Innovation toute chaude : Domino's gagne en agilité grâce au commerce unifié

Rien de plus simple que de commander à emporter. Un rapide coup d'oeil sur l'application, un saut à la porte d'entrée et la voilà sur votre table basse : une pizza Domino's toute chaude. Lorsque vous la croquez vous ne pensez sans doute pas directement aux progrès qu'il y a derrière. Des thermopolia de Pompéi aux livraisons par drone aujourd'hui, le monde de la restauration rapide a une riche histoire d'innovation pour satisfaire notre infini besoin de glucides et de simplicité. Et peu d'entreprises incarnent cette histoire aussi bien que Domino's.

Fondée en 1960, Domino's a fait figure de pionnière en investissant très tôt dans les technologies numériques lui permettant de livrer son produit de manière innovante. L'enseigne a été l'une des premières à développer la livraison à domicile, en ligne dès 1996, elle a introduit sa technologie Pizza Tracker en 2008 et a lancé son application smartphone très appréciée dès 2011. Domino's est la première entreprise à livrer des pizzas par drone. Depuis un an elle teste aussi la livraison par véhicule autonome et a fait des nouvelles technologies de paiement un élément clé de sa stratégie de croissance.

« Domino's a été l'une des premières entreprises de restauration rapide à voir le monde changer », souligne Casper Mooyman, directeur marketing de l'entreprise aux Pays-bas. 

« Nous déployons constamment de nouvelles innovations, pour qu'il soit clair pour nos clients que nous sommes à la pointe du progrès », poursuit-il. « Et c'est vraiment important pour notre marque. Nous avons consacré beaucoup de temps à la mise en place de nos propres plateformes e-commerce et nous nous sommes assurés que nous disposions de l'infrastructure nécessaire pour gérer les commandes en ligne et livrer efficacement. »

C'est cet engagement pour l'innovation qui a permis à Domino's d'asseoir sa position de leader du secteur, même face à la concurrence toujours plus forte d'entreprises comme UberEats ou Just Eat. Mais plus que cela, c'est la compréhension qu'avant même de pouvoir penser à innover, il faut disposer des bons outils numériques et informatiques. Pas surprenant donc que de 2010 à mars 2017, le cours de l'action Domino's ait dépassé celui des géants de la technologie comme Amazon, Apple, Facebook et Google. 

« Beaucoup d'investissements ont été réalisés dans les nouveaux magasins, les infrastructures et les canaux de distribution », explique Casper. « Mais nous avons aussi beaucoup investi dans la technologie. »

Il ne s'agit pas d'innover pour le plaisir. Tout ce qui est adopté par Domino's et ses franchisés a un but : rationaliser le processus de commande et de livraison de pizzas. Et c'est là que les paiements Adyen jouent un rôle clé pour le géant de la restauration rapide. 

« Notre défi permanent est de rendre la commande de pizza en ligne aussi facile que possible. Plus nous ajoutons de frictions, plus cela prend du temps, plus il y a de chances que le consommateur quitte le site web sans passer commande. »

« Les clients n'achèteront pas Domino's parce que nous avons ces plateformes numériques, ils achèteront si c'est transparent, sécurisé et hygiénique. »

Dans un secteur où la vitesse et la commodité sont primordiales, les services de restauration rapide comme Domino's ont besoin d'une plateforme de paiement pour rationaliser leurs opérations et suivre l'évolution des demandes des clients. Avant l'essor des services de livraison en ligne et des applications, vous souvenez-vous de la frustration de commander un repas par téléphone et de réaliser que vous n'aviez pas d'argent liquide ? 

Aujourd'hui, il ne s'agit plus de commodité, mais d'hyper simplicité. Sauvegardes des détails de paiement, Apple Pay au lieu des cartes de crédit, une satisfaction instantanée et sans faille, directement devant votre porte. Et domino's s'engage à offrir cette expérience.

« L'innovation vient avant tout de la demande des consommateurs », souligne Andre Ten Wolde, CEO de Domino's Europe.

« Nous voulons rendre la commande chez Domino's aussi pratique que possible. Nous voulons résoudre chaque point de tension pour le client. »

Conscient que les consommateurs d'aujourd'hui ont soif d'une expérience transparente sur tous les canaux, appareils et lieux, Domino's Pays-Bas a choisi notre solution de commerce unifié pour s'assurer qu'ils puissent continuer à offrir des expériences exceptionnelles maintenant et à l'avenir. 

« Du point de vue du client, le paiement est une étape incontournable pour passer une commande. Moins il y a de frictions et plus il y a d'options de paiement, mieux c'est », explique Casper Mooyman.

