Artigo

Por que seguradoras ainda perdem clientes por falhas nos pagamentos

Churn em seguros não é só preço. Veja como tokenização, 3DS adaptativo, smart retries e Pix Automático reduzem evasão involuntária e sustentam receita recorrente

11 novembro, 2025

· 7 minutos

O mercado segurador brasileiro é grande, resiliente e está em expansão. De acordo com dados da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), a arrecadação do setor de seguros cresceu 4,2% no primeiro semestre de 2025, na comparação com o mesmo período de 2024. Esse crescimento acontece em um cenário desafiador, com juros altos e instabilidades macroeconômica. Ao desconsiderar, porém, o desempenho de seguradoras de saúde, um novo cenário aparece: uma contração de 1,7% na comparação com o ano anterior.

Esse cenário expõe uma necessidade crucial para a boa saúde operacional das companhias de seguros no Brasil. Captar e converter clientes é uma tarefa árdua e cara. É essencial, portanto, a retenção dos clientes já existentes, por meio da oferta de soluções modernas e aderentes às necessidades dos consumidores. Uma etapa, porém, muitas vezes passa despercebida e pode ser capaz de mudar o patamar da saúde financeira de uma seguradora: os pagamentos.

Problemas com as cobranças de clientes já existentes criam fricção e, pior, podem levar a um churn involuntário (quando um consumidor perde seu acesso a um serviço recorrente por problemas fora de seu controle, como o pagamento).

As soluções para esse desafio chegam na forma de novas tecnologias que otimizam as cobranças recorrentes, assim como novas formas de pagamentos procuradas por consumidores no Brasil, como o Pix Automático.

A seguir, exploramos mais sobre como problemas nos pagamentos levam impactos milionários às seguradoras brasileiras e como esses desafios podem ser superados de forma simples e eficiente.

São diversos os pontos nos quais a fricção pode aparecer durante o processo de pagamentos de um cliente para uma seguradora. Devido às particularidades da contratação, esse processo de pagamento se assemelha a indústrias pouco próximas das seguradoras, com modelos de pagamento por recorrência (pense aqui em streamings, negócios com modelos de assinatura, etc).

A seguir detalhamos alguns dos motivos mais comuns para que seguradoras registrem problemas de pagamentos de seus segurados.

Atrito no primeiro pagamento: a primeira cobrança é um momento crucial para a relação entre seguradora e segurado. É importante contar com um checkout ou aplicativo pronto para remover qualquer barreira no pagamento.

Cartões desatualizados: cartões expirados, reemitidos ou trocados geram recusas e cancelamentos automáticos previstos em contrato. Sem soluções para isso, como a tokenização de rede ou a atualização automática de cartões, a falha se repete mês a mês, levando impactos relevantes à receita do negócio.

Agendamento e método único: cobrar toda a carteira no mesmo dia ignora padrões do emissor e o comportamento do cliente. Com plataforma unificada, smart retries e horários calibrados por emissor e histórico, as novas tentativas acontecem no momento de maior probabilidade de aprovação, sem intervenção humana, reduzindo recusas técnicas e cancelamentos.

Oferta de métodos de pagamentos: cada consumidor, por suas razões, prefere um método de pagamento. A falta da opção preferida pelo consumidor representa um atrito na relação. Nas cobranças recorrentes, por exemplo, o mercado viu a chegada do Pix Automático, uma solução usando o tão familiar Pix. Essa oferta diminui a dependência do boleto como método de pagamento.

A virada começa por meio de tecnologia de pagamentos. Aplicar tecnologia e princípios de inteligência artificial (IA) a todo o processo de pagamentos traz incrementos nas taxas de aprovação e aumento de segurança, diminuindo a exposição ao risco de fraude.

Primeiro pagamento: um atrito ou recusa no primeiro pagamento pode significar o fim de uma relação comercial que nem começou. Por isso é tão importante estar atento à essa primeira cobrança. Pontos importantes aqui: oferecer um checkout seguro e fácil para o cliente, combinado com o mix correto de métodos de pagamento.

Mantendo a segurança: não é incomum no mercado de seguradoras que clientes compartilhem dados de cartão de crédito por meio de mensagens ou emails, algo totalmente fora de compliance e que expõe os clientes a riscos desnecessários. Para relações mais pessoais, o link de pagamento é uma alternativa prática e segura, evitando o compartilhamento de dados sensíveis de cartões por meio de e-mail ou aplicativos de mensagens.

Evitando fraudes: a briga contra as fraudes é uma realidade para qualquer negócio, especialmente em casos de cobranças digitais. Ferramentas de gestão que aplicam tecnologia e princípios de IA são essenciais. O pacote Uplift, da Adyen, aplica com IA e reduz, em média, 86% das regras de risco manuais, permitindo a automatização da gestão de riscos.

Recorrência facilitada: se a tecnologia tem papel importante na gestão de risco, ela também tem destaque para que a cobrança recorrente continue acontecendo, de forma fluida e contínua. Nesta etapa é importante manter as credenciais atualizadas. Para a cobrança recorrente, mantenha credenciais vivas. Tokenização de rede e atualização automática de cartões evitam recusas por cartão expirado, reemitido ou trocado. É receita preservada e menos cancelamento involuntário.

Gerencie com inteligência: com base no histórico real de performance, nossa plataforma de pagamentos é capaz de encontrar a forma mais provável de obter uma aprovação do banco emissor. Em caso de recusa, não é o fim: retentativas de cobrança bem feitas podem virar esse jogo e recuperar receita que seria perdida.

A seguir, detalhamos alguns casos reais de como a nossa tecnologia de pagamentos foi capaz de impactar positivamente as operações de algumas das principais seguradoras do Brasil. Veja essas histórias.

HDI Seguros

Desafio: O setor de seguros vêm enfrentando desafios para modernização digital de suas operações, principalmente em relação a pagamentos. A HDI desejava estar um passo à frente do mercado, e colocar a experiência do cliente com canais digitais e serviços online em primeiro lugar.

O que foi feito: com a Adyen, a HDI foi uma das primeiras seguradoras a implantar o link de pagamentos para pagamentos de seus segurados, um método muito seguro. Além disso, a parceria levou a um aumento de 3 pontos percentuais nas taxas de autorização da HDI.

Resultado: R$ 2,4 milhões recuperados em transações de pagamento, com aumento de autorizações e mais previsibilidade de recebimento. Ganho recorrente, não pontual.

Seguro é promessa de proteção. Mas a proteção só existe se a cobrança funcionar. Unificar dados, calibrar as regras de risco, manter credenciais vivas e adotar o Pix Automático ajudam a reduzir o churn e sustentam a receita recorrente.