Hunter: come liberarsi dei chargeback fraudolenti

Per molti di noi, il 2020 è stato l'anno in cui abbiamo riscoperto il piacere di passeggiare. Mentre il mondo intorno a noi entrava e usciva dal lockdown e l'elenco delle attività consentite diminuiva, una passeggiata all'aria aperta è diventata un diversivo molto apprezzato. E per chi ha cani o bambini piccoli, è stata una salvezza.

Una camminata piacevole richiede calzature adeguate, e quindi non sorprende affatto che Hunter abbia riscontrato un incremento degli ordini nel secondo trimestre del 2020. Infatti, Hunter ha continuato a crescere negli ultimi 12 mesi, e sotto diversi aspetti. Non a caso, il brand è attivo da oltre 150 anni e il successo che riscuote lo deve molto al suo approccio agile e lungimirante al business e alla tecnologia.

Abbiamo fatto due chiacchiere con Bryony Longden, Senior Ecommerce Manager, per scoprire in che modo Hunter ha utilizzato il nostro strumento di gestione del rischio, RevenueProtect, per ridurre ichargeback. Ha anche spiegato come i pagamenti sono passati da strumento finanziario a fattori di conversione. Infine, siamo venuti a conoscenza dell'incredibile risposta della community del brand alla pandemia di coronavirus.

Bryony: Stati Uniti e Canada sono due dei nostri mercati più ampi ed era proprio in quei Paesi che stavamo assistendo ad una grande percentuale di frodi. Sapevamo che provenivano da località specifiche, ma non abbiamo avuto modo di affrontarle se non andando a bloccare manualmente IP e indirizzi e-mail. E anche se potevamo annullare l'ordine, rimaneva comunque in fase di consegna. Durante i periodi di punta, abbiamo avuto a che fare con migliaia di recensioni manuali, letteralmente.

Inoltre, sapevamo che le frodi interferivano in tutto il nostro business. Il nostro team finanziario aveva a disposizione i dati di natura economica e avevamo alcune informazioni nel team di ecommerce, dal punto di vista del servizio clienti. Tuttavia, avevamo a disposizione dati limitati sul rischio.

Bryony: Quando abbiamo cambiato i fornitori di servizi di pagamento, abbiamo incluso le nostre problematiche di rischio nella nostra richiesta di offerta. Adyen ha proposto una soluzione digestione del rischiomolto decisa che comprendeva un piano concreto per ridurre i chargeback anno dopo anno con KPI comunque solidi. 

E i risultati sono stati incredibili. Siamo riusciti a ridurre il tasso di chargebackdal 2% allo 0,2%, un calo complessivo del90%. Allo stesso tempo, siamo riusciti a mantenere alti i tassi di autorizzazione. Tutto grazie ad una semplicissima e facilissima partnership con Adyen. Ci sono voluti due anni per modificare costantemente le regole, cambiare le cose e sperimentare nuove tecniche. Hunter è molto aperta a provare nuove esperienze, per cui, se qualcuno ha un'idea o vuole testare qualcosa, non vediamo l'ora di farlo. Complessivamente è stata una collaborazione molto positiva.

Bryony: Il cambiamento principale che abbiamo riscontrato dopo aver collaborato con Adyen è che ora trattiamo i pagamenti come un fattore di conversazione. Aver modificato atteggiamento significa che adessoè il team di ecommerce a guidare i pagamenti. Di conseguenza, offriamo il maggior numero possibile dimetodi di pagamentosignificativi anziché limitarci a preferire quelli più economici e semplici da implementare. Promuoviamo questa gamma di opzioni presso i clienti, diffondendo questo messaggio in tutto il sito.La flessibilità di poter attivare e disattivare i metodi di pagamentoin base alle esigenze è stata davvero positiva per noi.

In questi giorni, quando si parla con un'azienda qualsiasi, è impossibile non affrontare l'argomento pandemia. Ha avuto un impatto enorme. E siamo sempre alla ricerca di esempi di brand che hanno saputo vederela crisi come un'opportunitàper contribuire positivamente alla propria community.

Bryony: Una delle cose positive in questo ultimo 2020 molto complesso è stata la rapidità con cui siamo riusciti a rispondere alle esigenze della community. Abbiamo predisposto delle partnership per la salute degli affiliati quasi immediatamente, donando stivali e impermeabili da utilizzare come dispositivi di protezione individuale negli ospedali. Abbiamo fornito stivali gratuitamente agli operatori del servizio di ambulanza nel Regno Unito. Abbiamo offerto uno sconto del 50% agli ospedali di tutto il mondo. E abbiamo esteso uno sconto del 30% a tutti gli operatori sanitari nel Regno Unito e negli Stati Uniti.

noltre abbiamo lanciato la collezione Pride a giugno e abbiamo donato i proventi a un fondo COVID specifico per la comunità LGBTQ. E abbiamo creatoAdyen Givingper sostenerlo.

Bryony: Negli ultimi mesi abbiamo semplificato i nostri piani, tornando "alle origini", relativamente ai nostri prodotti e alle modalità di vendita. Nel 2021 realizzeremo la nostra offerta di prodotti di base che includerà anche altre categorie come gli articoli per la neve ed estivi.

In questo ambito, gioca un ruolo importante mantenere la coerenza del brand nei territori consolidati e far crescere i mercati emergenti come la Germania e il Giappone. E naturalmente, useremo i canali digitali per veicolare i nostri messaggi il più possibile. Nel corso dell'ultimo anno, abbiamo fatto un grande sforzo per costruire i nostri dati CRM. E continueremo a farlo, nell'ottica di raddoppiare la fidelizzazione dei clienti.

Per ottenere maggiori informazioni su come Adyen può aiutare il tuo business a ridurre le frodicontattaci.