Guide e report

Capire i chargeback e prevenirli

Scopri cosa sono i chargeback, come funzionano, ed in che modo puoi evitarli.

11 gennaio, 2022
 ·  5 minuti

I chargeback sono stati introdotti per offrire ai clienti un modo semplice per contestare transazioni sospette, e per proteggerli da eventuali frodi. Per le aziende, invece, i chargeback possono rappresentare un rischio per i profitti, specialmente dato che le frodi amichevoli diventano sempre più comuni.

Nonostante i chargeback facciano parte della conduzione di un'azienda (e rappresentino un buon segno che la tua strategia di gestione del rischio non sia eccessivamente severa), esistono diversi modi per ridurli.

Questo articolo illustrerà cosa sono i chargeback, come funzionano le operazioni di chargeback, ed i diversi modi in cui puoi evitarli o rispondere ad essi.

Cos'è un chargeback?

Chargeback vs. rimborsi

Nonostante sia i chargeback che i rimborsi consistano in un ritorno di fondi, si tratta di due operazioni molto diverse.

Generalmente, i clienti possono richiedere un rimborso direttamente all'esercente, in base alla politica sui rimborsi di quest'ultimo. Tuttavia, a volte l'esercente potrebbe rifiutare la richiesta di rimborso. 

Magari l'esercente potrebbe affermare che il prodotto non è realmente danneggiato all'arrivo, o potrebbe ritenere che il pacco e stato consegnato in tempo. Quando vi è una differenza di opinioni, il cliente può richiedere un chargeback.

Durante un chargeback, il cliente contatta la banca (e non l'azienda) per annullare il pagamento. L'operazione di chargeback richiede piu tempo ed è constituita da più step rispetto ad un rimborso. Ogni commissione associata ad un chargeback è in genere maggiore rispetto ad un rimborso.

Come funzionano i chargeback?

L'operazione di chargeback cambia in base al fornitore dei servizi di pagamento. In genere, un cliente richiede un chargeback che la banca convalida. I fondi vengono poi detratti dal conto dell'esercente e successivamente ritornati al cliente. Dopo che questo succede, l'esercente ha il diritto di contestare il chargeback eseguito.

Più dettagliatamente, generalmente questo è quello che succede: 

  1. Il titolare della carta presenta un chargeback attraverso la sua banca. Di solito hanno fino a 120 giorni dopo l'acquisto per contestare un addebito, anche se alcuni sistemi di carte permettono fino a 365 giorni.

  2. L'emittente esamina il caso, assegna un codice motivo, ed avvia il chargeback.

  3. Il circuito di carte riceve il chargeback e lo inoltra all'acquirente.

  4. L'acquirente riceve il chargeback, ed addebita i fondi dall'account dell'esercente. L'acquirente, inoltre, aggiunge all'esercente una commissione dai 5 ai 100 euro.

  5. L’esercente rivede il chargeback e fornisce un documento di difesa, nel caso in cui scelga di contestarlo. Il chargeback deve essere difeso entro 14-40 giorni (https://docs.adyen.com/risk-management/understanding-disputes/dispute-process-and-flow#defense-timeframes). L’acquirente inoltra la decisione dell’esercente all'emittente attraverso il circuito.

  6. L'emittente riesamina il documento di difesa e decide se accettarlo o respingerlo.

  7. Se l'emittente accetta la difesa, l'acquirente deve ritornare i fondi all'esercente.

Se l'emittente dovesse respingere la difesa dell'esercente, quest'ultimo può opporsi. Questo processo viene chiamato "secondo chargeback" e viene solitamente rifiutato.

E se l'emittente respinge il secondo addebito, si può passare ad un terzo round, chiamato "arbitrato" o second chargeback. L'arbitrato o second chargeback viene spesso sconsigliato, in quanto le commissioni siano particolarmente elevate (fino a 500 euro in aggiunta alla cifra contestata).

I motivi dietro ai chargeback

Quando l'emittente approva il chargeback del titolare della carta, egli assegna un codice motivo. Ogni circuito di carte presenta una struttura diversa di codici motivo, anche se tutti corrispondono ad uno dei seguenti gruppi:

Frode

Il titolare della carta afferma di non aver svolto né autorizzato la transazione. 

