Por que sua operação omnichannel ainda não decolou

Muitos negócios ainda enfrentam equipes com bases de dados isoladas, que não se comunicam. E isso atrapalha mais do que você imagina. 

Relatórios desencontrados atrasam decisões, campanhas oferecem promoções já usadas em outro canal e o estoque aparenta estar disponível quando, na prática, já está esgotado. 

Resolver isso requer três ações principais:

1. Centralizar todos os registros em um único repositório com atualização em tempo real

2. Padronizar formatos para que vendas, estoque e atendimento sejam comparáveis

3. Automatizar a ingestão de dados para eliminar processos manuais cansativos.

É o que permitiria que, por exemplo, 52% dos varejistas oferecessem experiências omnichannel verdadeiramente conectadas (ou seja, com sistemas integrados em online e offline) — segundo o nosso relatório.

Quando políticas de estoque, logística e devolução variam de um canal para outro, a operação se complica — e isso gera custos, cancelamentos e clientes frustrados.

Imaginemos um cenário comum: um cliente compra online e devolve na loja, mas encontra prazos e regras diferentes — surge fila, dúvidas, estresse. 

O Relatório de Varejo 2025 da Adyen revela que apenas 48% dos varejistas brasileiros têm canais integrados — e isso impacta diretamente a eficiência operacional. Para resolver, a proposta é simples (sem burocracia): mapear juntos os fluxos ponta a ponta, documentar regras de forma leve — em um manual ágil — e digitalizar etapas repetitivas, automatizando o que for possível e deixando apenas o que exige análise humana.

O consumidor moderno não separa site, app ou loja física — ele espera uma experiência única, fluida e sem atritos, independente do canal. Isso não é mais novidade, e problemas comuns aparecem quando uma promoção está disponível só em um canal, ou quando funções liberadas no app não aparecem na versão web. 

Segundo nosso relatório, 56% dos consumidores brasileiros abandonam a compra se encontram inconsistências entre canais. Para evitar isso, é fundamental criar um guia de estilo omnichannel que defina padrões visuais e de comportamento para todos os pontos de contato, implementar um sistema que permita ativar ou desativar funcionalidades simultaneamente em todas as plataformas, e padronizar o processo de pagamento para garantir que o checkout seja idêntico em qualquer canal.

Em operações fragmentadas, cada equipe trabalha com suas próprias métricas, sem entender como elas impactam o negócio como um todo. Um conflito comum é quando uma área foca em maximizar a conversão, enquanto outra vê a queda no valor médio por pedido — um desencontro que pode prejudicar os resultados. 

Empresas com governança de dados bem estruturada têm 37% mais chance de alcançar suas metas de crescimento.

Para superar esse desafio, o ideal é criar um comitê de governança de dados que defina termos, fontes e frequência de atualização dos indicadores; consolidar vendas, atendimento e satisfação em um painel único e acessível a todos; e alinhar metas colaborativamente, para que cada time entenda seu papel no sucesso coletivo.

Muitas empresas ainda dependem de sistemas antigos que não se comunicam em tempo real, enquanto tentam aproveitar as vantagens de plataformas modernas que exigem padrões atualizados de integração. 

63% dos varejistas apontam a complexidade dos sistemas legados como um dos maiores desafios para inovar.

Para equilibrar essa convivência, é preciso criar uma camada de orquestração que traduza as solicitações entre o antigo e o novo, planejar uma migração gradual começando pelos componentes menos críticos para validar o processo, e combinar ambientes internos com recursos flexíveis que permitam escalar rapidamente em picos de demanda.

Sem um perfil unificado do cliente, sua empresa corre o risco de fazer perguntas repetidas, enviar ofertas inadequadas para quem já comprou, ou demorar no atendimento. 

Para evitar isso, é fundamental centralizar todas as interações e transações em um registro único e atualizado em tempo real, definir um conjunto mínimo de atributos essenciais — como valor vitalício, preferências de canal e histórico de compras — e configurar gatilhos automáticos que disparem comunicações e ofertas de acordo com o comportamento e estágio de cada cliente na jornada.

Roteiro de primeiros passos mínimos para modernização omnichannel

1. Promova um workshop de jornada Reúna representantes de todas as áreas — vendas, atendimento, logística, TI, marketing — para mapear a jornada do cliente ponta a ponta. Em poucos dias, esse alinhamento ajuda a identificar gargalos, prioridades e pontos de integração críticos para o sucesso.

2. Realize uma prova de conceito integrada Escolha dois sistemas-chave, como vendas e estoque, para integrar e validar o fluxo de dados entre eles. Esse teste inicial é fundamental para identificar ajustes técnicos, garantir a qualidade das informações e mostrar resultados rápidos para o time.

3. Crie um painel simples e compartilhável Monte um dashboard com as principais métricas de vendas, atendimento e satisfação. Compartilhe com stakeholders regularmente para promover transparência e embasar decisões colaborativas com dados atualizados.

4. Implemente um fluxo mínimo viável de automação Comece com uma automação prática, como a recuperação de carrinho abandonado, para validar hipóteses e gerar impacto imediato. Essa ação inicial ajuda a comprovar o valor da transformação digital.

5. Ajuste continuamente com base em feedback Realize testes rápidos e conduza entrevistas com clientes internos e externos para ajustar processos e tecnologias. Esse ciclo iterativo garante que as melhorias estejam alinhadas às necessidades reais.

6. Escalone a modernização gradualmente Priorize componentes críticos e mantenha entregas constantes, garantindo que a modernização não pare, mesmo enquanto evolui o sistema como um todo.

Os especialistas da Adyen estão prontos para apoiar sua empresa nesse caminho. Com consultoria personalizada e planejamento estratégico, ajudamos a identificar as melhores soluções para integrar sistemas, otimizar processos e garantir uma experiência omnichannel consistente e escalável.

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