Agentic Commerce e controlo: como encontrar o equilíbrio perfeito

Iremos atualizar esta secção periodicamente, à medida que o ecossistema de plataformas, prestadores de serviços e estruturas de IA for ganhando forma.

Principais conclusões do nosso painel na NRF 2026 com Kate Thomas (VF Corporation), Yelena Reznikova (OpenAI) e Karan Katyal (Adyen):

• As compras totalmente autónomas ainda não são uma realidade

• A descoberta de produtos impulsionada pela inteligência artificial está a ganhar terreno, mas a confiança continua a centrar-se no processo de pagamento

• El tráfico generado por agentes sigue siendo limitado en volumen, pero tiende a convertir bien

• O maior risco não é avançar demasiado devagar, mas sim abdicar do controlo demasiado cedo

• As principais empresas estão a preparar-se para a IA agencial, mantendo ao mesmo tempo a propriedade da relação com o cliente e dos dados que a sustentam

Agentic Commerce está a avançar rapidamente.

Líderes tecnológicos como a OpenAI, a Google, a Mastercard e a Visa estão a criar a infraestrutura e as API que permitem que os agentes de IA participem nas decisões de compra em tempo real. As empresas estão a começar a testar novos fluxos de compra e os consumidores sentem-se cada vez mais à vontade para delegar parte do processo de compra aos bots.

O que não mudou foram as expectativas. As pessoas continuam à espera de uma excelente experiência do cliente, segurança, transparência e uma responsabilidade clara.

Para as empresas, a questão não é se o comércio agencial irá surgir, mas sim como participar sem abdicar do controlo, da propriedade ou da confiança.

Isto suscita algumas preocupações práticas:

• Se a IA inicia o processo de compra, quem é o responsável pela relação com o cliente e por todo o percurso do cliente?

• Como é que as empresas podem evitar tornar-se meros fornecedores de conformidade intercambiáveis, que competem apenas em termos de preço e rapidez?

• O que acontece com o risco, a responsabilidade e a prestação de contas à medida que a automatização e os fluxos de trabalho se estendem a múltiplas ferramentas de IA, sem medidas de proteção suficientes?

Na Adyen, adotamos uma abordagem que dá prioridade ao comerciante. À medida que o agentic commerce evolui, a nossa abordagem continua a ser a mesma: ajudar as empresas a criar uma infraestrutura capaz de se adaptar à medida que a tecnologia impulsionada pela IA evolui.

Neste artigo, abordaremos os seguintes temas:

• Como o agentic commerce redefine o controlo ao longo do percurso do comprador.

• As realidades estruturais que as empresas devem ter em conta ao conceber

• O que devem fazer agora as empresas para se prepararem

• Como estamos a construir uma base centrada nos comerciantes para o agentic commerce

O que é o agentic commerce?

Agentic Commerce refere-se a experiências de compra nas quais os agentes de IA não só recomendam produtos, como também agem em nome do comprador através de interfaces de linguagem natural, tais como chatbots que operam em diferentes sistemas, APIs e infraestruturas de pagamento.

Isto pode incluir a descoberta de ofertas através da pesquisa de produtos, a comparação de opções utilizando dados e metadados enriquecidos sobre os produtos, a tomada de decisões com intervenção humana limitada e, em alguns casos, a realização de compras completas de acordo com um mandato definido, utilizando autorizações.

1. Ainda não há nada definitivo no agentic commerce. Esse é o risco

Agentic Commerce está em constante mudança. Estão a surgir vários modelos em paralelo e as interfaces estão a mudar (chat, voz, híbridas). As normas, os debates sobre os protocolos do comércio agencial e os casos de utilização continuam a evoluir. As expectativas em matéria de adoção e regulamentação também variam consoante a região.

Com tantas variáveis em jogo, o risco é avançar demasiado depressa e ficar preso a hipóteses iniciais que são difíceis de reverter.

2. Quem controla a intenção, controla o cliente

Muitas empresas têm observado este padrão nos mercados, nas lojas de aplicações e nos agregadores.

Quando um intermediário controla a descoberta, a tomada de decisões e o pagamento, as marcas podem passar para segundo plano.

Se um terceiro definir o que o agente está autorizado a fazer, estabelecer os limites e guardar o comprovativo de compra, não se limita a facilitar a transação. É ele quem detém o controlo da relação com o cliente.

E isso raramente acontece de repente. Acontece através de integrações fechadas, comandos próprios da plataforma e fluxos de pagamento específicos do agente.