Constestazioni dei clienti

Il prodotto non corrispondeva alla descrizione, o non è arrivato entro la data di consegna prevista. Oppure il titolare della carta è stato informato che il pagamento non fosse andato a buon fine.

Errori di elaborazione

Alcune informazioni sul pagamento erano incorrette. Ciò include informazioni quali l'importo, la valuta, o il numero di conto.

Autorizzazione

Non è stato possibile autorizzare il pagamento, o l'autorizzazione è stata rifiutata.

Come prevenire i chargeback

I chargeback rappresentano una spesa per le aziende, sia per l'importo che per le commissioni aggiuntive. Anche le banche ed i network delle carte potrebbero penalizzarti se il tuo indice di chargeback (la percentuale di chargeback rispetto alle tue transazioni) diventa troppo elevato.

Prevenire i chargeback è più importante che difenderli.

Nonostante non si possano evitare totalmente, ci sono diversi metodi per diminuire la quantità di chargeback. Ecco su cosa concentrarti:

Rendi semplici i rendimenti

  • Rimborsa il più velocemente possibile quando il cliente lo richiede

  • Mantieni la tua politica sui rimborsi chiara

  • Fornisci il tuo indirizzo email e numero telefonico sul suo sito web, così che i tuoi clienti possano contattarti facilmente

Spedisci la merce ai clienti in tempo

  • Fissa una data di spedizione realistica. Se ci sono ritardi, fallo subito presente al cliente.

  • Rimborsa i clienti di tua sponte se non dovessi riuscire a fornire la merce o i servizi entro la data di spedizione prefissata.

  • Traccia la tua merce per monitorare la data di spedizione. Chiedi al cliente di firmare durante la consegna per sicurezza.

Evita ogni fraintendimento

  • Assicurati che il descrittore del pagamento del tuo conto bancario sia chiaro e preciso

  • Rispondi velocemente ad ogni cliente

  • Avvisa i tuoi clienti qualora un prodotto non fosse disponibile al più presto possibile

  • Fornisci descrizioni dettagliate dei tuoi prodotti sul sito web

Prevenire le frodi

  • Usa strumenti di autenticazione come Address Verification Service (AVS), card security codes (CVV), e 3D Secure 2

  • Assicurati che il tuo sistema di rischio possa identificare i clienti che richiedono regolarmente chargeback e potrebbero commettere friendly fraud

Come contestare i chargeback

Quando un chargeback viene avviato, riceverai una Notifica di Chargeback (NdC). A questo punto, potrai scegliere se difendere il chargeback entro 14-40 giorni (varia a seconda del circuito di carta).

Comincia riesaminando questo caso ed il codice motivo per comprendere perché ricevi il chargeback, e se vale la pena contestarlo.

Quando vale la pena di contestare un chargeback?

Contesta

Credi che la transazione sia legittima

Non contestare

Sai che la transazione è fraudolente


Contesta

L'importo della transazione è elevato

Non contestare

L'importo della transazione è basso

Costruisci un caso con quante più prove possibili. Prova a raggruppare tutte le interazioni con il clienti, per smentire la richiesta di chargeback.

Ad esempio, se il titolare della carta afferma di non aver eseguito nessuna transazione, tu potresti fornire:

  • prove dei loro acquisti contestati in precedenza

  • la prova dell'avvenuta consegna all'indirizzo del titolare di carta

  • o qualunque contatto avuto con membri del tuo servizio clienti

Alcuni fornitori di pagamento come Adyen difendono automaticamente i chargeback quando il caso è lineare. Ad esempio, se hai già rimborsato una transazione prima che il titolare della carta abbia richiesto il chargeback, la funzionalità di auto-difesa di Adyen lo difenderà senza alcuna azione necessaria da parte tua.

Una volta inoltrata la difesa, l'emittente della carta potrà accettarla o rifiutarla. 

Guarda come funziona la contestazione di un chargeback. Impara come difendere un chargeback sulla piattaforma di Adyen:


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