"Do Not Honor" und andere Codes für abgelehnte Karten: Was sie bedeuten und wie man sie vermeidet

Wenn ein Kunde mit Karte bezahlt, wird die Zahlungsanfrage von Ihrem Acquirer über die Kartennetzwerke (Visa/Mastercard) an die ausstellende Bank des Kunden weitergeleitet. Dort werden die übermittelten Daten geprüft, um zu entscheiden, ob die Transaktion genehmigt oder abgelehnt wird.

In den meisten Fällen läuft alles reibungslos, und die Transaktion wird genehmigt. Es gibt jedoch auch Situationen, in denen die ausstellende Bank die Zahlung verweigert. Die Ablehnung wird Ihnen dann durch einen zwei- bis dreistelligen Antwortcode mitgeteilt. Ihr Zahlungsdienstleister fügt in einigen Fällen eine interpretierte Erklärung hinzu, die Ihnen hilft, die Gründe besser zu verstehen.

Dieser gesamte Prozess läuft ab, während Ihr Kunde darauf wartet, dass sein Einkauf genehmigt wird. Es ist daher wichtig, einen Plan für den Fall einer Ablehnung zu haben. Welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten, hängt letztlich vom erhaltenen Antwortcode ab.

Der Code „05 Do Not Honor“ ist ein allgemeiner Sammelcode, der darauf hinweist, dass die ausstellende Bank die Autorisierung der Transaktion verweigert.

Früher griffen Banken bei nahezu allen Ablehnungsgründen auf diesen Code zurück – von unzureichender Deckung über vermuteten Betrug bis hin zu gesperrten Karten. Daher konnte „05 Do Not Honor“ bis zu 60 % aller abgelehnten Zahlungen ausmachen. In den letzten Jahren haben die Kartennetzwerke jedoch Maßnahmen ergriffen, um die Transparenz bei Ablehnungsgründen zu erhöhen. Das ist eine gute Nachricht: Sie erhalten jetzt detailliertere Informationen, mit denen Sie erneute Zahlungsversuche gezielter steuern, die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern und letztlich Ihre Conversion Rate steigern können.

Im Zuge dieser Initiative haben Mastercard und Visa zudem die Nutzung des „Do Not Honor“-Codes durch Banken eingeschränkt. Aus diesem Grund sehen Sie wahrscheinlich inzwischen eine größere Vielfalt an Ablehnungscodes.

Der Code „51 Unzureichende Deckung“ wird zurückgegeben, wenn der Kunde nicht genügend Geld auf seinem Konto hat, um den Kauf abzuschließen – wie der Name bereits andeutet. Es handelt sich um die häufigste Ablehnungsantwort, die vor allem für Unternehmen mit gespeicherten Kartendaten, etwa bei Abonnements, eine Herausforderung darstellen kann, da sie den Kunden nicht direkt auffordern können, eine alternative Zahlungsmethode zu verwenden.

Auch wenn Sie wenig tun können, wenn das Konto des Kunden nicht ausreichend gedeckt ist, können Sie dennoch Ihre Erfolgschancen steigern: Planen Sie erneute Zahlungsversuche strategisch, um die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Transaktion zu erhöhen.

Optimieren Sie Ihre Rechnungsstellung

Für Abonnement-Unternehmen liegt es nahe, den Tag der ersten Zahlung als Referenz für zukünftige Abrechnungen zu nutzen. Allerdings besteht dabei das Risiko, dass die Abrechnung kurz vor dem nächsten Zahltag erfolgt – einem Zeitpunkt, an dem die Konten Ihrer Kunden unzureichend gedeckt sind. Dieser Zahltag variiert je nach Land: In Großbritannien werden Gehälter typischerweise am Monatsende ausgezahlt, während in den USA meist alle zwei Wochen bezahlt wird.

Durch die Analyse der Erfolgsraten von Transaktionen in den einzelnen Märkten können Sie fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen und so die optimalen Zeitpunkte für Ihre Abrechnungen bestimmen.

Bewerten Sie Ihr Checkout-Erlebnis

Bei Zahlungen außerhalb von Abonnements sollten Sie darauf achten, welche Nachricht Ihre Kunden bei einer Ablehnung aufgrund unzureichender Deckung erhalten. Eine unglücklich formulierte Mitteilung kann dazu führen, dass Sie den Kunden dauerhaft verlieren. Eine klare und lösungsorientierte Nachricht hingegen kann den Verkauf retten. Der Schlüssel liegt darin, den Fokus auf eine Lösung zu legen - beispielsweise, indem Sie dem Kunden vorschlagen, eine alternative Zahlungsmethode zu verwenden.

Verwenden Sie Teilautorisierungen

Teilautorisierungen bieten eine effektive Möglichkeit, Zahlungsausfälle zu minimieren. Diese von Mastercard und Visa bereitgestellte Funktion erlaubt es, den verfügbaren Kontostand des Kunden einzuziehen und ihn anschließend auf eine alternative Zahlungsmethode hinzuweisen. Teilautorisierungen kommen häufig bei Zahlungen vor Ort zum Einsatz, beispielsweise beim Laden von Elektrofahrzeugen oder an automatisierten Tankstellen. Sie können jedoch ebenso für E-Commerce- und Abonnementzahlungen verwendet werden, um die Zahl der Fälle mit unzureichender Deckung deutlich zu reduzieren.