3. A visibilidade na pesquisa impulsionada por IA é planeada, mas não garantida

Os agentes de IA dependem de dados de produtos atualizados e de metadados em conformidade para aceder ao seu catálogo ou interpretá-lo. Caso contrário, ficará praticamente invisível.

Isto significa que os «dados da oferta» se tornam uma infraestrutura fundamental. Os preços, a disponibilidade, a elegibilidade e as políticas devem ser mantidos atualizados. Os detalhes relativos ao cumprimento também são importantes: divulgações, restrições e condições de cancelamento. As plataformas de IA também consideram a atualidade como um indicador de confiança, o que influencia o que é apresentado.

4. Os pagamentos podem ser o único elo constante que tens entre as interfaces de IA

À medida que as compras passam a ser realizadas em interfaces baseadas em IA, os sinais de reconhecimento tradicionais perdem força. Os inícios de sessão perdem importância. Os cookies perdem relevância. Os compradores podem alternar entre vários canais, o que pode fragmentar ainda mais as sessões.

Há um elemento que permanece constante: os dados de pagamento. Através da tokenização, os pagamentos podem tornar-se o fio condutor que volta a ligar o cliente à sua marca, independentemente do local onde a transação é iniciada.

5. Quando a compra é automatizada, os erros também aumentam

A fraude já está a evoluir rapidamente, e muitas empresas investem fortemente na redução de disputas, na prevenção de devoluções e na proteção dos clientes legítimos contra recusas indevidas.

Agentic Commerce acelera esse ritmo. Quando as compras são realizadas à velocidade de uma máquina, os erros, os abusos e os problemas de deteção de fraudes também aumentam mais rapidamente. Isso altera os requisitos das bases de dados de risco e conformidade, incluindo:

• Sistemas antifraude capazes de distinguir entre agentes autorizados e automação maliciosa

• Pautas claras em matéria de responsabilidade

• Novos fluxos de trabalho de conformidade à medida que as normas evoluem

A prioridade é participar sem se limitar a suposições que podem não ser verdadeiras. Em vez de reconstruir os seus sistemas ou apostar fortemente num único ecossistema, concentre-se em bases que possa adaptar.

1. Prepare os dados da oferta para a descoberta impulsionada pela IA

Independentemente da rapidez com que o pagamento por agente venha a ser alargado, vale a pena que os teus feeds de produtos sejam fáceis de ler e fiáveis para as máquinas:

• Certifique-se de que o seu catálogo suporta a descoberta impulsionada por IA e as recomendações de produtos, mantendo dados de produtos estruturados e legíveis por máquinas.

• Mantenha atualizados os preços, a disponibilidade e os critérios de elegibilidade.

• Deixe claras as políticas: cancelamentos, reembolsos, devoluções e restrições.

• Prepare-se para adotar múltiplas plataformas de descoberta de IA (ChatGPT y Google).

2. Design flexível

Crie um sistema que lhe permita adaptar-se à medida que as normas evoluem:

• Evite criar uma lógica de pagamento específica para um agente ou uma plataforma que limite a interoperabilidade entre as plataformas de IA e os prestadores de serviços.

• Tenha cuidado com os tokens, as credenciais ou as autorizações que só funcionam dentro de um único ecossistema.

• Minimiza as integrações paralelas que fragmentam os dados dos clientes, a lógica de risco e a responsabilidade.

Se precisar de reverter ou substituir um protocolo dentro de seis ou doze meses, deve poder fazê-lo sem comprometer a fidelidade, as assinaturas, o reconhecimento dos clientes ou a lógica básica de pagamento.

3. Decida agora quem é o responsável pela intenção do cliente.

No agentic commerce, a intenção é delegada. Defina-a explicitamente:

• Defina quais as ações que um agente pode realizar, quais as autorizações aplicáveis e como as ordens são cumpridas.

• Estabeleça limites no que diz respeito aos gastos, à frequência e ao contexto.

• Mantenha um registo claro e passível de auditoria dessa autorização.

4. Trate os dados de pagamento como um ativo relacional

À medida que as viagens se fragmentam, os dados de pagamento tornam-se um ponto de contacto fundamental. Na prática, isso significa que os tokens de pagamento não devem estar limitados a uma única interface, agente ou plataforma. Os tokens portáteis ajudam-no a reconhecer os clientes em todos os canais, mesmo quando mudam de interface.

5. Coordena as equipas desde o início

As compras efetuadas pelos agentes têm impacto nas áreas de fraude, risco, marketing, produto e assistência técnica, tanto no backend como no frontend.

