Unified Commerce: En praktisk guide

Pandemien i 2020 satte gang i mange ændringer af forbrugeradfærd, lige fra onlineshopping og kantstenslevering til bestilling via QR-koder ved bordet. Virksomheder, der har tilpasset sig disse nye behov, har sat en ny standard, som forbrugerne nu forventer, at de opretholder. Det er blevet vigtigere end nogensinde før at tilbyde en ensartet oplevelse, uanset hvor kunderne befinder sig.

Ifølge vores senesteRetailbarometer, forventer 61 procent af de danske forbrugere, at brands forsætter med at sælge på tværs af flere forskellige kanaler efter pandemien. Rapporten understreger også vigtigheden af at give kunderne en god oplevelse fra starten, da 76 procent svarer at de ikke vil komme tilbage, hvis de har haft en dårlig oplevelse i butikken eller online.

Unified Commerceer et effektivt værktøj til at forbedre kundetilfredsheden og gøre virksomheden mere robust. Vores data viser, at kunder typisk forbruger 40 procent mere, når de shopper på mere end en kanal. Og 76 procent af detailhandlere med Unified Commerce oplevede, at transaktioner forblev konsistente under pandemien.

Unified Commerce er i bund og grund et skridt videre fra omnichannel. Virksomheder med omnichannel giver allerede deres kunder gode oplevelser på tværs af kanaler. Men bag facaden er systemerne sjældent forbundet. Med Unified Commerce har man et enkelt overblik over lager, kunder og betalinger. Det giver større fleksibilitet for kunderne og bedre indsigt for virksomheden. Det betyder også at virksomheden er mere fleksibel, da det er hurtigt at tilføje nye kanaler og understøtte nye kunderejser, fordi alting er forbundet.

Få mere at vide om Unified Commerce >

Denne artikel gennemgår et par eksempler for at illustrere, hvordan Unified Commerce kan bruges i praksis, og udforske, hvordan en enkelt betalingsplatform kan hjælpe.

En enkelt betalingsplatform baner vejen for forbundne salgskanaler. Årsagen er, at alle betalinger indgår i det samme system, uanset om kunden shopperonline, i enapp, i enbutikeller en kombination af alle tre. Kunderne kan frit bestemme over deres oplevelse, og virksomheden kan drage fordel af et centralt overblik over deres aktiviteter.

Diagrammet neden for illustrerer vores tilgang tilUnified Commerce. I bund og grund er der tale om en række byggeklodser, som kan mikses og matches for at skabe ukomplicerede oplevelser på tværs af forskellige kontaktpunkter.

Et par definitioner:

Så, hvordan ser alt dette ud i praksis? Nedenfor ses tre eksempler på brug af Unified Commerce i praksis:

Kundeadfærden har gennemgået et omfattende skift i de seneste år. På mange måder plejede livet at være mere forudsigeligt. Folk ville tage hjemmefra kl. 8 og være på kontoret kl. 9 og snuppe en to go-kaffe på vejen. I frokostpausen ville de måske klare nogle indkøb. Man ville enten vende tilbage til kontoret med sine indkøb eller tomhændet, fordi det, man ledte efter, ikke var på lager. Måske ville man så på hjemvejen stoppe ved en anden butik med håbet om, at varen muligvis var på lager der.

Selv inden pandemien havde teknologien befriet os fra begrænsningerne ved de traditionelle indkøbsoplevelser. Vi shoppede allerede fra vores telefoner, og en vare, der ikke var på lager, betød ikke, at købsoplevelsen stoppede der. Efter at mange flere af os er begyndt at arbejde hjemmefra og handle online, har disse trends taget fart. Brands favner oplevelser, der dækker både online- og offlinekanaler, for at tilbyde en bedre kundeoplevelse.

McDonald’s lader f.eks. kunder springe køen over ved at lade dem se produkter, afgive ordre og indløse kampagnekoder via deres app. Når først produkterne er blevet tilføjet i indkøbskurven, kan kunderne vælge deresbetalingsmetode(såsom kreditkort ellerApple Pay). Hvis de er i en McDonald’s-restaurant, skal de blot tjekke ind og vise deres referencenummer ved kassen.

I usikre tider bliver kundeloyalitet vigtigere end nogensinde før.

Den vigtigste drivkraft i forbindelse med loyalitet er loyalitetsprogrammer, men det kan være kompliceret at skrue dem rigtigt sammen. For selvom 47 procent af kunderne siger, at de vil downloade et brands app for at modtage bedre fordele, så føler 48 procent, at loyalitetsprogrammer trænger til blive bedre. De kræver for stor en indsats, og kunderne er trætte af at have pengepungen fyldt op med loyalitetskort.

En løsning kunne være at tilknytte virksomhedens loyalitetsprogram til kundernes betalingskort, en mulighed som ville blive modtaget godt af 53 procent af kunderne, som ville elske, hvis brands implementerede loyalitet via betalinger. Men det er kun muligt, hvis virksomhedens betalingsdata er forbundne.

En typisk betalingsopsætning involverer flere udbydere, lige fra gateway over indløser til lokalepoint of sale-udbydereogrisikohåndteringsløsninger. Med så mange involverede parter, som hver især har deres egne opsætninger af data ograpportering, er det umuligt at danne sig et komplet billede af virksomhedens kunder.

Til sammenligning er Adyens platform bygget til at håndtere alle slags betalinger fra start til slut. Data opsamles og opbevares ét sted. Det gør det nemt at følge kundernes adfærd og tildele loyalitetspoint, uanset om kunderne handler online i Singapore eller i en butik i København. Til dette formål bruger vi tokenisering, hvor hvert betalingskort får tildelt et unikt købsreferencenummer. Det sker i forbindelse med det første køb og bruges til at knytte efterfølgende køb til den samme kunde.

Hvis 2020 har lært os noget, så er det, at omstillingsparathed er afgørende. Virksomheder skal kunne reagere hurtigt og fleksibelt om nødvendigt. Men det er meget sværere at gøre, hvis virksomhedens drift er spredt ud på flere forskellige systemer og kanaler. Hvert eneste system skal opdateres separat, og ældre systemer er muligvis ikke kompatible med ændringerne.

Men hvis betalingerne bliver centraliseret, er det meget lettere at udvide til en anden salgskanal. Virksomhederne kan forsyne eksterne salgsmedarbejdere med sikrebetalingslinks, som kan deles med kunder via e-mail eller chatvinduer. Og helt afgørende samle alle betalingsdata på et sted. Det gør livet meget lettere for virksomhedernes økonomiteams, da de kan drage fordel af en samletrapportering.

For eksempel var Joe & The Juice godt rustet til en hurtig omstilling, da pandemien var på sit højeste, som VP of Strategy & Business Development Thomas Elvald forklarede:

''Vores tidligere investering i vores forudbestillingsapp betalte tidobbelt tilbage i løbet af den første lockdownperiode. Vi var en af de eneste britiske kæder, der forblev åbne, og vores digitale salg steg fra ti procent til 100 procent. Pandemien hjalp med at sætte fart på indførelsen af appen, hvilket igen satte turbo på vores digitale transformation.”

Det har også haft den afsmittende virkning, at appen nu er blevet en grundlæggende del af kundeoplevelsen. Den lader uden problemer kunderne bevæge sig mellem online og offline og samle point imens. Og da alt er forbundet backend, er det nemt at afstemme betalinger, uanset hvor de er foretaget.

De bedste teknologipartnere er dem, der arbejder stille bag kulisserne for at skabe magiske øjeblikke for dine kunder, mens de sørger for at virksomheden er et skridt foran. Derfor skabte vi en enkel betalingsplatform, der dækker alle kanaler og regioner, så vi kan tilbyde ægte Unified Commerce. Det gør det muligt for virksomheder at tilbyde deres kunder fleksibilitet, opbygge en dyb forståelse for deres præferencer og forblive fleksibel.