Fem lärdomar från Adyens detaljhandelsrapport 2022

Är man förberedd på det oväntade är man också rustad för osäkra tider. Detta, om något, har de senaste årens turbulenta makroekonomiska läge bevisat. När det blev tydligt attretailsektorn,besöksnäringenochrestaurangbranschenhöll på att drabbas av hårda restriktioner, tog företag världen över tillfället i akt att skapa flexibla, digitalt förstärkta upplevelser som suddade ut gränsen mellanfysiskaochdigitalasäljkanaler.

Resultatet? I vårRetailbarometer 2022, som vi tagit fram i samarbete medKPMG, fann vi att företag som förenade sin handel mellan flera kanaler är starkare än någonsin. Genom att binda samman kanalerna genom betalningar kan företagen möjliggöra unika kundresor och samtidigt höja ribban för framtida kundupplevelser.

Vi har tittat närmare på de viktigaste branschtrenderna och hur de kommer påverka dagens och morgondagens digitala strategier. Här är våra fem viktigaste tips.

Företag kan inte längre fråga sig om de bör investera i digitalisering, utan när - och svaret är: helst igår, annars idag. Många industrier har identifierat behovet av att tillgängliggöra produkter bortom fysiska butikers varulager. Det naturliga steget är att prioritera en digitalisering av hela verksamheten, med målet att koppla ihop olika system och kanaler som förbättrar just flexibiliteten av försäljningen. Betalningar spelar en större roll i den strategin idag genom att exempelvis koppla ihop företagets säljkanaler eller koppla betalningar till varulagrets system och logistikkedjan.

Företag som har satsat på möjligheterna med digital transformation under pandemin har också blivit vinnare under den gångna perioden. Vår data visar att de som kopplade ihop sina betalningssystem med andra funktioner inom företaget såg en nio procent högre tillväxt än de som inte gjort det.

Att bryta ned silos och integrera flera delar av verksamheten i den övergripande kundupplevelsen innebär många möjligheter. Över 90 procent av företag inomdetaljhandel,besöksnäringochfood and beverageplanerar att investera mer i denna strategi under 2022 och framåt.

I takt med att gränserna mellan fysisk butik och ehandel suddas ut, blir fördelarna med enomnikanalstrategiför köpresan uppenbar för såväl kunder som handlare. Konsumenter har fattat tycke för flexibla, icke-linjära kundresor. Bekvämligheten i exempelvis click-and-collect eller curbside pickups ligger nära till hands för lösningsorienterade kunder, medan upplevelsen i en fysisk butik fortfarande är tillgänglig för kunder som vill ha en mer personlig upplevelse av varumärket.

Adyens data visar att61 procent av kunder vill att handlare ska fortsätta med samma flexibilitet över alla sina säljkanaler, även efter pandemin. Om handlarna inte gör det, kommer en än högre andel kunder sluta återvända om de har en dålig upplevelse hos varumärket, oavsett vilken kanal upplevelsen sker inom.

För att kunna leverera en pålitlig och effektiv kundresa mellan olika kanaler behöver man lägga ett pussel. Här kommer unified commerce in i bilden. Upp mot42 procent av företag i vår globala undersökning hävdar att unified commerce har ökat deras kundlojalitet.

Att leverera en sammanhängande upplevelse över alla kanaler gentemot era kunder är bara början. Möjligheten att handla i flera kanaler uppskattar kunder, men nästa nivå av kundlojalitet och datadrivna beslut uppnås när alla kanaler återfinns i ett och samma system. Med hjälp av en plattform för all betaldata kan man identifiera specifika kundsegment och beteenden i realtid. Med dessa insikter kan man känna igen återkommande kunder, komma ihåg kundpreferenser för produkter och betalningsmetoder, effektivisera sin checkout, skapa personliga erbjudanden och erbjuda incitament för återkommande kunder.

Att skapa lojalitetsprogram och kundklubbar baserat på betaldata, där man automatiskt känner igen kunden och kan belöna hen med personliga erbjudanden, har enorm potential för företag. Med rätt digital lösning kan era kunder njuta av fördelarna med er kundklubb automatiskt, istället för att behöva förlita sig på förlegade system och kort.

Pandemin såg många marknader stänga ner sina butiker och kunderna, i butikernas frånvaro, började sakna upplevelsen. Hela59 procent av kunder säger att de gillar att röra, känna och testa produkter innan de köper något och61 procent av kunderna hade varit mer lojala till ert varumärke om de kunde returnera sina produkter i fysisk butik, även om varorna köptes online.

Kärleken till butiker är däremot villkorad. Lika många konsumenter anser att butiker måste vara roliga platser för att förtjäna ett besök, platser som erbjuder mer än produkter och tjänster. Butiker som använder digitala lösningar för att förbättra och effektivisera kundupplevelsen.

Ni kanske undrar hur det ska gå till? Kunder begär bland annat att butikspersonal använder digitala lösningar för att samla ihop produkter från kundens önskelista online i butiken. Man vill även kunna se om produkter som inte finns i butikens lager kan levereras hem via butiken.

Detta vittnar om hur kundupplevelsen idag rör sig mellan olika kanaler. Vill man som handlare bevara befintliga kunder och fånga upp nya är det avgörande att hänga med i den utvecklingen.

Tack vare mängdenbetaldatasom finns tillgänglig kan ni identifiera och adressera trender och förändringar så fort de sker. Generera insikter med utgångspunkten i kundpreferenser, köptrender, väntetider och rusningstider för att kunna anpassa er marknadsföring, underlätta inventering och lagerstatus eller helt enkelt justera bemanning för att göra det mesta av nyfunna möjligheter.

Har man för avsikt att använda betaldata som beslutsunderlag behöver man tänka på några saker. Både regelverk och konsumenter kräver att ni använder data ansvarsfullt genom att följa lokala och globala dataskyddslagar samt frågar kunder om deras explicita godkännande om deras data.

Fördelarna kommer vara värt det. 47 procent av kunder föredrar handlare som kommer ihåg deras preferenser och skapar en mer skräddarsydd upplevelse. När en kund gillar att handla hos er leder det ofta till återkommande köp, besök och långsiktiga kundrelationer.

Pandemin, som initialt utgjorde en tydlig motvind för detaljhandeln, har i retrospektiv inneburit en nyckelfaktor för tillväxt. Genom att tvingas nyttja de digitala lösningarnas potential har företag inom detaljhandeln, besöksnäring och food and beverage över hela världen banat väg för framtidens handel, i en tid då kundens köpresa numera sker sömlöst mellan kanaler.

Vill ni läsa mer om våra viktigaste insikter inom digital transformation, kundernas förväntningar och tillväxtdrivaren unified commerce? Ladda ner Adyens Retailbarometer 2022 idag: