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Integração de canais: como as lojas físicas vêm redefinindo seu papel em jornadas de compras e pagamentos
Experiências híbridas, personalização de atendimento e agilidade de checkout se apresentam com fatores essenciais para atrair e fidelizar clientes em pontos de venda
Em um mercado cada vez mais orientado pela digitalização de hábitos de consumo e cadeias de negócios, os pontos de venda físicos vêm assumindo um novo papel na criação de jornadas de compras e pagamentos.
Mais do que canais transacionais, as lojas físicas passaram a incorporar uma proposta de valor pautada pela sensorialidade, pela experimentação e pela conexão humana de atendimento. De acordo com a última edição do Relatório do Varejo 2026 da Adyen, 49% dos brasileiros realizam compras presenciais devido à possibilidade de avaliar e testar itens pessoalmente. A facilidade de tirar dúvidas e interagir com vendedores, por sua vez, é destacada por 23% dos respondentes.
O valor do presencial: os fatores que atraem clientes ao ponto de venda físico
Experimentação de produtos — 49%
Necessidade imediata de uso — 39%
Qualidade da experiência de compra — 31%
Facilidade de devolução — 30%
Economia com taxas de entrega — 28%
Atendimento humano — 23%
Apoio a negócios locais — 17%
Segurança de pagamentos — 16%
Em meio a esse panorama, a integração de canais e a eficiência de pagamentos se consolidaram como fatores decisivos para engajar consumidores e aumentar índices de conversão em pontos de venda.
A importância da omnicanalidade pode ser observada desde a intenção de compra: aproximadamente 32% dos clientes realizam pesquisas online para tomar decisões no varejo físico , 58% o fazem por meio de aplicativos proprietários de marca.
Conectados às novas demandas de conveniência e autonomia de pagamentos, como quiosques e aplicativos de self-checkout (47%) e disponibilização de terminais POS em diversos espaços dos pontos de venda (48%). A preocupação com a segurança é outra tendência que vêm ganhando força: 40% dos varejistas pretendem ampliar investimentos em inteligência artificial para combater golpes e fraudes;
Na outra ponta dessa jornada, a agilidade do checkout se mostra como um ponto crucial para garantir a qualidade da experiência do cliente: 48% das pessoas desistem de compras devido a problemas de lentidão nas transações, enquanto 60% deixam as lojas caso não encontrem sua modalidade preferencial de pagamento.
Unified commerce: integração e escalabilidade
Em resposta a essas demandas, um número crescente de lojistas vem incorporando novas tecnologias e estratégias que fortaleçam a conexão entre ambientes online e offline.
No ano passado, 64% dos varejistas disponibilizavam aos clientes a opção de usar carteiras digitais ou de realizar compras na internet e retirar os produtos em lojas físicas.
No centro dessas mudanças, está a consolidação dos modelos de Unified Commerce. Tendo como base uma arquitetura que centraliza transações online e offline em apenas uma plataforma, o conceito tem como diferencial a simplificação do fluxo operacional e a visão sistêmica entre diferentes canais e jornadas de pagamento.
Os benefícios registrados por varejistas que adotam o modelo incluem melhoria da experiência do cliente (50%), aumento da fidelização (47%), análises de comportamento mais precisas (43%) e crescimento de vendas (40%).
A partir de uma operação global, a Adyen oferece uma solução proprietária de Unified Commerce que centraliza bases de pagamentos realizados em sites, aplicativos e lojas físicas, eliminando a necessidade de administrar múltiplos gateways ou adquirentes.
Com suporte especializado para múltiplas moedas e métodos de pagamento, oferecemos diferenciais como gestão integrada de riscos e fraudes e acesso centralizado a dados estratégicos, facilitando a geração de insights acionáveis e a eficiência operacional sem sobrecarregar equipes com processos fragmentados.
