wenn Sie Kundentreueprogramme mit den Kreditkarten von Käufern verknüpfen, können Sie Ihre Kunden auf allen Kanälen belohnen. Käufer müssen nicht mehr daran denken, zusätzlich ihre Treuekarte einzustecken, und auch Sie sparen Geld.

Mit Adyen können Sie Käufer ganz leicht identifizieren und frühere Einkäufe anhand der Kreditkarte verfolgen. Das niederländische Kaufhaus de Bijenkorf nutzt diese Informationen, um Rabatte und Treuegeschenke direkt vor Ort anzubieten.

Treuegeschenke sollten persönlich sein. EineStudie von HelloWorldhat ergeben, dass 77 % der Käufer glauben, dass Treueprogramme Belohnungen anbieten sollten, die ihren Vorlieben entsprechen.

Forrester Research beschreibt Kontextualisierung als ein „maßgeschneidertes, anpassungsfähiges und manchmal vorhersehbares digitales Kundenerlebnis, das über Personalisierungstechniken hinausgeht, indem automatisch Entscheidungen gefällt und momentgerechte Details hinzugefügt werden.“

Einfach gesagt: Es geht darum, die richtige Botschaft im richtigen Moment an die richtigen Käufer zu senden. 55 % der deutschen Käufer wünschen sich standortbasierte Rabatte und Coupons, die an ihr Smartphone gesendet werden.

Dafür haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Beispielsweise können Sie Push-Benachrichtigungen an Käufer senden, die sich in der Nähe Ihres Geschäfts befinden, und sie so mit einem Rabatt oder einem Artikel, den sie online gesucht haben, hereinlocken. Oder, da die meisten neuen Zahlungsterminals mit einem Beacon ausgestattet sind, können Sie Ihre Käufer bei der Bezahlung über deren mobile App erkennen. Sie können ihnen die Option anbieten, über die App zu bezahlen und Punkte einzulösen, die sie gesammelt haben.

55 % der deutschen Käufer wünschen sich, dass Verkäufer ihre Vorlieben kennen und die entsprechenden Artikel auf Lager haben. Also stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihre treuen Käufer vorbereitet sind.

Wenn alle Ihre Zahlungsdaten in das gleiche System gespeist werden, können Sie das Verhalten Ihrer Verbraucher nachvollziehen und Trends erkennen, auf die Sie Ihre Entscheidungen stützen können.

Zum Beispiel können Sie anhand von Daten zur „Käuferherkunft“ herausfinden, wo der Großteil Ihrer In-Store-Käufer herkommt. Wohnen sie in der Nähe? Oder handelt es sich um ausländische Touristen? So können Sie sich auf die Vorlieben Ihrer treuesten Kunden einstellen.

Sie können diese Informationen nutzen, um zu entscheiden, welche Artikel Sie ins Schaufenster stellen oder welcheZahlungsartenSie unterstützen. Wenn Ihre In-Store-Käufer zum Beispiel chinesische Touristen sind, könnten Sie überlegen, ob Sie eventuellAlipay,China UnionPay undWeChat Payin Ihrem Geschäft unterstützen wollen.

Mit Adyen können Sie Bezahlungen von alle gängigen Kreditkarten, Mobile Wallets und die wichtigsten lokalen Zahlungsarten über das gleiche Zahlungsterminal annehmen.

Sie können Zahlungsdaten außerdem benutzen, um Antworten auf folgende Fragen zu finden:

Die Einblicke, die Sie erhalten, sind endlos …

24 % der Käufer in den USA wünschen sich auf ihren bisherigen Einkäufen basierende Produktempfehlungen. Wenn Ihre Online- und In-Store-Zahlungsdaten verknüpft sind, können Sie den Einkaufsverlauf Ihrer Käufer ganz leicht einsehen. Das heißt: Egal, ob Käufer online oder im Geschäft einkaufen, Sie können sie mit einer auf vorherigen Einkäufen basierenden, personalisierten Auswahl an Artikeln begrüßen.

Die große Auswahl an Technologielösungen, die bei der Kundenpersonalisierung helfen, kann zunächst etwas einschüchternd sein. Es gibt Chatbots, Gesichtserkennungstechnologie, Bilderkennung und Robotik-Lösungen, die allesamt um Ihre Aufmerksamkeit buhlen.

Dabei sind Dateneinblicke besser als jede hochmoderne Technologie. Nutzen Sie zunächst alle Möglichkeiten, um das Meiste aus Ihren einheitlichen Käuferdaten herauszuholen, bevor Sie viel Geld in die neueste Technologie investieren.

Und zu guter Letzt:Letztes Jahr haben wir geschrieben, dass Händler sich auf kleine Veränderungen konzentrieren sollten, statt gleich alles von A bis Z zu überdenken. Das gilt auch in diesem Jahr. Peilen Sie kleine Errungenschaften an, messen Sie die Ergebnisse und wiederholen Sie dieses Prinzip auf Ihrem Weg zum Erfolg.

Wir würden liebend gern mit Ihnen darüber sprechen, wie einheitliche Zahlungsdaten Ihnen dabei helfen können, kundenspezifische Personalisierung zu bieten, die Ihre Käufer lieben werden. Klicken Siehier, um Kontakt aufzunehmen.