Relatórios
NRF 2026: a IA que atrai, retém e fideliza
Quatro insights da NRF 2026 para impulsionar o varejo a partir do Agentic Commerce
Nos últimos anos, a Inteligência Artificial foi tratada no varejo como vitrine de inovação. Na NRF Big Show 2026, essa lógica mudou. O que dominou os painéis e as conversas no maior evento de varejo do mundo, em Nova York, foi a percepção de que a IA mais relevante é a que sustenta decisões melhores nos bastidores e entrega melhores resultados na prática.
A discussão saiu do “como usar” e avançou para algo mais maduro: “onde essa tecnologia realmente faz diferença”. Essa mudança reflete um varejo mais experiente, pressionado por custos crescentes de aquisição de clientes (CAC) e consumidores cada vez mais exigentes. A IA passa a ser uma ferramenta estrutural para a construção da experiência do cliente.
O tema “IA como infraestrutura” esteve presente em grande parte das palestras. Quando a jornada flui e o consumidor não percebe o uso da tecnologia, a retenção e a fidelização acontecem de forma quase natural. E por isso os meios de pagamento passaram a ser um grande diferencial.
O pagamento é o ponto mais sensível de toda a jornada de compra e não pode mais ser considerado como uma etapa burocrática. É no checkout que experiência, custo, risco e confiança se combinam – e onde a Inteligência Artificial mostra seu valor. Aplicada aos pagamentos, a tecnologia atua na otimização de autorizações, na prevenção a fraudes, na redução de chargebacks e no aumento da eficiência operacional.
Neste e-book, mergulhe em 4 insights que a NRF Big Show aponta para o varejo em 2026, e saiba como aproveitar esses insights para reduzir custos, aumentar eficiência, gerar mais conversão e retenção e, com isso, vender mais.
A era do Agentic Commerce
O varejo movido a agentes de IA foi o grande tema estratégico da NRF 2026. E antes que você pense que esse é um assunto que tem pouca relação com a realidade brasileira, muito cuidado: os principais varejistas brasileiros estão conectados a esse movimento, desenvolvendo ou utilizando agentes de IA de terceiros para integrar sua jornada de compras e aumentar a personalização, eficiência e capacidade de encantar os clientes.
A Inteligência Artificial ganha importância como ferramenta de conversão de clientes porque o consumidor busca uma jornada de compras simples, direta e sem entraves. O Relatório de Varejo 2026, lançado pela Adyen durante a NRF 2026, mostra que 49% dos consumidores desistem da compra se o checkout for lento e 60% abandonam o carrinho se não puderem pagar como desejam.
Acesse aqui o Relatório de Varejo 2026 da Adyen
A experiência nas lojas físicas continua sendo extremamente importante, especialmente para itens de alto valor. Entretanto, a valorização de experiências omnichannel, como o “clique e retire” e devoluções cross-channel, mostra que os clientes querem se relacionar com as marcas de forma consistente em todos os canais.
69% dos consumidores são fiéis a varejistas que permitem comprar online e devolver na loja física
78% dos consumidores querem que o varejo use IA para ajudar a recomendar produtos de que eles poderão gostar
4 insights para impulsionar o varejo em 2026
A intersecção entre tecnologia, meios de pagamento e o comportamento do consumidor aponta para um varejo mais rápido, eficiente e capaz de analisar dados para gerar personalização nos relacionamentos. Pelo menos 4 grandes insights mostram caminhos para o crescimento das empresas na era do Agentic Commerce.
Insight 1: Agentic Commerce e a infraestrutura “B2A”
A NRF 2026 marca a transição oficial da IA como uma ferramenta de suporte ao cliente (chatbots de atendimento) para uma força econômica de execução de transações (agentes de compra). O Agentic Commerce vai muito além de assistentes inteligentes: trata-se de uma mudança fundamental na arquitetura de vendas.
Estamos saindo de um modelo B2C (business to consumer) para novas formas de interação, que podemos chamar de B2A (business to Agent). Para que os relacionamentos diretos de empresas com agentes de IA que transacionam em nomes dos clientes, o e-commerce precisa mudar.
Hoje, o varejo digital é construído para humanos: interfaces visuais, gatilhos de cor, botões de CTA. Um agente de IA, porém, não vê a loja; ele lê APIs e dados estruturados. Para que o Agentic Commerce funcione, os varejistas precisam de uma infraestrutura que permita a um agente (seja do Google, da OpenAI ou da Apple) navegar, selecionar e, principalmente, pagar em nome do cliente, com segurança e protocolos padronizados.
O Relatório do Varejo 2026 da Adyen mostra que 51% dos consumidores já estão dispostos a deixar uma IA completar a compra por eles. Isso cria o desafio da “confiança delegada”. O varejista não precisa mais apenas convencer o humano, mas precisa ser “legível” e “confiável” para o algoritmo do agente.
Se a sua infraestrutura de pagamentos apresentar fricção técnica ou falhar na autenticação tokenizada do agente, a IA simplesmente pulará sua loja e comprará no concorrente que oferece uma transação “machine-to-machine” mais fluida. O futuro do checkout, portanto, é ser invisível para o humano e transparente para os agentes.
Insight 2: Meios de pagamento para arbitragem de custos
O cenário macroeconômico global passa por uma tripla pressão: custos operacionais crescentes, competição saturada e consumidores exigindo preços menores. Nesse ambiente, aumentar o preço final é inviável. A solução não está na venda, mas na engenharia do pagamento.
Os meios de pagamento deixam de ser commodities para se tornarem uma ferramenta estratégica de gestão e arbitragem de custos. Melhor performance de pagamentos dos adquirentes faz com que a ineficiência técnica deixe de drenar margens.
Para o mercado brasileiro, isso é crítico. Com a complexidade das taxas e impostos, além da ascensão de trilhos de pagamento instantâneo (como o Pix), a estratégia de pagamento torna-se uma estratégia de pricing e performance.
Contar com um motor de pagamentos com alta taxa de aprovação dá margem para oferecer frete grátis ou descontos mais agressivos. Dessa forma, o checkout se torna o novo campo de batalha de eficiência operacional: não se trata mais apenas de converter a venda, mas de garantir que essa transação retenha o máximo de valor dentro da empresa, eliminando intermediários desnecessários na cadeia financeira.
Esse tema foi o destaque do painel “Profit Starts at Checkout” da NRF Big Show 2026.
Priyanka Agrawal, Vertical Manager de Retail da Adyen
Elisse Shank, Senior Director de Omnichannel da Aritzia
John Head, Diretor de Pagamentos da Slalom
Insight 3: Invisibilidade tecnológica para entregar experiência
O varejo vive um paradoxo interessante: quanto mais tecnologia as empresas utilizam, menos o consumidor deve percebê-las para que a jornada de compra seja positiva.
Para reduzir ou eliminar filas no checkout, o varejo tem mudado o papel do vendedor e do próprio espaço físico. Eliminar os caixas fixos e equipar as equipes de venda com terminais móveis que aceitam pagamento por aproximação (como Adyen e On Running demonstraram na NRF Big Show Europe no final do ano passado) transforma o momento do pagamento: ele deixa de ser uma transação burocrática da compra e se torna mais um momento de relacionamento com o cliente.
Essa forma de pensar o checkout permite que o pagamento aconteça no provador, no lounge ou em frente ao espelho, sem que o cliente precise sair de um estado emocional de compra para um mindset racional de pagamento.
Para o Brasil, onde os dados mostraram um salto de 21% para 33% no uso de carteiras digitais em lojas físicas, isso sinaliza o fim dos PDVs tradicionais. O pagamento mobile-first permite que a loja física seja redesenhada, com foco na experiência do cliente. Uma área de caixas de 20m² pode se tornar um café ou passar a ser um espaço adicional de vendas.
A invisibilidade da tecnologia elimina o atrito técnico que quebra a magia da compra – e que hoje é inaceitável. Contar com uma infraestrutura robusta de pagamentos passa a ser o alicerce silencioso das melhores experiências de compra.
Insight 4: Segurança como ferramenta de aquisição de clientes
O quarto grande insight deriva da discussão sobre fraude e dados no ecossistema de Unified Commerce. A lógica de prevenção a fraudes e de aquisição de clientes muda completamente com o uso de Inteligência Artificial.
Tradicionalmente, a segurança no varejo opera sob a lógica da "suspeita": se o cliente é desconhecido, a transação tem mais possibilidade de ser bloqueada. Isso gera os "falsos positivos", que são devastadores, pois ter um meio de pagamento recusado leva com frequência à desistência da compra. É preciso mudar da “segurança por bloqueio” para a “segurança por reconhecimento”.
Quando a IA analisa trilhões de pontos de dados cruzados entre varejistas, a plataforma de pagamento consegue identificar que o cliente que está tentando comprar um tênis de R$ 2.000,00 no Brasil é o mesmo usuário legítimo que pagou um café em Nova York ontem e assina um serviço de streaming global. Isso permite aprovar transações aparentemente mais arriscadas sem gerar atrito (sem pedir senha extra ou ligar para o cliente).
No Brasil, onde 30% dos consumidores usam biometria e o medo de fraude é alto, essa inteligência de dados compartilhada (tokenizada e anônima) é o melhor caminho para escalar vendas móveis sem gerar custos inaceitáveis com fraudes – e sem perder vendas legítimas. A identidade digital unificada é o novo “score de crédito” do varejo.
