Como o setor de hospitalidade pode proporcionar uma experiência segura e contínua para os hóspedes

Sabe aquele momento em que alguém faz o check-in e desfruta de um coquetel de cortesia ou vai direto para o spa? Os hóspedes querem se sentir livres de estresse desde o momento em que escolhem o seu hotel. 74% nos disseram que uma experiência perfeita é importante ao escolher um hotel, desde a reserva até o check-in e o check-out. Eles também querem ter uma sensação de liberdade. 69% insistem no cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in. 

E eles querem poder pagar como quiserem, sendo que 82% têm um método de pagamento on-line preferido. Quando se trata de pagamentos, os hotéis estão atendendo às expectativas dos hóspedes:

• 86% concordam que oferecer uma variedade de opções de pagamento para os hóspedes é importante

• 81% planejam aceitar mais métodos de pagamento este ano

• 85% planejam oferecer métodos de pagamento internacionais (por exemplo, WeChat ou Alipay) 

Mas essa sensação de paz de espírito que os hóspedes desejam se estende também à segurança e proteção. Os hóspedes de hotéis estão cada vez mais preocupados com fraudes. Embora apenas 10% dos 38.000 entrevistados tenham sofrido fraude (a um custo médio de R$15.454,07 reais) em decorrência da estadia em um hotel, 87% dizem que estão preocupados com isso. 

Esse é um problema que já vimos em outros setores. Nosso Relatório de Varejo de 2024 mostrou que 12% dos compradores abandonam regularmente as lojas on-line sem fazer compras devido a preocupações com a segurança e 23% se sentem mais inseguros ao fazer compras hoje do que há 10 anos devido a fraudes de pagamento.

O setor de hospitalidade depende da fidelidade. Então, o que impede que os hóspedes reservem uma nova estadia? Parece que os problemas com pagamentos não são apenas um problema no momento da reserva. 20% identificaram problemas como recusas de cartão ou cobranças incorretas, 20% disseram que houve atraso nas cobranças ou reembolsos e 20% disseram que houve pagamento excessivo devido a erro. 

Em outras palavras, a experiência perfeita que os hóspedes valorizavam durante a reserva não era evidente durante a estadia. James Montague, da Shiji, líder em soluções para hotelaria e um dos parceiros da Adyen, explica por que essa é uma oportunidade perdida:

"No cenário atual de hospitalidade, uma experiência perfeita para o hóspede é mais do que apenas conveniência - é uma vantagem estratégica. Com a integração de pagamentos nos sistemas PMS e POS, as empresas de hotelaria podem atender às expectativas dos hóspedes, simplificar as operações e criar uma experiência unificada e sem atritos que o viajante de amanhã exige".

Outra questão importante mencionada pelos hóspedes foi o serviço. 20% mencionaram a falta de pessoal que levou a uma assistência insuficiente. Outra fonte de frustração foi a demora para fazer o check-in ou o check-out. Indo mais a fundo, perguntamos se um check-in sem humanos poderia ser a resposta, talvez por meio de um quiosque, tablet ou aplicativo. Mas, embora os viajantes possam fazer o check-in de um voo ou reservar um táxi sem interação humana, quando se trata de hotéis, eles valorizam o toque pessoal. Perguntamos o que eles achavam dos check-ins de hotel sem humanos:

• 15% dos Baby Boomers querem isso

• 19% da Geração X querem isso

• 23% dos Millennials querem isso

• 25% da Geração Z querem isso

O papel que a tecnologia pode desempenhar

A tecnologia pode desempenhar um papel essencial ao liberar a equipe de hospitalidade para oferecer mais tempo individual aos hóspedes. Ao minimizar o esforço envolvido em tarefas manuais, como a reconciliação, os hotéis têm tempo para oferecer aos hóspedes uma experiência mais personalizada, solucionando possíveis problemas, vendendo serviços adicionais ou coletando feedbacks valiosos que transformam os visitantes de primeira viagem em hóspedes recorrentes.

Essa é uma situação com a qual Santi Roggio, concierge-chefe do luxuoso Grand Hotel Timeo, na Sicília, está familiarizado. "No passado, passávamos muito tempo atrás de computadores, papéis e e-mails", diz ele. "Desde a Adyen, nossas tarefas diárias se tornaram mais fáceis e liberaram mais tempo para a equipe se concentrar nos hóspedes. A equipe tem mais tempo. Os hóspedes têm mais tempo. Todos estão felizes"

Quer saber mais? Receba nosso relatório completo gratuitamente. Você descobrirá análises de especialistas sobre as últimas tendências do setor de hospitalidade, incluindo:

• As lições que os hotéis podem aprender com outros setores para maximizar a lucratividade

• A extensão da fraude no setor de hospitalidade e como os hotéis podem se proteger e tranquilizar seus hóspedes.

• Como a Adyen ajuda os hotéis a oferecer estadias perfeitas e seguras para todos os hóspedes, não apenas atendendo, mas superando suas expectativas.