Lavinia : entre tradition et innovation

Que ce soit en ligne ou en boutique,le groupe Lavinias’est développé à l’international au point de devenir l’enseigne leader de la distribution du vin en Europe et la plus grande cave de Paris avec pas moins de 6500 références du monde entier.

Au sein de ses 5 magasins, délicieux carrefours entre caves à vin et restaurants, Lavinia propose une expérience sensorielle inédite : dégustations, rencontres avec les vignerons, conseils personnalisés, conciergerie, ou encore personal wine shopper… Quant à leur site Internet, il est devenu une référence pour les dénicheurs de pépites comme pour les amateurs et connaisseurs à la recherche de flacons iconiques.

Afin d’offrir à ses clients une expérience d’achat fluide et innovante, Lavinia a choisi la plateforme de paiement Adyen et dispose désormais de terminaux de paiement dernière génération et de fonctionnalités innovantes. Nous nous sommes entretenus avec Edouard Margain, Directeur des Opérations chez Lavinia, qui nous en dit plus sur les projets de l’enseigne.

Bonjour Edouard. Comment décririez-vous l'expérience client Lavinia ?

Au-delà de la centaine de dégustations que nous proposons à nos clients chaque année dans nos caves et restaurants, l’expérience Lavinia se distingue surtout par le conseil personnalisé apporté par nos sommeliers. En cave bien sûr, mais également à distance, au travers de notre conciergerie, ou via notre service de personal wine shopper, dédié à nos clients de prestige. Nous accompagnons nos clients dans tous leurs besoins en matière de vins et de spiritueux, qu’il s’agisse de constituer ou d’auditer une cave, d’organiser des évènements sur-mesure autour du vin ou encore de dénicher des bouteilles rares. Nous proposons également des rencontres avec les vignerons, et nos clients peuvent déguster l’intégralité des bouteilles de la cave sans droit de bouchon dans nos restaurants.

On remarque un fort essor du e-commerce dans votre industrie mais le retail reste un domaine clé pour vous. Comment la solution Adyen vous permet-elle de garantir une expérience privilégiée et agréable ?

Effectivement, le retail représente 75% de nos activités B2C, et c’est encore de très loin notre premier apporteur de chiffres d’affaires. Compte tenu du positionnement de l’enseigne Lavinia, nous nous devons d’apporter un service irréprochable en matière de paiement, que ce soit en cave ou dans nos restaurants. Nous utilisons aujourd'hui des terminaux de paiement dernière génération (sans contact, DCC Dynamic Currency Conversion etc…) et proposons à nos clients des fonctionnalités à distance innovantes, comme Pay by Link, qui permet à nos sommeliers de générer eux-mêmes des liens de paiementet de les transmettre directement à nos clients via le canal de leur choix (email / sms / messagerie instantanée).

Alors justement, comment s’est passé l’intégration d’Adyen dans vos boutiques ?

Le déploiement d’Adyen s’est fait en quelques heures, avec un accompagnement technique, une formation à l’interface pour les équipes financières et commerciales ainsi qu’une formation à l’utilisation des TPE en caves et dans nos restaurants. Le support technique est très réactif sur chacune de nos demandes et nos chargés de compte force de proposition au quotidien pour nous permettre de déployer de nouvelles fonctionnalités.

Avec l’évolution rapide du monde et des habitudes de consommation, remarquez-vous un changement dans la manière dont vos clients payent ?

Nos clients recherchent avant tout la facilité. Ceux-ci sont de plus en plus à l’aise avec les nouveaux moyens de paiements. Les paiements en espèces sont de moins en moins fréquents au profit dupaiement sans contactqui se généralise, et il n’est plus rare de voir aujourd’hui des clients payer plus de 1000 euros avec leur iPhone. Notre clientèle chinoise, par exemple, est toujours ravie de découvrir que nous acceptons les paiements WeChat et Alipay.

Quels sont selon vous les prochains challenges de la vente en magasin ?

Nos clients attendant toujours plus de personnalisation dans la relation et de fluidité dans le rituel de vente. Il est donc important pour nous de continuer à simplifier l’étape du paiement, la rendre accessible par tous, tout le temps. Il s'agit vraiment d'une priorité pour nos clients et pour nos équipes.

En parlant de personnalisation et de fluidité, vous avez mis en place la solution Pay by Link. Pouvez-vous nous en dire plus sur les raisons de l’implémentation de cette fonctionnalité et sur la façon dont celle-ci vous aide à rendre chaque expérience plus unique ?

La fonctionnalité Pay by Link a été très vite adoptée par nos sommeliers car elle leur fait gagner un temps précieux et offre davantage de confort et de sécurité à nos clients. En effet, jusqu’à présent, le sommelier devait parfois appeler de nombreuses fois son client (pas toujours au bon moment d’ailleurs) pour effectuer un paiement à distance. Désormais le client règle sa commande quand il le souhaite. Le sommelier est alerté lorsque le paiement est effectué et peut enclencher la préparation et la livraison de la commande. Pour les clients, l’interface est extrêmement simple d’utilisation et sécurisée.

Merci Edouard. Pour conclure cette interview, quels sont vos futurs projets pour continuer d’améliorer votre expérience client ?

Adyen est en cours de déploiement sur la nouvelle version du site lavinia.com qui verra le jour en fin d’année. Cette unification du paiement entre les magasins physiques et le web va nous permettre d’ouvrir de nouvelles perspectives et de créer davantage de liens entre les canaux, tout en enrichissant notre connaissance client.

* L’abus d’alcool est dangereux pour la santé, à consommer avec modération.