Comment Belmond a augmenté sa satisfaction client et son taux de conversion

Le défi: une réconciliation manuelle fastidieuse et un besoin d’efficacité 

« Autrefois, nous passions beaucoup de temps derrière les ordinateurs, à gérer des papiers et des emails. Mais dans l’hôtellerie de luxe, vous devez avoir du temps à accorder à vos clients »

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Avant l’intégration d’Adyen, le personnel des hôtels Belmond traitait les paiements manuellement. En plus d’une perte d’efficacité, cela perturbait l’expérience haut de gamme promise aux clients. Cette approche traditionnelle causait en effet des retards et obligeait les clients à passer plus de temps à la réception lors du check-in et du départ, ce qui ne répond pas aux exigences propres à l’industrie hôtelière.

La solution: des processus de check-in mobiles et des terminaux sans fil

« Nous savons qu’au cours des 12 derniers mois, nous avons eu un taux de conversion de plus de 90 % dans nos établissements utilisant Adyen, et ce sont des chiffres sur lesquels nous n’avions aucune visibilité auparavant. »

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

L’intégration d’Adyen et du partenaire PMS Infor a permis à Belmond de mettre en place un processus de check-in mobile et des terminaux de paiement sans fil. Les clients peuvent désormais facilement effectuer leur check-in ou leur check-out partout dans l’établissement, et sans avoir à chercher leur portefeuille.

À leur arrivée, une tablette mobile est présentée aux clients. Ils n’ont alors plus qu’à effectuer une signature électronique avec leur doigt et compléter la transaction sur un terminal sans fil Adyen.

Pour une expérience des plus pratiques lors du départ, les clients peuvent appeler ou envoyer un message depuis leur chambre pour informer la réception qu’ils sont prêts à partir. Tout ce que les équipes de Belmond ont alors à faire est d’autoriser les frais sur la carte de crédit, et le client peut ainsi continuer son voyage.

C’est ce que Belmond appelle le « slow luxury » (pour luxe en douceur) : créer des instants de qualité pour ses clients, et leur permettre de profiter davantage du cadre qui les entoure plutôt que de perdre du temps lors d’étapes contraignantes.

Le résultat: une meilleure satisfaction des clients… Et du personnel

En combinant l’efficacité opérationnelle avec la technologie innovante d’Adyen, le niveau de service de Belmond a atteint de nouveaux sommets. Grâce au temps économisé sur la réconciliation manuelle, ils sont désormais en mesure de fournir un service qui dépasse les attentes des clients.

« Depuis l’intégration d’Adyen et du partenaire PMS Infor, nos tâches quotidiennes sont devenues plus faciles et cela a libéré plus de temps pour les salariés qui peuvent davantage se concentrer sur les clients. Le personnel a plus de temps. Les clients ont plus de temps. Tout le monde est content. »

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Cette volonté de fournir un service hôtelier haut de gamme a porté ses fruits puisqu’une augmentation de 4,2 % du Net Promoter Score (NPS) de Belmond a été enregistrée, une valeur jusqu’ici jamais atteinte.

« Grâce à cet écosystème de partenaires, notre expérience client et notre efficacité opérationnelle ont été fortement améliorées. Cette approche a élevé nos standards vis-à-vis de tout nouveau partenaire entrant, car désormais nous leur disons : ‘si vous voulez faire affaire avec nous, si vous voulez jouer dans cette cour, vous devez vous placer au même niveau que tout le monde’. »

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

Le défi: protéger les données sensibles de paiement et réduire les risques

« Nous devions relever le défi de la tokenisation des données de cartes de crédit dans nos systèmes. Nous avions besoin d’un partenaire capable de nous aider à tokeniser toutes ces données de manière simple, de réduire notre profil de risque et de faire de nous des cibles moins attractives pour les fraudeurs »

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Gérant un portefeuille diversifié d’hôtels, de camps de safari, de trains et de croisières fluviales, Belmond était confronté à des défis de gestion des données sensibles, notamment la sécurisation des informations relatives aux cartes de crédit dans ses systèmes. Ces défis portaient sur des risques de sécurité et de non-conformité réglementaire, d’où la nécessité d’adopter des solutions performantes.

De plus, les hôtels doivent prioriser la mise à jour et l’innovation en matière de sécurité des données, notamment en raison de la publication de la norme . Cette mise à jour de la norme introduit de nouvelles exigences en matière de technologie mobile, de paiements sans contact et de sécurité du cloud pour répondre à l’évolution des besoins du secteur de l’hôtellerie.

La solution: renforcer la sécurité et les paiements grâce à la tokenisation de proxy

« Nous avons fait appel à l’expertise et à l’expérience d’Adyen, qui nous a aidés à développer la solution de tokenisation de proxy, à travailler avec ces partenaires et, plus important encore, à la mettre en œuvre. C’était nouveau pour nous, nous nous sommes donc beaucoup appuyés sur l’expérience et les ressources d’Adyen. Cela nous a mis à l’aise. Cela nous a rassurés. Et nous avons fait confiance à Adyen pour nous guider dans cette démarche. »

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

Belmond a introduit la tokenisation de proxy, une méthode qui utilise une série de caractères aléatoires pour remplacer les données sensibles des cartes de crédit. Cette méthode offre des avantages non négligeables pour Belmond : elle en fait une cible moins privilégiée pour les attaquants. En s’assurant que les données stockées n’ont aucune valeur, Belmond renforce sa sécurité, se conforme à la réglementation et reste à la pointe de l’innovation.

Le résultat: des paiements invisibles pour une expérience discrète et sans accroc

« Chez Belmond, la technologie permet une expérience hôtelière exceptionnelle en étant discrète et sans friction. Il ne faut pas que tout le monde sache que la technologie est prévalente et lorsqu’elle est là, elle doit être amusante, excitante ou facile à utiliser »

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

La tokenisation de proxy a aidé les hôtels Belmond à sécuriser leurs paiements en réduisant le risque de violation des données.

Le partenariat avec Adyen a offert de nouvelles possibilités à Belmond, notamment en améliorant l’expérience de réservation en ligne.

« Adyen travaille avec nos développeurs. Cela signifie que nous pouvons leur proposer des idées d’innovations auxquelles nous pensions depuis longtemps, mais que nous n’avions jamais pu mettre en œuvre. Ainsi, la future expérience de réservation de Belmond, en collaboration avec Adyen, sera extraordinaire. »

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Au début du premier trimestre 2024, Adyen a été déployé avec succès dans plus de 80 % du portefeuille de produits de Belmond et fonctionne dans 100 % du portefeuille mondial d’hôtels éligibles de Belmond. Adyen a été mis en service au sein des deux derniers sites de Belmond : le Copacabana Palace et l'Hôtel das Cataratas au Brésil. La solution a également été intégrée au Maroma sur la Riviera Maya, au Mexique.

« A tous les clients potentiels qui envisagent d’utiliser Adyen, je dirais qu’ils doivent s’attendre à une expérience formidable. C’est un plaisir de travailler avec eux. Ils sont agréables, optimistes, proposent des solutions et des idées. Ils ont une véritable culture du 'travaillons ensemble et trouvons un moyen de faire cela' ».

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond