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Erfolgsgeschichten von Kunden Omnichannel Zahlungsoptimierung Expansion Daten & Insights Zahlungsmethoden Unified Commerce Reisen und GastgewerbeB&B HOTELS wurde 1990 in Frankreich gegründet und ist heute die zweitgrößte Budget-Hotelgruppe in Europa. B&B HOTELS hat es sich zur Mission gemacht, seinen Gästen an verschiedenen Standorten in Europa und Brasilien einen komfortablen Aufenthalt zu möglichst vorteilhaften Preisen zu bieten.
Mit seinem Wachstum stand B&B HOTELS vor einer Herausforderung, die auch andere Unternehmen in der Reise- und Hotelbranche nur allzu gut kennen: die Expansion in neue Märkte, ohne dabei Abstriche bei den Gästeerlebnissen zu machen.
In der Hotellerie sind qualitativ hochwertige und konsistente Gästeerlebnisse von großer Bedeutung. Bei der Expansion in neue Märkte arbeiten Unternehmen jedoch oft mit verschiedenen Zahlungsdienstleistern in unterschiedlichen Regionen zusammen, was es schwierig macht, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
B&B Hotels wollte das Gästeerlebnis kontinuierlich verbessern und das Versprechen wettbewerbsfähiger Preise und komfortabler Aufenthalte an jedem Standort weltweit einhalten.
Um diese Wachstumsambitionen zu realisieren, wandte sich die Hotelgruppe an Adyen. Die Partnerschaft begann 2018, als das Unternehmen gerade einmal 300 Hotels besaß. Seitdem hat Adyen B&B HOTELS dabei unterstützt, seine Expansion voranzutreiben und dabei außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu schaffen. Allein bis 2022 konnte die Hotelgruppe so 97 neue Hotels eröffnen.
Wir haben uns mit Vincent Deriot (CTO of Innovation) und Constance de Polignac (CMTO) von B&B HOTELS getroffen und uns über die Zusammenarbeit mit Adyen unterhalten und darüber, warum die Zentralisierung von Zahlungen dabei eine wesentliche Rolle spielt.
Verbesserung des Gästeerlebnisses durch eine einheitliche Zahlungslösung
Für den Gast stellen Zahlungen oft eine Störung des Gesamterlebnisses dar. Natürlich kommt früher oder später der Bezahlmoment, aber es ist wichtig, diesen Moment so reibungslos wie möglich zu gestalten – und das Standortübergreifend.
Wenn Sie Omnichannel-Dienste anbieten, aber Ihre Backend-Systeme nicht miteinander verbunden sind, verlieren Sie wertvolle kanalübergreifende Insights. Diese Insights sind der Schlüssel, um Ihren Gästen konsistent, flexible und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Wie viele andere Unternehmen in der Hotelbranche hat auch B&B HOTELS unterschiedliche Zahlungssysteme für verschiedenen Regionen genutzt, was zu einem Mangel an kanalübergreifenden Insights über die Gäste geführt hat. Gäste mussten so bei jeder Zahlung dieselben Informationen erneut eingeben, was zu Reibungsverlusten geführt und das Gesamterlebnis beeinträchtigt hat.
Im Zuge der Expansion in neue Märkte wollte B&B HOTELS den Gästen ein Zahlungserlebnis bieten, das genauso komfortabel ist wie ein Aufenthalt in einem ihrer Hotels. Um das zu erreichen, benötigte die Hotelgruppe zunächst einen Zahlungspartner, der alle Systeme auf einer Plattform verbinden kann.
Durch den Einsatz der Unified Commerce-Lösung von Adyen war B&B HOTELS in der Lage, alle seine Systeme auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Durch den Einsatz von Tokenization konnte B&B HOTELS zusätzlich die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten. So konnte die Hotelgruppe die Präferenzen ihrer Gäste identifizieren, sie über verschiedene Kanäle und Standorte hinweg wiedererkennen und ihnen ein personalisiertes Zahlungserlebnis bieten.
Dies war für B&B HOTELS von entscheidender Bedeutung. Vincent erklärt: „Als Hotelkette bieten wir einen gewissen Komfort. Aber das allein reicht nicht aus, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Wenn sie in unsere Hotels kommen, brauchen sie eine persönliche Erfahrung und das Gefühl, zu Hause zu sein.“
Auch die Zahlungspräferenzen unterscheiden sich von Land zu Land. In Deutschland wird seit langem Bargeld bevorzugt, während in Frankreich eher zur Debitkarte gegriffen wird. Durch die Verknüpfung der Systeme auf einer Plattform konnte B&B HOTELS ein besseres Verständnis für die bevorzugten Zahlungsmethoden in den verschiedenen Regionen entwickeln. Die Hotelgruppe bietet nun eine Auswahl verschiedener Zahlungsmethoden an, die auf die unterschiedlichen Märkte zugeschnitten ist und das Zahlungserlebnis für ihre Gäste verbessert.
Innovative Lösungen mit der neuesten Technologie
Das nächste Ziel von B&B HOTELS ist es, die mobilen Zahlungsterminals vor Ort mit dem Rest der einheitlichen Infrastruktur zu verbinden. Dank der Tokenization wird die Hotelgruppe in der Lage sein, alle Zahlungen zu verfolgen – von Zimmerbuchungen über Online-Reisebüros bis hin zu Käufen während des Aufenthalts.
Die Innovation hört da jedoch noch nicht auf. Für viele Gäste kann die Wartezeit an der Rezeption die Gesamtqualität ihres Aufenthalts beeinträchtigen. Um dieses Problem zu lösen, testet B&B HOTELS in einigen seiner Hotels Self-Check-in-Kioske, die den Prozess beschleunigen sollen.
„Diese Kioske tragen dazu bei, dass die Gäste schneller auf ihr Zimmer können. Unsere Gäste können online einchecken und erhalten ihre Zimmernummer und den Türcode, bevor sie anreisen. Gäste, die nicht online einchecken möchten, können stattdessen die Self-Check-in-Kioske nutzen und so unnötige Wartezeiten an der Rezeption vermeiden. All dies trägt dazu bei, die Ankunft im Hotel so effizient wie möglich zu gestalten“, erklärt Vincent Deriot.
Auch für das Hotelpersonal bietet der Self-Check-in einige Vorteile. Da sie diese Aufgabe nicht mehr übernehmen müssen, können sie sich intensiver auf die Betreuung der Gäste und die Verbesserung des Hotelerlebnisses fokussieren.
Über die globale Expansion hinaus
Mit 700 Hotels in 15 Ländern hat die Gruppe nun Nordamerika ins Visier genommen. Die strategische Entscheidung, alle Zahlungen auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren, hat die Gruppe auf die Herausforderungen der Expansion in neue Märkte vorbereitet – ohne dabei Kompromisse bei der Kundenzufriedenheit eingehen zu müssen.
Personalisierte Zahlungen und der Einsatz modernster Technologien hat B&B HOTELS nicht nur bei seinen Wachstumsambitionen unterstützt, sondern auch die globale Expansion vorangetrieben – Ein Paradebeispiel für Spitzenleistungen im Gastgewerbe.
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