Poppy: makkelijk van A naar B dankzij een efficiënte klantreis

We spraken met Thibaut Nguyen, CTO vanPoppy, over het streven naar de ideale klantreis en alle nieuwe mogelijkheden met Bancontact Recurring.

Meer dan 85.000 gebruikers en 1250 voertuigen. Zo staat Poppy er op dit moment voor. Knap als je bedenkt dat het bedrijf nog geen drie jaar bestaat. Daarnaast is Poppy de eerste Europese speler die drie verschillende vervoersmiddelen in één app aanbiedt. De ambitie is groot en er liggen uitgebreide plannen om verder te groeien, alleen bleek de weg wat hobbeliger dan gedacht door corona. Tijdens de lockdown bleven mensen thuis en stond deelvervoer stil. Gelukkig komt alles langzaam op gang en draait Poppy weer op volle toeren.

Een jaar geleden besloot Poppy om het roer om te gooien. Het bedrijf maakte voor die tijd gebruik van een turnkey solution (software) voor de app en het platform. Maar het idee dat ze volledig afhankelijk waren van een andere partij stond het team van Poppy tegen. Daarom besloten ze hun eigen platform, van A tot Z, opnieuw te bouwen. Thibaut: “Dat was een aardige klus voor ons development team, maar de moeite waard. We konden namelijk specificaties implementeren die we belangrijk vonden. Zo kunnen we controle uitoefenen op onze volledige klantreis.”

Deze klantreis is voor Poppy een uitdagend proces waaraan ze continu werken. Thibaut: “Het begint al bij de registratie in onze app. Gebruikers moeten relatief veel gegevens invullen om op het platform te komen. Ze moeten een betaalmethode toevoegen, aantonen dat ze een rijbewijs hebben met behulp van een digipas of authenticatie-app. Deze noodzakelijke extra stappen zorgen ervoor dat klanten soms afhaken, omdat ze het proces te lang vinden duren. Tegenwoordig is onze conversieratio stukken beter dankzij ons nieuwe registratieproces waarbij we gebruikers bij elke stap tonen hoe ver ze zijn. We doen er zo alles aan om de drempel te verlagen.”

Naast het registratieproces is de checkout ook een spannend punt. Thibaut: “Er kan veel fout gaan op het gebied vanonline betalingen. Klanten kunnen gefrustreerd afhaken als de betaling niet lukt en vervolgens nooit meer terugkomen. Met onze Adyen drop-in kunnen we gemakkelijk verschillendebetaalmethodenaanbieden. Daarnaast bevat de drop-in alle features die we nodig hebben om een betaling veilig te accepteren.” Poppy is een recurring business. Dit betekent dat mensen een abonnement afsluiten voor het gebruik van hun product. Dit zorgt ervoor dat consumenten extra kritisch zijn als het gaat om hun persoonlijke gegevens. Thibaut: “Adyen regelt betalingen zorgvuldig en safe. Wij krijgen nooit inlog- of bankgegevens van klanten te zien en zo hoort het ook. We laten dit gedeelte van de klantreis met een gerust hart over aan onze betaalpartner. Dat vertrouwen straalt af op onze klanten.”

Ook al heeft het team van Poppy hun eigen platform inmiddels volledig in beheer, toch hebben ze nog geregeld te maken met andere partners en systemen. Thibaut: “We zien dus ook hoe het vooral niet moet. Sommige providers zijn super traag, reageren nauwelijks wanneer er issues zijn. Dit kost ons onnodig veel tijd en werk. Adyen is in dat opzicht het tegenovergestelde. Ik hoef support maar te bellen en er wordt na twee keer overgaan opgenomen. Ook het contact met onze account manager is super. Lopen we ergens tegenaan dan wordt er meteen een meeting ingepland. We zoeken vervolgens samen naar een oplossing. Dit is ontzettend waardevol voor ons.”

De teller begint pas te lopen wanneer de klant een Poppy-voertuig ontgrendelt. Thibaut: “Dat is de seamless experience die Adyen mede mogelijk maakt. We hebben een fantastische, constructieve relatie met onze betaalprovider. Vaak voelt het alsof we te maken hebben met een start-up, omdat de lijntjes zo kort zijn.” Thibaut noemt de techniek rondom betalingen zeer complex: “Adyen bekommert zich om die complexiteit voor ons.”

Bancontactis veruit de meest populaire betaalmethode in België. Zowel in winkels als online. Veel jongeren bezitten geen creditcard, en de mensen die er wel een hebben, betalen alsnog liever via Bancontact. Dat was nogal een uitdaging voor Poppy, aangezien klanten vrijwel alleen maar met creditcard kondenbetalen in de app. Thibaut: “Het probleem met Bancontact was dat deze betaalmethode voorheen alleen gebruikt kon worden voor eenmalige betalingen (one-click betalingen). Klanten sluiten bij ons een abonnement af en een maandelijkse afschrijving werkte dus niet met Bancontact. Maar tot onze grote verrassing werden we een paar maanden geleden gebeld door Adyen. Of we samen met Uber Eats en HelloFresh, als eerste bedrijven, derecurringdienst van Bancontact wilden uitproberen. Uh, ja! Wat een kans! Het is fantastisch dat wij mee mogen doen aan deze pilot in België.”

"De integratie van Bancontact in ons betaalproces heeft een enorme invloed", vertelt Thibaut. "60% van de nieuwe registraties loopt nu via deze betaalmethode en onze conversie is enorm gestegen. Van credit cards only afstappen was dus een must." Het blijven verbeteren van de klantreis zal de drempel in de toekomst nog lager leggen volgens Thibaut, met meer klanten als gevolg.

Poppy hoopt dat mensen steeds makkelijker hun tweede, of zelfs enige, auto opgeven. Wanneer deelvervoer voor iedereen toegankelijk wordt, heeft dat een positief effect op het milieu, parkeerproblemen en lange files. Thibaut vertelt dat Poppy het operationele recept heeft gevonden om te groeien en winst te maken. Dat is niet vanzelfsprekend, want mobiliteitsbedrijven hebben vaak moeite met het vinden van een verdienmodel. Door de klantreis continu te versoepelen, blijft Poppy in de juiste richting versnellen.