Rijksmuseum : l'art du parcours client

Si vous vous trouvez un jour sur Museumplein, à Amsterdam, suivez la route en direction des tours de briques rouges du Rijksmuseum. Arrêtez-vous un instant sous l'arche de pierre du bâtiment, alors que cyclistes et touristes passent devant vous. Tenez-vous sur la pointe des pieds, redressez le cou et levez les yeux. Là, un rectangle d'ombre épuré, l'échappatoire secret du tableau le plus célèbre de Rembrandt, La Ronde de nuit.

Maintenant, faites 15 pas de plus dans le tunnel, vers les portes tournantes du musée. Sur la vitre, vous verrez un QR Code sur lequel figure une photo du même chef-d'œuvre néerlandais. Scannez-le, achetez votre billet numérique et entrez pour voir le tableau en vrai.

Parmi les musées les plus visités au monde, le Rijksmuseum trouve constamment de nouvelles façons de ravir ses visiteurs, y compris sur les paiements. Dans cet article,  découvrez comment le musée offre une expérience client exceptionnelle grâce aux paiements unifiés d'Adyen, avec les témoignages de Marijke Smallegange, Directrice du marketing digital, de la communication et du commerce, et de Koen van Santen, responsable des adhésions et des fondations.

Le Rijksmuseum a pour vocation de connecter son public international de tous âges avec l'art et l'histoire des Pays-Bas. Selon Marijke : « Avec des visiteurs du monde entier, nous avions besoin d'un partenaire spécialisé dans les paiements internationaux, qui offre de nombreuses options de paiement pour différents pays. »

Permettre à un public aussi large que possible d'accéder à ses collections est un objectif de longue date du Rijksmuseum qui a choisi Adyen comme partenaire de paiement en 2015. Le musée s'était engagé à intégrer sa stratégie digitale dans sa stratégie globale, et savait que les paiements jouaeint un rôle clé dans cette perspective. 

Avec la Covid-19, la demande en expérience sans contact a augumenté. « La pandémie a accéléré le lancement des projets de plateformes digitales déjà en cours, comme les visites virtuelles et les paiements cashless, explique Marijke. Nous nous sommes toujours efforcés de devenir aussi cashless que possible et Adyen nous offre de nombreuses possibilités, avec une large gamme de moyens de paiement. »

Pour les achats dans le musée, les terminaux de paiement Adyen ont été installés et contribuent à améliorer l'expérience et la sécurité des transactions des visiteurs. Les paiements numériques ont été optimisés à chaque point d'engagement, y compris le site web, l'application et le paiement par lien, afin d'améliorer les taux d'autorisation et de répondre aux normes de conformité telles que PCI-DSS et la DSP2. Et tout cela a été connecté via une seule intégration avec la plateforme de paiements unifiés d'Adyen.

« Nous avons tellement de types de visiteurs différents, explique Marijke. Et ils ont tous des préférences différentes notamment en termes de paiements. »

Avec Adyen, le Rijksmuseum peut proposer tous les principaux moyens de paiement internationaux et locaux sur l'ensemble de ses canaux de vente, y compris les principales cartes, les moyens locaux comme Alipay et iDEAL, Pay by Link, et les portefeuilles mobiles comme Apple Pay. Un visiteur de Beijing se sentira tout aussi à l'aise pour effectuer des paiements qu'un visiteur de Rotterdam. 

Pour aider le Rijksmuseum à passer à une configuration de paiement entièrement sans espèces, l'outil de gestion des risques RevenueProtect d'Adyen a été intégré pour protéger le musée contre la fraude en ligne à partir d'une vue unifiée des données de paiement.

Une fois leurs besoins en matière de sécurité satisfaits, il était temps de les optimiser avec RevenueAccelerate pour améliorer les taux d'autorisation et réduire les chargebacks.

La solution de commerce unifié d'Adyen a connecté les paiements en ligne, in-app et au musée du Rijksmuseum en un seul système. Cela a permis de rationaliser les opérations de backend tout en donnant accès à de précieuses informations multicanales.

« Nous voulons en savoir plus sur les comportementsa dans le musée, explique Marijke. Combien de temps les gens restent-ils, visitent-ils la boutique, vont-ils au restaurant, vont-ils tous à la Ronde de Nuit ou y a-til d'autres choses qu'ils aiment voir ? C'est vraiment important pour nous. »

« Le backend est aussi essentiel. Nous voulions disposer d'un système central de rapports financiers. Notre département financier recherchait un système facile à utiliser, à partir duquel il pourrait facilement obtenir des données, et qui soit fiable. »

Selon Marijke : « traditionnellement, les visiteurs devaient attendre pour acheter des billets à leur arrivée au musée - ils devaient faire la queue et payer en espèces ou par carte. Désormais, les visiteurs peuvent acheter des billets en ligne, sur l'application ou via des QR Codes trouvés dans la ville. Les gens peuvent directement scanner les billets à l'entrée. »

« L'entrée au musée est ainsi beaucoup plus facile et rapide pour les visiteurs, qui peuvent entrer directement dans le musée, ce qui réduit les files d'attente et contribue à l'expérience sans faille que nous voulons offrir. »

En 2019, le musée a attiré 2,7 millions de visiteurs, un record absolu depuis l'ouverture du musée en 1885. Le nombre de jeunes visiteurs (moins de 18 ans) a également augmenté pour atteindre 475 000, soit une augmentation de 100 000. 

« Un mois après que le Rijksmuseum a activé RevenueProtect, le nombre de chargebacks et de notifications de fraude a été réduit de près de 100% avec une hausse importante des taux d'autorisation », souligne Koen.

Grâce aux capacités combinées de RevenueAccelerate et de RevenueProtect, le Rijksmuseum peut optimiser ses transactions pour augmenter ses revenus et réagir aux fraudes grâce à des règles de risque personnalisables.

Pour Koen : « notre partenariat avec Adyen a permis d'augmenter le taux d'acceptation des paiements grâce au routing dynamique. »

« Nous offrons des expériences sans friction sur tous les canaux en demandant au client de s'authentifier uniquement lorsque cela est nécessaire, il est donc facile de réduire les taux d'abandon des clients. »

Avec les paiements de tous ses canaux de vente sur la même plateforme de paiement unifiée, le Rijksmuseum dispose d'une vue plus complète de son activité. Les données provenant de l'ensemble du flux de paiement aident l'équipe à obtenir des informations précieuses sur les parcours des visiteurs sur tous les canaux, à ajouter les stratégies commerciales et à récompenser les visiteurs fidèles.

Selon Koen : « mieux vous le connaissez, mieux vous pouvez répondre au besoin du client. Adyen nous aide à collecter les données de nos visiteurs et, grâce à ces données, nous pouvons les diviser en différents groupes de clients. Cela nous permet de créer des programmes de fidélité afin de mieux répondre à leur attentes. »

En 2019, le nombre d'adhésions aux Amis du Rijksmuseum est passé à 20 000, soit une croissance d'environ 17,5%.

« Dans le flux des tickets, nous avons ajouté le code postal, et en additionant cette donnée aux paiements, nous avons une assez bonne vue d'ensemble sur l'origine des personnes », explique Marijke.

Cela permet au musée de mieux suivre sa performance, prendre de meilleures décisions stratégiques et optimiser ses opérations. 

« Pour nos visiteurs néerlandais, nous aimerions savoir s'ils viennent d'Amsterdam, ou s'ils viennent de l'extérieur de la ville, souligne Marijke. Si nous constatons une agumentation, par exemple, des visiteurs japonais, nous pouvons examiner tous les produits que nous proposons et peut être les langues que nous avons à ajouter à l'expérience. »

Disposer d'un système de reporting central combiné au système Sales Day Payout d'Adyen simplifie le processus de réconciliation et permet des flux de trésorerie plus fiables et prévisibles.

Pour Marijke : « l''amélioration du reporting et de la réconciliation avec le paiement le jour de la vente facilite les flux de rapports financiers et rend les opérations quotidiennes plus faciles à gérer, à prévoir et à planifier, ce qui fait gagner beaucoup de temps à notre équipe et facilite la planification de l'avenir. »