Rozdział 4: Personalizacja i lojalność
Konsumenci oczekują spersonalizowanych doświadczeń; firmy potrzebują połączonych danych
Konsumenci coraz częściej oczekują spersonalizowanych doświadczeń, takich jak dopasowane rekomendacje i ekskluzywne rabaty. Niektórzy nadal uważają jednak marketing oparty na historii przeglądania lub zakupów za natrętny. O ile programy lojalnościowe są przez wielu doceniane, o tyle inni uważają, że marki często nie spełniają ich oczekiwań w tym zakresie. Jednocześnie firmy stawiają na zaawansowaną personalizację, aby napędzać wzrost przychodów w 2025 roku. Jednak bez połączonych systemów danych i ujednoliconego podejścia do handlu wielu firmom trudno będzie sprostać oczekiwaniom klientów dotyczącym spójnych i usprawnionych doświadczeń.
Wniosek 01
Opinie konsumentów na temat personalizacji są podzielone
Jeśli chodzi o personalizację, konsumenci są podzieleni. Deklarują, że chcą otrzymywać bardziej dopasowane promocje od detalistów — ale niekoniecznie oczekują rekomendacji produktowych. Z jednej strony liczą na oferty skrojone na miarę, z drugiej — uważają śledzenie danych przez sprzedawców i sztuczną inteligencję za zbyt inwazyjne. Za tymi pozornie sprzecznymi postawami kryje się jednak jasny sygnał: konsumenci są gotowi dzielić się swoimi danymi — pod warunkiem, że coś z tego mają. Rabaty i trafne promocje sprawiają, że taka wymiana staje się dla nich opłacalna.
Wniosek 02
Firmy działające w modelu Unified Commerce łączą kropki danych
O ile konsumenci mogą mieć mieszane uczucia co do śledzenia danych, o tyle sprzedawcy detaliczni jasno widzą jego wartość. Zrozumienie zachowań i preferencji klientów pozostaje najważniejszym priorytetem w zakresie zwiększania przychodów i lojalności w 2025 roku. Większość firm zdaje sobie sprawę z siły danych dotyczących płatności, które mogą być wykorzystywane do zdobywania wiedzy, ale te, które posiadają ujednolicone platformy handlowe, zyskują głębsze zrozumienie zachowań konsumentów niż te, które ich nie mają.
Wniosek 03
Lojalność klientów wciąż poniżej oczekiwań
Programy lojalnościowe działają w teorii. Konsumenci są przyciągani przez marki, które oferują zniżki w ramach programu lojalnościowego, a wielu z nich jest skłonnych pobierać aplikacje, aby otrzymywać nagrody. Jednak w praktyce doświadczenie jest rozczarowujące. Konsumenci często uważają, że programy są bardziej kłopotliwe niż warte, a ich nagrody są nieistotne. Jest jednak powód do optymizmu. Zaangażowanie firm w zrozumienie i dostarczanie bardziej odpowiednich doświadczeń klientom wzrosło o 27% rok do roku. Klienci mogą więc oczekiwać poprawy ofert lojalnościowych.
Poprzedni rozdział
Bądź na bieżąco z trendami, które kształtują handel jutra
Zapisz się do newslettera Adyen i otrzymuj dane, raporty oraz praktyczne insighty, które pomogą Ci podejmować lepsze decyzje i rozwijać biznes.