Conversie Holland & Barrett stijgt met 4% sinds Checkout-integratie

Holland & Barrett begon ooit bescheiden in Bishop's Stortford in het VK, maar is inmiddels een wereldwijde naam op het gebied van gezondheid en welzijn. Met grofweg 1.000 winkels, gespecialiseerd in wellness en voeding, blijft het bedrijf zeer ambitieus voor de komende jaren.

De samenwerking met Adyen begon in 2015 op de Nederlandse markt en is sindsdien uitgegroeid tot het VK, Ierland en België. Holland & Barrett was, net als veel andere traditionele bedrijven, gedwongen om haar digitale aanbod te diversifiëren vanwege de COVID-19-pandemie. Plannen voor digitalisering waren gelukkig al in de maak voordat de pandemie toesloeg. Het bedrijf had een betaalpartner op het oog die kon ondersteunen in haar wereldwijde ambities, dat bleek Adyen.

In de afgelopen maanden onderging het bedrijf de migratie van onze oude e-commerce oplossing,Hosted Payment Pages(HPP), naar onze verbeterde oplossing: Checkout.

Bij Adyen zijn we ervan overtuigd dat Checkout de toekomst van het bedrijfsleven overal gaat ondersteunen; dat het groei stimuleert en een conversiedriver wordt. Met Holland & Barretts CTO Sathya Nandakumar, Senior Product Manager Matthew Humphries, en Technical Program Manager Phill Howson bespreken we hoe de migratie verliep voor hun bedrijf.

Met de ambitie om 100 miljoen klanten te bereiken, nam Holland & Barrett de beslissing om haar eigen gepatenteerde platform te bouwen om zo haar online business te ondersteunen - een platform dat in de toekomst tevens een uitbreiding naar verschillende wellness-branches kan ondersteunen. CTO Sathya Nandakumar legt uit:

Terwijl we bij Adyen aan ons betaalplatform bouwen en beslissingen nemen over de toekomst, doen we dat met de groei van onze klanten en de toekomst van hun bedrijf als hoogste prioriteit. We bouwen niet alleen om bedrijven te kunnen beschermen, maar ook om ze te helpen met opschalen. Dus toen we in 2020 besloten om HPP, een ​​lang gebruikt en favoriet product van onze merchants, te stoppen, hadden we 100% vertrouwen in het veel effectievere Checkout.

Voor veel klanten die HPP gewend waren, leek de migratie in eerste instantie een obstakel. Het zou middelen, planning en een overstap naar een onbekende gebruikersinterface vereisen. Maar zoals bij veel software-updates, kan het resultaat een enorme overwinning zijn. “Het is modernisering, toch? Het is heel simpel”, merkt Sathya op over de migratie.

Wat het product betreft, moet de migratie zorgen voor meer zicht op het betaalproces. Waar komen klanten precies terecht en waar haken ze af? Een deel van de drop-offs kan op die manier voorkomen worden. De nieuwe gebruikersinterface is een pagina in dezelfde stijl als de website waar de klant shopt, in tegenstelling tot de oude gehoste pagina die een omleiding vereist en consumenten uit de merkervaring trekt. "Veel bedrijven richten zich op conversiepercentages, en dat is absoluut het juiste om te doen", zegt Matt, wiens team veel van de veranderingen tijdens de migratie heeft doorgevoerd, "maar ook belangrijk, waar daalt die conversie? Checkout is een antwoord op deze vraag.”

De gevolgen van de migratie bleken zeer positief voor Holland & Barrett. In Nederland steeg het factureringspercentage na de migratie van HPP naar Checkout met 4%. Dit is de procentuele toename in geslaagde betalingen na het bezoeken van de betaalpagina. Tegelijkertijd daalde het drop-offpercentage met meer dan 1,5%. Dat bevestigt dat klanten sneller geneigd zijn om door te gaan als ze niet worden omgeleid naar een andere pagina tijdens de betaling.

Bij Adyen willen we dat Checkout een eersteklas klantervaring levert en een betaling mogelijk maakt die zo naadloos is dat het proces tegelijkertijd intuïtief en betrouwbaar aanvoelt. Het product is gebouwd voor de toekomst van e-commerce, om innovatie en uitbreiding in alle sectoren te ondersteunen. Phill, die toezicht hield op de migratie voor Holland & Barrett, voegt toe: "Het innovatieve Checkout is geweldig, omdat het ons in staat stelt om daadwerkelijk te innoveren."

Een non-native technologiebedrijf dat zelf een platform heeft gebouwd dat miljoenen nieuwe klanten moet gaan bereiken, kan deze propositie natuurlijk ontmoedigend vinden. Maar met de juiste partners en hulp hoeft uitbreiding geen gedoe te zijn. "Steeds minder zaken zullen ons verrassen als we verschillende betaalmethoden integreren", zegt Phill. "We hebben onlangs Google Pay toegevoegd en dat was een eenvoudig proces. Terwijl we voorheen dachten dat het een hoofdpijndossier zou worden.”E-wallets, die nu bijna alomtegenwoordig zijn en waar veel vraag naar is bij Checkout, worden niet ondersteund door HPP, maar zijn nu live voor retailers na de migratie.

Vooral Checkout ondersteunt deze versnelling, waardoor Holland & Barrett nieuwe betaalmethoden kan toevoegen zonder extra configuraties. Zo kan het bedrijf snel en gemakkelijk uitbreiden naar nieuwe markten.

"We zijn digitaal of we kunnen de boel opdoeken", zegt Sathya, die bij zijn toetreding in 2019 het digitaliseringsproject dat in de kinderschoenen stond op zich nam. "Er is geen andere manier voor een retailer of een andere industrie om na te denken over hun voortbestaan ​​als ze niet nadenken over hun digitale strategie."

Met wereldwijde uitbreidingsplannen in de maak, had Holland & Barrett een oplossing nodig die snel en toegankelijk zou zijn voor klanten en voor de mensen die aan het product werken. "We willen de vertrouwde gezondheids- en welzijnspartner zijn voor 100 miljoen klanten wereldwijd", zegt de CTO. “Dat is een enorme ambitie, en als een ambitie van die schaal zich voordoet, willen we onze IP bezitten. We willen dus samenwerken met mensen die ons kunnen helpen versnellen, en Adyen als financieel technologieplatform was de juiste keuze die we maakten in termen van onze online strategie.”

Ambitieuze digitaliseringsstrategieën en uitbreidingsplannen worden alleen ondersteund door de nieuwste betaalinnovaties, en op dit moment is dat Checkout. Als je nog steeds via HPP verwerkt, is het einde van de levenscyclus van het product nabij en is het tijd om te migreren.