Das waren die wichtigsten Hospitality-Trends in 2023

Auch im letzten Quartal des Jahres steigen die Preise für Hotelzimmer aufgrund der Inflation weiter an. Das beeinträchtigt die Zufriedenheit der Gäste und erhöht die Ansprüche. Die Gäste von heute erwarten für das Geld, das sie ausgeben, sowohl eine starke Personalisierung als auch einzigartige Erlebnisse. 

Die Gäste möchten, dass die Hotels ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben berücksichtigen und ihnen einen speziell auf sie zugeschnittenen Aufenthalt bieten - von Begrüßungskörben bis hin zu Werbeaktionen und Zimmer-Upgrades. 

Gleichzeitig sind immer mehr Gäste auf der Suche nach einzigartigen Erlebnissen und nicht nur nach einem bequemen Ort zum Übernachten. Von Yoga-Retreats und Surf-Camps bis hin zu Tauchausflügen und Dark Tourism - viele Gäste suchen nach unvergesslichen Abenteuern.

Warum ist dieser Trend relevant? 

Dieser Trend sollte das Gastgewerbe motivieren, die Extrameile zu gehen und außergewöhnliche Dienstleistungen in ihr Angebot zu integrieren. 

Tatsächlich sagen 65% der Hospitality-Unternehmen weltweit voraus, dass sie sich zu "Erlebniszentren" entwickeln werden, in denen die Gäste enger mit ihrer Marke in Kontakt treten können. Auch 68% der deutschen Hospitality-Unternehmen sind dieser Meinung. Weitere 62% der Unternehmen, sowohl weltweit als auch in Deutschland, sehen durch die Personalisierung bessere Conversion Rates. Schließlich sind die Gäste bereit, für personalisierte Erlebnisse etwas mehr Geld auszugeben.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Während die Branche den Trend zur Erlebniswirtschaft aufgreift, sehen sich die Unternehmen mit der Herausforderung der Personalisierung konfrontiert. Herauszufinden, welche Gäste was und wann wollen, ist keine leichte Aufgabe.

Zahlungsdaten können den Weg für personalisierte Erlebnisse freimachen - vom Check-in bis zum Check-out. Erfahren Sie beispielsweise, woher Ihre Gäste kommen, wie sie am liebsten bezahlen, wie viel Geld und für was sie es ausgeben und warum sie bei Ihnen zu Gast sind (z.B. für die Arbeit, Freizeit oder beides). Hotels können dann ihre Upsell- und Cross-Sell-Angebote personalisieren - von Zimmer-Upgrades und Transport bis hin zu Speise- und Getränkeangeboten.

Sie können auch eine Vielzahl von Check-in- und Check-out-Optionen für verschiedene Gästesegmente anbieten. Geschäftsreisende zum Beispiel ziehen es oft vor, die Rezeption zu umgehen, um schneller in ihr Zimmer zu kommen. Daher sind Check-in-Kioske oder mobile Check-ins für sie vielleicht besser geeignet. 

Hotels können auch zu Kuratoren von Erlebnissen werden. Sie können zum Beispiel mit lokalen Anbietern zusammenarbeiten, um Ausflüge zu empfehlen, Kochkurse zu veranstalten und Insidertipps zu weniger bekannten Attraktionen zu geben. Dies gilt auch für Luxushotels, die einzigartige und personalisierte kulinarische Erlebnisse anbieten oder ganzheitliche Wellness-Programme entwickeln.

Vorbei sind die Zeiten, in denen Gäste Zimmer nur telefonisch oder über Reisebüros buchen konnten. Im Jahr 2000 galt das Angebot von Online-Buchungen noch als revolutionär. Heute ist es gang und gäbe, denn die Mehrzahl der Hotelbuchungen erfolgt online, sei es über Online-Reisebüros oder über die hoteleigene Website oder App.

Die Gäste zahlen für diese Buchung über verschiedene Kanäle, sowohl online als auch vor Ort. Im Jahr 2022 bezahlten 72% der Gäste weltweit ihre Reisen online und ein beträchtlicher Teil (fast jeder Dritte) persönlich. Auch 68% der deutschen Gäste bevorzugten die Online-Buchung. 

Warum ist dieser Trend relevant? 

Wir leben in einer Zeit, in der Gäste flexibel sind und eine große Auswahl haben. Wenn Gäste nicht bekommen, was sie wollen, wechseln sie schnell zu einem anderen Hotel oder Anbieter. Tatsächlich brechen 55% der Gäste weltweit und 52% der Deutschen ihre Reservierung ab, wenn sie nicht mit der von ihnen bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können. 

Da die Inflation die Loyalität der Gäste weiterhin auf die Probe stellt, ist das Gastgewerbe gezwungen, mehr Optionen anzubieten. Im Jahr 2022 haben 39% der Hospitality-Unternehmen weltweit sowohl Online- als auch POS-Zahlungsmethoden angeboten, um den unterschiedlichen Vorlieben ihrer Gäste gerecht zu werden. In Deutschland waren es sogar 44%. 

Wie sieht das in der Praxis aus?

Es reicht nicht aus, einfach mehr Zahlungsmethoden oder -kanäle anzubieten. Stattdessen kommt es darauf an, wie genau Sie diese in Ihren Geschäftsbetrieb integrieren. Gerade bei Zahlungen kommt Qualität vor Quantität. 

Ein großes Problem bei den meisten Zahlungssystemen im Gastgewerbe ist, dass es für jeden Payment-Kanal separate Backend-Systeme und Zahlungsanbieter gibt. Während die Gäste also vor Ort oder über mobile Apps mit dem Hotel in Kontakt treten können, bleiben die Bezahlvorgänge getrennt und fließen in unkonsolidierte Systeme ein.

Getrennte Systeme und Fragmentierung bedeuten operative Probleme, Kosten und verlorene Insights für Ihr Unternehmen. Dies kann in der Praxis auch dazu führen, dass Ihre Gäste Ihr Unternehmen nicht mehr als einheitliche Marke wahrnehmen. 

Omnichannel-Lösungen, wie Unified Commerce, vereinheitlichen Ihre Systeme. Wenn ein Hotel einen neuen Kanal hinzufügt, wird dieser automatisch mit den anderen Zahlungssystemen auf einer einheitlichen Plattform verbunden. Die Plattform enthält somit alle Daten aus den verschiedenen Abteilungen und Standorten des Hotels. 

Die Integration einer solchen Plattform erleichtert es Ihren Mitarbeitenden, ihre Aufgaben zu bewältigen und die Bedürfnisse der Gäste schneller und persönlicher zu erfüllen.

Das Hotel- und Gastgewerbe ist eine der Branchen, die am stärksten von Cyberangriffen betroffen sind. Im Jahr 2022 war mehr als ein Drittel der Gastgewerbebetriebe weltweit (37%) von vermehrten Zahlungsbetrugsversuchen betroffen. Bei weiteren 32% kam es zu Datenlecks.

Gleichzeitig ist die Einhaltung von Sicherheitsvorschriften wie dem Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard und der überarbeiteten Payment Services Directive (PSD2) nach wie vor komplex und zeitaufwendig. Viele Hotels stehen bei der Einrichtung, Umsetzung und Verwaltung von Sicherheitsmaßnahmen vor einer Reihe von Herausforderungen. Diese reichen von veralteten Systemen bis hin zu einem Mangel an Personal und technischen Ressourcen. 

Warum ist dieser Trend relevant? 

Der zunehmende Betrug verursacht erhebliche Kosten, den Verlust sensibler Daten und einen Imageschaden für Hotels. Die durchschnittlichen Kosten einer Datenverletzung in der Branche werden auf $3,4 Millionen geschätzt. 

Die Nichteinhaltung der Vorschriften führt auch zu hohen Geldstrafen. Bei dem Unterlassen einer Meldung kann zum Beispiel ein Bußgeld in Millionenhöhe drohen (bis zu 20 Mio. € oder bis zu 4% des Jahresumsatzes). 

Es gibt auch noch andere Strafen. So könnten Hotels, die nicht PCI-konform sind, ihre Berechtigung verlieren, Kreditkartenzahlungen zu verarbeiten. Das können sich Hotels nicht leisten, denn Kartenzahlungen stehen in der Branche an der Spitze - 2022 haben diese  44% der weltweiten Transaktionen ausgemacht. 

Wie sieht das in der Praxis aus?

Hotels können mit dem richtigen Fintech-Partner zusammenarbeiten, um ein konformes Sicherheitssystem zu implementieren, das alle Phasen des Lebenszyklus von Zahlungsdaten abdeckt - von der Erfassung und Übertragung bis zur Verarbeitung, Speicherung und Entsorgung. 

Es werden häufig neue Lösungen für die Betrugsprävention auf den Markt gebracht, und Hotels können wählen, welche am besten zu ihren geschäftlichen Anforderungen passen. Dazu gehört insbesondere die Tokenization.

Bei der Tokenization werden die Zahlungsdaten eines Gastes in eine Reihe von zufälligen Zahlen oder Token umgewandelt, sodass sie sicher gespeichert und zwischen Hotels und ihren verschiedenen Partnern ausgetauscht werden können. Dabei handelt es sich um eine PCI-konforme Lösung, die auch eine Reihe von Vorteilen mit sich bringt, wie betriebliche Flexibilität, Automatisierung und Personalisierung. Außerdem können die Gäste ohne ihr Portemonnaie auskommen und trotzdem für Getränke, Mahlzeiten und Spa-Behandlungen im Hotel bezahlen. Kurz gesagt: mehr Sicherheit mit Stil.

Viele Hotels verlassen sich bei ihrem täglichen Betrieb immer noch auf manuelle Prozesse. 

Das Personal trägt beispielsweise einen Gast an der Rezeption manuell in das System ein oder notiert sogar die Zahlungsdaten, die ein Gast am Telefon angibt, um die Reservierung abzuschließen. 

Auch die Reconciliation erfolgt größtenteils manuell: Nur 22% der Hospitality-Unternehmen weltweit verfügen über eine zentralisierte Reconciliation über alle Verkaufskanäle hinweg. Das bedeutet, dass das Finanzteam jede einzelne Verkaufstransaktion des Hotels über alle Zahlungskanäle und -methoden manuell überprüft. Und sie müssen Unstimmigkeiten zwischen den hoteleigenen Verkaufsdaten und den Daten der Zahlungsdienstleister identifizieren.

Warum ist dieser Trend relevant? 

Manuelle Aufgaben in Hotels sind ressourcenintensiv, zeitraubend und ineffizient. Die Mitarbeitenden können den Überblick über abgeschlossene und anstehende Aufgaben verlieren, z.B. welche Hotelzimmer als nächstes zu reinigen sind. Die manuelle Aktualisierung der Zimmerverfügbarkeit über die zahlreichen Vertriebskanäle und Reisebüros nimmt ebenfalls viel Zeit in Anspruch und ist anfällig für Fehler wie Doppelbuchungen. 

Darüber hinaus haben die Hotels einen Personalmangel zu verzeichnen. Viele junge Arbeitnehmer wandern in die Gig-Economy ab, weil diese flexible Arbeitsbedingungen bietet und keine Auseinandersetzung mit veralteten Systemen erfordert. Dadurch haben die Hotels viel zu wenig Personal, um die vielen betrieblichen Aufgaben zu erledigen.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Die Automatisierung hilft, diese Herausforderung zu meistern. Natürlich ersetzt sie nicht das Personal oder die menschliche Interaktion, sondern optimiert die Arbeitsabläufe.

Lösungen wie kontaktlose Zahlungen, mobiles Check-in, Echtzeit-Zahlungsdaten und Tokenization sind nicht nur ein nettes Extra. Sie ermöglichen es Hotels, Gästedaten und Zahlungsdetails genau und schnell zu erfassen. 

Das Personal an der Rezeption des Hotels verschwendet keine Zeit mit der manuellen Eingabe von Kartendaten in Zahlungsterminals. Stattdessen können sie sich auf den Kontakt mit den Gästen konzentrieren und ihre Anfragen schneller beantworten. Sie können auch wiederkehrende Gäste identifizieren und ihre Aufenthalte personalisieren. 

Und eine reibungslose Integration mit wichtigen Partnern bietet Einblicke in den genauen Buchungsstatus von Zimmern für einen einfachen Reservierungsprozess. 

Die Hotels können dann bessere Preisstrategien anwenden und die Preise je nach Marktnachfrage, Zimmertypen und Gästesegmenten anpassen. Außerdem können sie die Arbeitsbelastung der Finanzteams um bis zu 10 Stunden reduzieren, indem sie die Reconciliation automatisieren und die Durchführung von Nachtprüfungen überflüssig machen.

Wenn es um Zahlungen in der Hospitality-Branche geht, sind nicht nur Einnahmen, Kosten und Transaktionen relevant - sie sind Teil des gesamten Geschäftsbetriebs und des Kundenerlebnisses. Daher ist es wichtig, die richtigen Zahlungssysteme zu haben und mit den neuesten Trends Schritt zu halten. 

Die guten Nachrichten sind, dass sich zur Zeit große Chancen für Hotels ergeben, um neue Standards im Gastgewerbe zu setzen. Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen und digitale Zahlungslösungen entwickeln, profitieren von enormen Wettbewerbsvorteilen im Bezug auf die Gästezufriedenheit und Folgegeschäfte.

Mit der richtigen Zahlungstechnologie können sie das Gästeerlebnis verbessern, Gäste binden und ihr Wachstum insgesamt fördern.