Omnichannel e multichannel: qual è la differenza?
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Ti riguarda?
Con l'espansione a livello globale, la tua attività si è fatta più complessa. Per espanderti rapidamente, hai adottato fornitori di servizi di pagamento (PSP) locali, collegati a sistemi di back-end già complessi. Con l'evolversi del comportamento dei consumatori, però, questo approccio ti ha messo di fronte a un problema:
Se questi PSP non comunicano l'uno con l'altro, come è possibile offrire le esperienze unificate che si aspettano i clienti moderni?
Oggi, sono i clienti a scegliere come e quando interagire con una marca. Il percorso del cliente non è più lineare e non ha confini temporali o geografici. I clienti fanno acquisti in negozio, sul proprio smartphone e tramite i social media e si aspettano un'esperienza della marca coerente in ogni fase.
Ma soprattutto, condividono le loro esperienze online, in particolare se non ne sono soddisfatti...
Scegliere il PSP più adeguato
A gennaio, ho avuto il piacere di partecipare al NRF (grande fiera del retail) a New York. Il piano espositivo era occupato da un mare di fornitori che promettevano, nessuno escluso, di poter risolvere le sfide che i rivenditori si trovano ad affrontare ogni giorno. Mettendomi nei panni di un rivenditore di lusso, la domanda principale che mi veniva da fare era:
Se tutti i fornitori di servizi di pagamento raccontano la stessa storia, di chi mi fido?
Avendo lavorato nel retail di lusso per 10 anni, so che i marchi di lusso non si distinguono per i problemi da risolvere, ma per l'approccio adottato.
Tre esigenze fondamentali del retail di lusso
Ecco tre esigenze comuni che le marche di lusso si trovano ad avere:
- Semplificare il proprio modello di business
- Unificare l'esperienza del cliente
- Promuovere l'innovazione della marca
Semplificare il proprio modello di business
Un modello di business semplice consente di rispondere a esigenze dei consumatori in continua evoluzione e a mantenere una cultura dell'innovazione.
Tuttavia, non è facile attenersi alla semplicità quando si ha a che fare con più fornitori. Finora, c'era un fornitore diverso per ogni metodo di pagamento, con più contratti, integrazioni, partner, procedure di risoluzione e contatti per l'assistenza tecnica. Per non parlare poi dei requisiti normativi di ciascun mercato.
Consolidare le operazioni con un unico PSP consente di semplificare notevolmente le cose. In questo modo avrai:
- Un unico contratto per tutti i metodi di pagamento locali, per entrare nei nuovi mercati in modo facile e veloce. Senza bisogno di nuove integrazioni, aggiungere nuovi metodi è semplice come premere un interruttore.
- Un'unica piattaforma per tutti i canali, per evitare le inefficienze derivanti da piattaforme obsolete e scollegate tra loro e fornirti una visuale unificata dei tuoi clienti.
- Una sola procedura di risoluzione/riconciliazione per ridurre gli oneri finanziari.
- Report standardizzati su tutti i canali, per ottenere approfondimenti in tempo reale sul rendimento.
- Un set di misurazione delle performance e accordi sul livello di servizio con una rete di assistenza attiva 365 giorni l'anno, senza interruzioni.
Unificare l'esperienza del cliente
I clienti odierni interagiscono con le marche di lusso quando e come vogliono. Pertanto, è importante che tutti i punti di contatto rispecchino una certa coerenza.
Tuttavia, è un risultato difficile da ottenere se si usano sistemi diversi per ogni canale e mercato, perché la visione dei clienti sarà limitata a chi accede per effettuare un acquisto.
Per offrire un percorso del cliente unificato e ottenere un'unica visuale da far fruttare, avrai bisogno di:
- Carte salvate disponibili su tutti i canali e ottimizzati con il checkout in un click (o senza click).
- Una visione a 360 gradi degli acquisti del cliente in tutti i punti di contatto del brand.
- Promuovere la conversione presentando i metodi di pagamento preferiti all'inizio del checkout.
- Terminal mobile per i punti vendita (mPOS) per un'esperienza di acquisto in store più flessibile.
- Un pagamento online flessibile con un'estetica coerente con il brand.
Promuovere l'innovazione della marca
Oggi quello dell'innovazione è un tema chiave per il retail di lusso. Innovazione dei prodotti, digitalizzazione dei punti vendita e piattaforme di interazione sui social sono tutti elementi che contribuiscono a favorire la crescita. Ecco perché l'innovazione è all'ordine del giorno per i grandi marchi di lusso.
Innovare significa collaborare con partner tecnologici dalla mentalità simile alla propria.
Innovare significa collaborare con partner tecnologici dalla mentalità simile alla propria. I fornitori di servizi di pagamento (PSP) in genere non vengono considerati promotori dell'innovazione, perché la presenza di multiple integrazioni in back-end ne ha inibito la capacità di innovare.
Tuttavia molte marche di lusso stanno imparando che i pagamenti devono avere un posto nella programmazione strategica. Avrai bisogno di un partner che possa lavorare con te per garantire pagamenti in grado di offrire valore all'intera azienda.
Nel valutare potenziali partner per i pagamenti, bisogna verificare che:
- Supportino metodi di pagamento cinesi come Alipay, Union Pay e WeChat Pay.
- Supportino conversione diretta della valuta e rimborsi IVA senza soluzione di continuità.
- Si tengano aggiornati sulle ultime tendenze di pagamento e siano pronti ad adottare metodi di pagamento emergenti.
- Offrano informazioni dettagliate sull'elaborazione delle carte di credito per migliorare i tassi di autorizzazione.
Investire denaro e risorse con attenzione
Le integrazioni con nuovi partner tecnologici possono rivelarsi più dispendiose che mai, in termini di denaro come di tempo. Richiedono impegno e investimenti da parte di tutta l'organizzazione, per cui è bene prendersi il tempo necessario per assicurarsi che sia la partnership giusta.
Spero di avervi fornito un'utile checklist di servizi e funzionalità a cui puntare. Come ho imparato da Burberry: se fai le cose nel modo giusto, i vantaggi ti ricompenseranno dei tuoi sforzi di n volte.