Nutzen Sie Netzwerkantwort-Informationen (Mastercard)

Acquirer erhalten von Mastercard gelegentlich zusätzliche Informationen, die Empfehlungen dazu geben, wann ein erneuter Versuch bei einer „51 Unzureichende Deckung”-Ablehnung sinnvoll ist. Ihr Zahlungsdienstleister sollte diese Informationen im Rahmen der Mastercard Merchant Advice Codes an Sie weiterleiten, damit Sie Ihre Strategie für erneute Zahlungsversuche optimieren können.

Ihr Unternehmen ist wahrscheinlich nur eines von vielen, mit denen Ihr Kunde interagiert. Vielleicht hat er gerade einen größeren Einkauf auf einer riskanten Website getätigt oder mitten in der Nacht eine umfangreiche Shopping-Tour unternommen. In solchen Fällen kann der Kartenherausgeber Ihre Zahlungsanfrage ablehnen – unabhängig davon, wie Sie Ihre Autorisierungsanfrage formatieren. Solche Entscheidungen beruhen häufig auf den Aktivitäten des Kunden bei anderen Unternehmen.

In den meisten Fällen können Ablehnungen, die auf aktuelle Kundenaktivitäten zurückzuführen sind, zu einem späteren Zeitpunkt erneut versucht werden. Transparenz gegenüber dem Kunden ist hierbei hilfreich: Erklären Sie, warum die Zahlung fehlgeschlagen ist, und schlagen Sie eine geeignete Lösung vor. Die konkrete Vorgehensweise hängt dabei vom Ablehnungscode ab:

• Überschreitet Abhebungslimit: Dieser Code weist darauf hin, dass der Kunde das kumulative Tagesausgabelimit seiner Karte überschritten hat.

• Überschreitet Abhebungshäufigkeit: Hier bedeutet der Code, dass der Kunde die zulässige Anzahl von Transaktionen pro Tag überschritten hat.

In beiden Fällen sollten Sie den Kunden über das Problem informieren und ihm empfehlen, sich an seinen Kartenanbieter zu wenden. Ein erneuter Zahlungsversuch sollte nicht am selben Tag erfolgen.

Transaktionen können manchmal aufgrund fehlerhafter oder unvollständiger Daten scheitern, die an den Kartenherausgeber übermittelt werden. Häufige Beispiele sind eine fehlgeschlagene Adressprüfung (Address Verification Service, AVS), ein nicht übereinstimmender Kartenprüfwert (Card Verification Value, CVV) oder das Fehlen einer 3DS2-Authentifizierung bei PSD2-relevanten Transaktionen. Entscheidend ist, den fehlerhaften Datensatz zu identifizieren, der die Ablehnung ausgelöst hat, und die Transaktion mit den korrekten Informationen erneut einzureichen.

Kartenherausgeber setzen Betrugserkennungssysteme ein, um verdächtige Aktivitäten zu identifizieren, und neigen dabei verständlicherweise dazu, vorsichtig zu handeln. Leider erhalten Sie als Händler oft keine weiteren Informationen zum Grund der Ablehnung – außer dem Ablehnungscode „Verdacht auf Betrug“.

Zusätzlich zur Ablehnung der Transaktion sperrt der Kartenherausgeber die Karte häufig vorübergehend. In solchen Fällen ist es ratsam, den Kunden zu bitten, sich mit seiner Bank in Verbindung zu setzen. Dank moderner Banking-Apps kann dies häufig mit nur einem Klick erfolgen. Ein erneuter Zahlungsversuch sollte erst unternommen werden, nachdem die Bank kontaktiert und die Karte entsperrt wurde.

Wenn Sie die Ablehnungscodes der letzten Jahre analysieren, könnten Sie feststellen, dass die Codes „82 Policy”, „79 Lifecycle” und „83 Fraud/Security” häufiger geworden sind als der klassische „05 Do Not Honor”. Diese Codes sind spezifisch für Mastercard und lassen sich durch den Mastercard Merchant Advice Code erklären, den Ihr Zahlungsanbieter Ihnen bereitstellen sollte.

• MAC = 01: Dieser Code wird meist mit einer „83 Fraud/Security”-Ablehnung verknüpft und bedeutet, dass neue Kontoinformationen verfügbar sind (z. B. weil die Karte abgelaufen ist oder gesperrt wurde). Hier können Account Updater oder Netzwerk-Token helfen, das Problem zu lösen, ohne den Kunden direkt um die neuen Kartendaten bitten zu müssen.

• MAC = 02: Dieser Code wird in der Regel mit einer „82 Policy”-Ablehnung verknüpft und deutet darauf hin, dass die Ablehnung durch Aktivitäten des Kunden verursacht wurde. In solchen Fällen sollten Sie 72 Stunden warten, bevor Sie die Transaktion erneut versuchen, damit etwaige Zähler oder Limits auf der Karte zurückgesetzt werden können.

• MAC = 03: Dieser Code wird häufig mit einer „79 Lifecycle”-Ablehnung in Verbindung gebracht und bedeutet, dass die Transaktion nicht erneut versucht werden kann. In diesem Fall sollten Sie den Kunden kontaktieren und eine alternative Zahlungsmethode anfordern.