Capire i chargeback e prevenirli

I chargeback sono stati introdotti per offrire ai clienti un modo semplice per contestare transazioni sospette, e per proteggerli da eventuali frodi. Per le aziende, invece, i chargeback possono rappresentare un rischio per i profitti, specialmente dato che le frodi amichevoli diventano sempre più comuni.

Nonostante i chargeback facciano parte della conduzione di un'azienda (e rappresentino un buon segno che la tua strategia di gestione del rischio non sia eccessivamente severa), esistono diversi modi per ridurli.

Questo articolo illustrerà cosa sono i chargeback, come funzionano le operazioni di chargeback, ed i diversi modi in cui puoi evitarli o rispondere ad essi.

Un chargeback avviene quando un pagamento viene annullato dopo che un cliente ha contestato un addebito sul proprio conto corrente.

Ad esempio: 

Il cliente potrebbe aver ricevuto un prodotto danneggiato, o magari l'esercente potrebbe aver fatto un errore ed aver accidentalmente addebitato al cliente l'importo due volte. In questi casi, il cliente ha il diritto di richiedere un chargeback tramite la propria banca per le transazioni eseguite su carte di credito o di debito.

Una volta ricevuta l'approvazione, il cliente riceve indietro l'importo totale della transazione. Ma se l'esercente non si trova d'accordo con la richiesta di chargeback, quest'ultimo ha il diritto di dissentire.

Nonostante sia i chargeback che i rimborsi consistano in un ritorno di fondi, si tratta di due operazioni molto diverse.

Generalmente, i clienti possono richiedere un rimborso direttamente all'esercente, in base alla politica sui rimborsi di quest'ultimo. Tuttavia, a volte l'esercente potrebbe rifiutare la richiesta di rimborso. 

Magari l'esercente potrebbe affermare che il prodotto non è realmente danneggiato all'arrivo, o potrebbe ritenere che il pacco e stato consegnato in tempo. Quando vi è una differenza di opinioni, il cliente può richiedere un chargeback.

Durante un chargeback, il cliente contatta la banca (e non l'azienda) per annullare il pagamento. L'operazione di chargeback richiede piu tempo ed è constituita da più step rispetto ad un rimborso. Ogni commissione associata ad un chargeback è in genere maggiore rispetto ad un rimborso.

L'operazione di chargeback cambia in base al fornitore dei servizi di pagamento. In genere, un cliente richiede un chargeback che la banca convalida. I fondi vengono poi detratti dal conto dell'esercente e successivamente ritornati al cliente. Dopo che questo succede, l'esercente ha il diritto di contestare il chargeback eseguito.

Più dettagliatamente, generalmente questo è quello che succede: 

Se l'emittente dovesse respingere la difesa dell'esercente, quest'ultimo può opporsi. Questo processo viene chiamato "secondo chargeback" e viene solitamente rifiutato.

E se l'emittente respinge il secondo addebito, si può passare ad un terzo round, chiamato "arbitrato" o second chargeback. L'arbitrato o second chargeback viene spesso sconsigliato, in quanto le commissioni siano particolarmente elevate (fino a 500 euro in aggiunta alla cifra contestata).

Quando l'emittente approva il chargeback del titolare della carta, egli assegna un codice motivo. Ogni circuito di carte presenta una struttura diversa di codici motivo, anche se tutti corrispondono ad uno dei seguenti gruppi:

Il titolare della carta afferma di non aver svolto né autorizzato la transazione. 

Il prodotto non corrispondeva alla descrizione, o non è arrivato entro la data di consegna prevista. Oppure il titolare della carta è stato informato che il pagamento non fosse andato a buon fine.

Alcune informazioni sul pagamento erano incorrette. Ciò include informazioni quali l'importo, la valuta, o il numero di conto.

Non è stato possibile autorizzare il pagamento, o l'autorizzazione è stata rifiutata.

I chargeback rappresentano una spesa per le aziende, sia per l'importo che per le commissioni aggiuntive. Anche le banche ed i network delle carte potrebbero penalizzarti se il tuo indice di chargeback (la percentuale di chargeback rispetto alle tue transazioni) diventa troppo elevato.

Prevenire i chargeback è più importante che difenderli.

Nonostante non si possano evitare totalmente, ci sono diversi metodi per diminuire la quantità di chargeback. Ecco su cosa concentrarti:

Quando un chargeback viene avviato, riceverai una Notifica di Chargeback (NdC). A questo punto, potrai scegliere se difendere il chargeback entro 14-40 giorni (varia a seconda del circuito di carta).

Comincia riesaminando questo caso ed il codice motivo per comprendere perché ricevi il chargeback, e se vale la pena contestarlo.

Quando vale la pena di contestare un chargeback?

Costruisci un caso con quante più prove possibili. Prova a raggruppare tutte le interazioni con il clienti, per smentire la richiesta di chargeback.

Ad esempio, se il titolare della carta afferma di non aver eseguito nessuna transazione, tu potresti fornire:

Alcuni fornitori di pagamento come Adyen difendono automaticamente i chargeback quando il caso è lineare. Ad esempio, se hai già rimborsato una transazione prima che il titolare della carta abbia richiesto il chargeback, la funzionalità di auto-difesa di Adyen lo difenderà senza alcuna azione necessaria da parte tua.

Una volta inoltrata la difesa, l'emittente della carta potrà accettarla o rifiutarla. 

Guarda come funziona la contestazione di un chargeback. Impara come difendere un chargeback sulla piattaforma di Adyen: