Verse, knapperige innovatie: het blijvende succes van Domino's

Het is woensdagavond en je hebt geen zin om te koken. Tijd om iets lekkers te bestellen. Een snelle tik op de app, een sprong naar de voordeur en ja hoor; daar staat de bezorger met jouw verse Domino's pizza. Je zet je tanden in de knapperige korst en smeltende kaas, zucht:

“Wat een heerlijk stukje innovatie.”

Fast food restaurants weten onze hunkering naar koolhydraten en gemak altijd weer te bevredigen. En Domino's doet daar nog een schepje bovenop.

Domino's, opgericht in 1960, geeft al lange tijd de voorkeur aan een "first-mover"-benadering, waarbij het bedrijf vroeg investeert in digitale mogelijkheden die (de bezorging van) producten verbetert. Domino's waseen van de eerstendie gebruikmaakte van thuisbezorging, ging al in 1996 online en introduceerde de Pizza Tracker-technologie in 2008. In 2011 lanceerde het bedrijf een smartphone-app met uitstekende reviews. Het is ook het eerste bedrijf dat pizza's per drone bezorgt. Het is dan ook niet gek dat Domino’s geavanceerde betaaltechnologie tot een belangrijk onderdeel van zijn groeistrategie maakt.

"Domino's was een van de eerste QSR-bedrijven die zag dat de wereld aan het veranderen was", zegt Casper Mooyman, Head of Marketing bij Domino's.

“We zijn constant bezig met het uitrollen van nieuwe innovaties en het is voor onze klanten duidelijk dat we er bovenop zitten. Dit is belangrijk voor ons merk. We hebben veel werk gestoken in het opzetten van onze eigen e-commerceplatforms en ervoor gezorgd dat we de infrastructuur hebben om online bestellingen te managen en efficiënt te bezorgen.”

Deze toewijding aan innovatie heeft bijgedragen aan het veiligstellen van de positie van Domino’s als marktleider. Zelfs met de groeiende concurrentie van bedrijven als UberEats en Just Eat Takeaway.com. Maar meer dan dat, weet het bedrijf dat je voor innovatie over de juiste digitale tools en IT-functies moet beschikken. Het is dan ook geen verrassing dat de aandelenkoers van Domino’s van 2010 tot 2017beter presteerdedan die van tech giganten Amazon, Apple, Facebook en Google.

“We hebben veel geïnvesteerd in nieuwe winkels, infrastructuur en distributiekanalen”, zegt Mooyman. “Maar we hebben ook flink geïnvesteerd in technologie.”

We hebben het niet zomaar over innovatie. Alles wat Domino's en zijn franchisenemers gebruiken, heeft een doel: het proces van het bestellen en bezorgen van pizza's stroomlijnen. En dat is waar Adyen de QSR-gigant helpt met betalingen.

“Een continue uitdaging voor ons is om het online bestellen zo makkelijk mogelijk te maken. Hoe meer frictie we toevoegen, hoe meer tijd het proces kost, hoe groter de kans dat de consument de website verlaat zonder de bestelling te plaatsen.”

“Klanten kopen geen Domino’s pizza omdat we deze digitale platforms hebben, maar ze kopen wel onze pizza’s als de aankoop naadloos, snel en veilig is."

In een branche waar snelheid en gemak van groot belang zijn, hebben QSR's zoals Domino's een betaalplatform nodig om alle operationele activiteiten te stroomlijnen en de veranderende eisen van klanten te kunnen bijbenen. Weet je nog de frustratie van het bestellen van een maaltijd vóór de opkomst van online en in-app bezorgservices? Je moest eerst bellen en dan speciaal langs het pinautomaat omdat je helemaal geen contant geld in huis bleek te hebben. Als je pech had liep je dan ook nog eens de bezorger mis.

Tegenwoordig gaat het niet meer om gemak, maar om hyper-gemak. Opgeslagen betaalgegevens. Apple Pay in plaats van creditcards. Een soepel en snel proces en een maaltijd binnen no-time voor onze deur. Domino's doet er alles aan om deze ervaring te leveren.

"Innovatie wordt in de eerste plaats gevraagd door de consument", zegt Andre Ten Wolde, CEO van Domino's Europe.

"We willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken om bij Domino's te bestellen. Elke hapering willen we oplossen."

Wetende dat de consumenten van vandaag verlangen naar een soepele ervaring via elk kanaal, apparaat en op iedere locatie, koos Domino's Nederland voor deunified commerce-oplossingvan Adyen om ervoor te zorgen dat ze nu én in de toekomst uitzonderlijke ervaringen kunnen blijven bieden.

“Vanuit klantperspectief is betalen een noodzakelijke handeling als je een bestelling wil plaatsen. Dus hoe minder frictie je hebt en hoe meer betaalmogelijkheden er zijn, hoe beter”, zegt Mooyman.

Door hun online en in-store betalingen in één platform te consolideren, kan Domino's een serviceniveau garanderen dat veel verder gaat dan omnichannel-verkoop, waardoor alles wordt verbeterd, van operationele efficiëntie en besluitvorming tot klantloyaliteit en empowerment van personeel.

