Como diminuir devoluções e estornos em seu ecommerce

Os estornos (ou chargebacks) são umproblema de US$ 100 bilhões para os e-commerce americanosatualmente. Segundo o Financial Times, uma compra online tem três vezes mais chance de ser retornada do que uma compra feita fisicamente.

Esse problema toma proporções ainda maiores diante do crescimento do comércio online nos últimos anos, com o isolamento social forçando a adoção de e-commerces pelos negócios.

Em 2021, o Brasil viucrescer em 35,36% as vendasvia canais digitais na comparação com o ano anterior.Com o alto nível de retornos em compras onlines, e-commerces brasileiros podem sofrer recordes de chargebcks. Isso pode causar efeito dominó no mercado, afetando ainda mais os problemas de logística e fornecimento.

Algumas medidas simples, porém, podem ser tomadas para evitar esses riscos e diminuir as taxas de chargeback. Confira as nossas dicas a seguir.

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Pode parecer contraintuitivo, mas uma política de retorno mais permissiva para o cliente pode acarretar diminuição nas taxas de retorno. Essa lógica foi colocada à prova em estudo da Universidade do Texas, que avaliou o impacto de uma política de retorno mais leniente em relação aos clientes.

A maioria das políticas de retorno delimita prazo de 30 dias para realizar o pedido do chargeback. Segundo o estudo daUniversidade do Texas, aumentar esse limite para 60 dias pode ter efeito positivo na redução dos retornos, já que, quanto mais longe está uma data, mais abstrata ela parece para o cliente. Essa distância pode diminuir o senso de urgência para realizar alguma devolutiva.

O estudo apontou ainda que quanto mais tempo uma pessoa tem a posse de algo, mais vai querer possuí-lo. Essa é a premissa utilizada em test drives, por exemplo, oferecidas pelas concessionárias de carros, e também aplicada em serviços “freemium”, que possibilitam um tempo de uso de forma gratuita, para que o cliente possa experimentar o produto ou serviço.

Fraudes, material quebrado de fábrica, problemas no envio, produto quebrado no translado. Todos esses são motivos alegados por clientes para realizar uma troca e exigir o chargeback, porém, o líder da lista é uma reclamação ainda mais simples: o produto não condiz com a descrição.

Segundo a SaleCycle, site de análise de tendências no e-commerce, a diferença entre o produto e a explicação do site é responsável por 64,2% dos pedidos de troca nos Estados Unidos. Esse problema é ainda mais recorrente com lojas de roupa, com reclamações de tom de cor diferente do anunciado, roupas que não cabem ou textura distinta da desejada.

Para driblar essa questão, uma solução é o uso de fotos em alta definição das peças ou uso de manequins virtuais, que conseguem simular a roupa no corpo do cliente, dando uma sensação de realidade à experiência virtual. Assim a distância entre o que foi visto online e aquilo recebido em casa é diminuída.

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