Reúna as equipas desde o início para chegarem a um acordo sobre:

• Como as compras iniciadas pelos agentes afetam a fidelidade e o reconhecimento.

• Que dados dos clientes são partilhados entre as equipas.

• Como funcionam os reembolsos, as contestações, os cancelamentos e o apoio técnico quando um agente intervém.

• Quem é o responsável quando a automação falha?

Isto é governação, não apenas operações.

A nossa abordagem baseia-se numa ideia simples: o agentic commerce é um novo canal, não um novo detentor da relação com o cliente.

Agentic Commerce pode ser uma novidade, mas não é necessário reconstruir os alicerces que tornam o comércio fiável. A plataforma única da Adyen, a sua infraestrutura bancária global e as suas capacidades de identificação dinâmica reúnem pagamentos, gestão de risco, autenticação e dados num único local.

Estamos a alargar esses mesmos alicerces de confiança às interfaces baseadas em inteligência artificial, para que as empresas possam adaptar-se sem perder o controlo.

Esto es lo que puede esperar al asociarse con nosotros:

Crie uma vez, adapte-se à medida que o ecossistema muda

Em vez de duplicar as integrações para cada novo agente ou protocolo, pode estabelecer a ligação uma única vez e aceitar pagamentos de várias plataformas de IA autorizadas à medida que estas surgem. Isto ajuda-o a evitar bloqueios precoces e reduz a repetição de trabalho. Mantenha o controlo da intenção e da responsabilidade ao assumir o comando

La delegación no debe significar rendirse. Las empresas deben poder establecer límites claros, hacer cumplir los permisos y conservar un registro auditable de la autorización.

Así es como se mantiene el control de la relación y se mantiene clara la responsabilidad.

Piensa en Adyen como una capa de traducción universal. Traducimos los protocolos complejos y fragmentados de OpenAI, Google y los nuevos agentes al lenguaje de pago estándar que ya habla su infraestructura. Tu te conectas una vez con nosotros y nosotros nos encargamos de la traducción a cada nuevo agente.

Mantenha a continuidade utilizando os pagamentos como elemento de ligação

Com os dados de pagamento na posse do comerciante e a tokenização, é possível reconhecer os clientes mesmo quando as compras são iniciadas por agentes de IA. Isto ajuda a garantir que as assinaturas, o serviço e os fluxos pós-compra funcionem conforme previsto.

Apoia os padrões abertos e a colaboração entre ecossistemas.

Estamos a investir na infraestrutura necessária para que o comércio de agentes cresça de forma responsável, incluindo:

• Suporte de pagamento para as plataformas de comércio com IA da OpenAI, Google e Microsoft (atualmente em fase piloto).

• Pagamento por agência, de propriedade do comerciante, para empresas que integram experiências de comércio nos seus próprios assistentes de IA.

• Colaboração com redes de cartões como a Visa e a Mastercard no âmbito de padrões de tokens preparados para agentes, concebidos para transações delegadas e automatizadas.

• Investimento contínuo na simplificação dos feeds de produtos para apresentar preços, disponibilidade e elegibilidade precisos nas descobertas impulsionadas por IA.

• Alargamento dos parâmetros de fraude e risco para distinguir os agentes autorizados da automação maliciosa e apoiar a prestação de contas em grande escala.

Também nos associamos à Agentic AI Foundation (AAIF) para apoiar padrões abertos e interoperáveis e reduzir o risco de um ecossistema fechado.

Agentic Commerce marca uma mudança na forma como as pessoas compram produtos, mas os princípios básicos continuam a ser importantes. E, embora ainda haja um longo caminho a percorrer, já estão a ser tomadas as decisões que determinam quem é o proprietário do cliente.

As empresas enfrentam verdadeiros dilemas, tais como:

• Autonomia versus controlo

• Rapidez versus responsabilidade

• Otimização a curto prazo versus aproveitamento a longo prazo

Os vencedores não serão aqueles que automatizarem tudo. Serão aqueles que criarem bases que preservem a propriedade, a responsabilidade e a flexibilidade à medida que o ecossistema evolui.

A nossa missão sempre foi, e continuará a ser, capacitar as empresas para que naveguem pela mudança sem perder o controlo. À medida que o comércio agencial vai tomando forma, continuamos empenhados numa abordagem que dá prioridade ao comerciante e que coloca a propriedade, a confiança e a adaptabilidade no centro.

Queres descobrir como seria uma abordagem de agentic commerce que dê prioridade ao comerciante para o teu negócio? Entra em contacto connosco para obteres mais informações.