Met een uniform betaalplatform kan Domino's profiteren van de voordelen van geavanceerde operationele flexibiliteit, waaronder gestroomlijnde rapportage, consistente en transparante uitbetalingen en fallback-verwerkingsopties. Deze facetten zijn allemaal van cruciaal belang voor elk succesvol franchisebedrijf.

“Voor onze franchisenemers is het fijn”, zegt Mooyman. “We willen ze de beste tools bieden. Als je online en in-store betalingen opsplitst, heb je verschillende systemen en rapporten waaruit de franchisenemer inkomsten moet filteren. Unified commerce zorgt daarentegen voor een omgeving waarin ze makkelijk kunnen zien hoeveel geld ze hebben verdiend met welke kanalen.”

Ons gecentraliseerdeSales Day Payout-dashboard biedt Domino's Nederland meer operationele transparantie en consistentie: franchisenemers weten precies wanneer ze worden uitbetaald en hoe de verkoop resulteert in uitbetalingen via verschillende kanalen en betaalmethoden, allemaal uitgesplitst per dag.

Unified commerce maakt ook strong fallback processing-opties mogelijk. Als een winkel netwerkproblemen ondervindt, kan het personeel van Domino’s betalingen blijven accepteren met offline verwerking (opslaan en doorsturen) of zelfs overgaan op 3G of 4G.

“Of het nu gaat om voorspellende tools voor het inroosteren van personeel of voor het inschatten van het aantal producten dat we deze week gaan verkopen. Het maakt het bedrijf sterker. Het voorkomt verspilling, het voorkomt dat we de verkeerde dingen doen... dus innovatie is leuk maar ook echt nodig om het bedrijf beter te maken.”

Met alle betaaldata op één plek, heeft Domino's een gecentraliseerd overzicht van activiteiten en gelokaliseerde, cross-channel klantinzichten voor franchisenemers.

"Adyen heeft ons geholpen om een holistische kijk op de klant te krijgen", zegt Wolde.

“Een klant is soms een bezorgklant en soms een afhaalklant, en we hadden geen zicht op de afhaalklant. Bezorgklanten vertellen ons waar ze een pizza willen laten bezorgen, wie ze zijn, hun contactgegevens - maar een afhaalklant loopt gewoon de winkel binnen en vervolgens anoniem weer naar buiten.

“We hebben nu een vollediger beeld van die klanten. We kunnen zien of ze dezelfde betaalmethode gebruiken als voor het bestellen van thuisbezorging, en dan kunnen we zien dat het om dezelfde klant gaat. Dan kunnen we analyseren wat hen drijft om soms via ons platform te bestellen voor bezorging en soms onze winkel binnen te lopen voor het afhalen van een pizza."

Met uniforme betaalinzichten heeft Domino's een veel beter begrip van verkoop, klanttrends en fulfilmentbehoeften. Het bedrijf kan snel kansen voor verbetering identificeren en tegelijkertijd betere beslissingen nemen voor de toekomst, zoals het inroosteren van personeel in rustige periodes versus spitsuren, of welk type promoties het meest succesvol zijn om langdurige klantenloyaliteit te vergroten.

De operationele flexibiliteit van Domino’s is een belangrijk ingrediënt voor zijn veerkracht op de lange termijn.

“Wat is een pizza? Een pizza is niet in elke markt hetzelfde”, zegt Wolde.

“Domino's is een 62 jaar oud merk uit de VS. Het is altijd al een bezorgmerk geweest. En het is een franchisemodel, maar dan wel eentje met veel vrijheid. Domino’s is heel aanpasbaar.”

Neem de impact van de COVID-19-pandemie. Toen Domino's werd geconfronteerd met alle veranderingen, konden ze de verkoop in de winkel veel beter naar online kanalen sturen dan bedrijven met beperkte payment setups. Zoals de data op ons Adyen-platform laten zien, zag 50% van de unified commerce-retailers dat transacties consistent bleven tijdens de pandemie.

"90-95% van de transacties zijn nu online betalingen en we hebben veel goede feedback gekregen van winkels die cashless worden", zegt Mooyman.

Het heeft het bedrijf zelfs geholpen de beveiliging van zowel winkels als bezorgers te vergroten, waardoor het personeel zich veiliger voelt en Domino's wordt gepositioneerd als een aantrekkelijke werkgever. Hierdoor blijven contactloze bezorg- en afhaalservices volgens Mooyman bestaan, ook na COVID.

Met uniforme betalingen, sterke data-inzichten en een honger naar klantgerichte innovatie, is het geen wonder dat Mooyman en Wolde er vertrouwen in hebben dat de toekomst van Domino's net zo zonnig zal zijn als het verleden. En het kiezen van de juiste technologie om die toekomst te ondersteunen is essentieel.

Dus de volgende keer dat je je tegoed doet aan een knapperige pizza van Domino’s; denk dan even aan dit heerlijke stukje innovatie.