Du paiement en magasin au site e-commerce : comment suivre vos clients au travers de vos différents canaux ?

Inflation, baisse du pouvoir d’achat, offre de plus en plus diversifiée, multiplication des canaux de vente… Le comportement des consommateurs a changé. A la recherche de bonnes affaires, ils privilégient la simplicité d’achat, recherchent des expériences sur-mesure et s’attendent à être récompensés pour leur fidélité. Ils sont ainsi 75% à souhaiter recevoir des réductions davantage personnalisées de la part des marques auprès desquelles ils achètent régulièrement, selon notre Etude Retail 2023. Et près de la moitié des consommateurs attendent des retailers qu’ils se souviennent de leurs préférences et de leur historique d’achat afin de bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée. Dans ce contexte, pouvoir suivre le parcours de ses clients au travers de ses différents canaux est devenu capital. Ce n’est en effet qu’ainsi qu’il sera possible de mettre au point des programmes de fidélité personnalisés et gratifiants pour les consommateurs.

Pourtant, notre étude révèle que la majorité des retailers rencontre des difficultés à segmenter leur clientèle. Ils sont effet seulement 27% à utiliser un système de gestion de la relation client (CRM) et seulement un quart disposent de bases de données centralisées regroupant les ventes provenant des différents canaux (site e-commerce, magasin, application…). Au final, seuls 23% des retailers seraient capables de réconcilier les données de paiement en ligne et en magasin.

Conscients des progrès restant à faire en la matière, de plus en plus de retailers entendent investir pour mieux capitaliser sur la donnée client. 27% d’entre eux prévoient ainsi d’investir dans la collecte et l’analyse des paiements cette année, afin de proposer une meilleure expérience client et bénéficier d’une meilleure fidélisation. Mais alors, comment s’y prendre ?

A condition qu’il soit nécessaire de se créer un compte client pour effectuer un achat, suivre les commandes effectuées depuis son site web est relativement facile. En revanche, pouvoir suivre les transactions effectuées en magasin est beaucoup plus complexe. Pour les retailers ayant mis en place un programme de fidélité, les transactions réalisées en boutique constituent ainsi un angle mort qui nuit à leur bonne compréhension du parcours client. Online, offline, in-app… Avec des données de paiement en provenance de différents canaux de vente, il est par ailleurs difficile de gérer de façon centralisée la donnée de paiement. C’est pourquoi il est nécessaire de s’appuyer sur une plateforme unique, capable de gérer cette omnicanalité.

« Nous avions besoin d'une solution nativement omnicanale complète pour garantir une couverture internationale avec la même solution, sans besoin d'intégrations spécifiques. Et au-delà des outils de paiement, nous avions un important besoin de données pour mieux connaître les consommateurs et optimiser le parcours d'achat et la fidélisation des clients. Maintenant, nous sommes prêts aux côtés d'Adyen. » Chloée Daullé, Groupe Treasurer pour Louboutin

Il existe en effet une solution simple pour avoir une vision à 360° sur le parcours client : exploiter ses propres données de paiements. Et c’est tout l’objectif de la solution Data Connect for Marketing d’Adyen. Cette solution permet de créer des identifiants de profil uniques afin de lier des transactions en magasin jusque-là non identifiées à des profils d'acheteurs, déverrouillant ainsi un large éventail de cas d'utilisation basés sur l'analyse. Grâce à une fine compréhension du parcours de leurs clients, les entreprises peuvent réellement récompenser leur fidélité, personnaliser les expériences d'achat et ainsi répondre à leurs aspirations. « Notre priorité absolue est de mieux comprendre nos clients. Data Connect nous aide à identifier individuellement, de manière chirurgicale et à 360 degrés les acheteurs qui effectuent des transactions avec nous par le biais de plusieurs canaux, parfois même avec des enregistrements différents », témoigne Ángel Vázquez Cabezas, Head of Customer Care chez AWWG, le groupe derrière Pepe Jeans, Hackett Lond et Façonnable.

Lire aussi - Et si la technologie financière pouvait booster vos ventes en magasin ?

Avec Data Connect, les retailers ont enfin la possibilité d’exploiter les données de paiement de leurs clients, indépendamment du canal d’achat. Grâce à cette visibilité complète sur les parcours d’achat, il est possible de :

• Améliorer les performances de chaque boutique. Forts de précieuses données, telles que le nombre de clients récurrents et de nouveaux acheteurs, vous pourrez plus facilement anticiper l’activité de chaque boutique, en prévoyant plus justement le volume de retours et de remboursements à prévoir, par exemple. Les données pourront également vous permettre d’identifier les points de vente qui attirent le plus de clients réalisant à la fois des achats en magasin et en ligne, ce qui sera utile pour définir le nouvel emplacement idéal pour votre future boutique.

• Répondre aux attentes des consommateurs. Grâce aux données de paiement, vous êtes en mesure de connaître la répartition et la provenance de votre clientèle internationale. De cette façon, vous pourrez décider d’embaucher des conseillers de vente parlant la langue des pays les plus représentés. Ces informations vous seront également utiles pour afficher automatiquement les indications de paiement sur l’écran du TPE dans la bonne langue.

• Récompenser vos clients les plus fidèles. Plus besoin de créer de savants programmes de fidélité : en suivant les données de paiement, vous pourrez facilement mesurer la fidélité de chacun et décider des avantages à octroyer en fonction.

« Avec Adyen, nous bénéficions d’une vision centralisée de toutes nos transactions et de toutes les données de paiement. Analyser les parcours d’achats permet de mieux connaître ses clients, leurs profils et leurs habitudes, et ainsi construire les programmes de fidélité et les axes de développement les plus adaptés », explique Julie Karsenti, CMO et CDO pour l’enseigne Courir.

En connectant en temps réel les données de vos différents canaux, moyens de paiement, marques et régions via une visualisation globale et centralisée, le commerce unifié identifie précisément ce que recherchent vos clients, à quel moment et où, ainsi que la manière dont ils préfèrent régler leurs achats. Ainsi, vous êtes en mesure de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, tout en répondant au plus près aux attentes de vos clients. Vous souhaitez en savoir plus sur Data Connect ? Découvrez tous les avantages d’une plateforme complète pour le retail.