De Bijenkorf: förgyller köpupplevelsen för kinesiska turister

Varuhuset de Bijenkorf har funnits sedan 1870 och säljer varumärken som Burberry, Gucci och Valentino. Personlig service, lojalitetserbjudanden och kundfokus har varit ledorden sedan start. I en digital värld finns det många nya sätt att tjäna sina kunder. Men hur gör man?

Vi tog en fika med Pieter Heij och Djunaedi Flohr från de Bijenkorf för att prata om hur om personalisering och omnikanal fungerar i butiken.

De Bijenkorf vill att alla deras kunder ska känna sig som hemma. Ett viktigt kundsegment är kinesiska turister som reser långa vägar för att handla sina favoritmärken. 

- Vi har sett en stor ökning av kinesiska turister de senaste fem åren. De ställer höga krav på köpupplevelsen och är vana vid utomordentlig service. Att kunna ge dem en smidig upplevelse är jätteviktigt för oss, säger Pieter.

För att ge dem det bästa möjliga mottagandet har de Bijenkorf anställt kinesisk personal. De kan ta emot kunden på mandarin eller kantonesiska. Betalterminaler är inställda för att känna igen kunden och automatiskt visa rätt språk, valuta och lokala betalmetoder. De tillhandahåller även kinesiska betalmetoder somUnion PayochAlipay.

Med omnikanal kan de fortsätta att ge samma personliga service när kunden rest hem. 

- Vi har bytt ut alla terminaler mot Adyens terminaler och Adyen tar även hand om vår e-handel. Det gör att vi kan känna igen kunden och ge dem en enhetlig upplevelse, vilket inte hade varit möjligt annars, förklarar Pieter. 

Få saker förstör kundupplevelsen så mycket som när varan de vill ha inte längre finns på lager. De Bijenkorf har därför infört endless aisle - skärmar som låter kunderna beställa varor direkt från nätlagret. För att göra upplevelsen extra smidig kan man betala direkt på skärmen eller hos personalen.

- För oss betyder omnikanal att man tar det bästa från e-handeln in i butik. Vi har många kunder som vill handla något de sett online. Om det inte finns i lager så ärendless aisleen räddare i nöden, berättar Djunaedi Flohr. 

Eftersom de Bijenkorf använder samma system för sin försäljning i butik som på nätet så gör det ingen skillnad hur de tar betalt. 

Ingen tycker om att köa. Adyens undersökningRetailbarometernvisar att detaljhandeln går miste om miljarder varje år på grund av långa köer. 

De Bijenkorf har löst problemet med mobil POS. Det betyder att personalen kan ta betalt av kunden varsomhelst i butiken. Det kortar inte bara köerna utan tillåter även en mer personlig, smidigare service.

Se videon: Hur de Bijenkorf förgyller köpupplevelsen