En centralisant ses paiements en ligne et en magasin sur une seule plateforme, Domino's peut garantir un niveau de service qui va bien au-delà des ventes omnicanales, en améliorant l'efficacité opérationnelle, la prise de décision, la fidélisation des clients et la responsabilisation du personnel.

Grâce à une plateforme de paiement unifiée, Domino's peut profiter d'une meilleure agilité opérationnelle, notamment avec des rapports rationalisés, des paiements cohérents et transparents et des options de traitement de secours. Tous ces éléments sont d'une importance capitale pour la réussite d'une franchise.

« C'est formidable pour nos franchisés », déclare Casper. « Nous voulons leur offrir les meilleurs outils, rapports et aperçus pour gérer leur entreprise. Si vous répartissez les paiements en ligne et en magasin, vous avez tous ces systèmes, outils et rapports différents à partir desquels le franchisé doit collecter lui-même les recettes du jour. »

Le commerce unifié nous permet d'avoir un environnement unique pour les franchisés afin de mieux comprendre quel argent ils ont gagné à partir de quels canaux.

Notre tableau de bord centralisé Sales Day Payout offre à Domino's Pays-Bas une transparence et une cohérence opérationnelle accrues : les franchisés savent exactement quand ils seront payés, et comment les ventes donnent lieu à des paiements sur les différents canaux et moyens de paiement, le tout ventilé par jour. 

Le commerce unifié offre également de solides options de traitement de fallback. Si un magasin rencontre des problèmes de connectivité réseau, le personnel de Domino's peut continuer à accepter les paiements grâce au traitement en ligne, à la fonction "store and forward" ou même au basculement vers la 3G ou la 4G. 

« Qu'il s'agisse d'outils prédictifs pour le staffing ou pour estimer la quantité que nous allons vendre cette semaine, l'innovation rend l'entreprise plus forte. Elle empêche le gaspillage et nous évite de faire les mauvaix choix. C'est vraiment nécessaire pour rendre l'entreprise meilleur. »

Grâce à la centralisation de toutes les données relatives aux paiements, Domino's dispose d'une vue d'ensemble des opérations et d'une vision locale et transcanale de la clientèle pour ses franchisés. 

« Adyen nous a permis d'avoir une vision globale du client », explique Andre Ten Wolde.

« Un client peut préférer la livraison à domicile ou venir chercher directement sa commande, et nous n'avions aucune visibilité sur la deuxième action. Un client de livraison nous dit où il veut se faire livrer sa pizza, qui il est, ses coordonnées, mais un client pick-up entre dans le restaurant et en ressort. »

« Nous avons maintenant une vue complète sur ce client. S'il utilise le même moyen de paiement pour se faire livrer nous pouvons le reconnaître. Ensuite, nous pouvons analyser ce qui le pousse à commander parfois via notre plateforme pour la livraison et parfois à entrer dans notre restaurant pour récupérer sa pizza. »

Grâce aux informations de paiement unifiées, Domino's a une bien meilleure compréhension des ventes, des tendances de la clientèle et des besoins d'exécution. L'entreprise peut rapidement identifier les opportunités d'amélioration immédiate tout en prenant de meilleures décisions pour l'avenir, par exemple, comment répartir le personnel entre les périodes calmes et les heures de pointe, ou quel type de promotion est le plus efficace pour fidéliser les clients. 

Qu'il s'agisse d'adapter les garnitures et la taille des pizzas aux goûts et aux budgets locaux ou de respecter les réglementations et les moyens de paiement locaux, l'agilité opérationnelle de Domino's est un élément clé de sa résilience à long terme. 

« Qu'est-ce qu'une pizza ? Une pizza n'est pas la même selon les marchés », souligne Andre.

« Domino's est une marque américaine vieille de 62 ans. Elle a toujours été une marque de livraison. C'est un modèle de franchise, mais avec beaucoup de liberté. Il est très adaptale. »

Prenez l'impact récent de la pandémie. Face à l'imprévu, Domino's a pu faire pivoter les ventes en magasin vers les canaux en ligne bien mieux que ceux dont la configuration de paiement est plus limitée. Comme le montrent nos dernières données, 50% des retailers de commerce unifié ont vu les transactions rester constantes pendant la pandémie. 

« 90-95% des transactions se font désormais par des paiements en ligne et nous avons reçu beaucoup de réactions positives concernant le passage des magasins au cashless », déclare Casper Mooyman.

Cela a permis à l'entreprise de renforcer la sécurité des restaurants et des livreurs, le personnel s'est senti plus en sécurité renforçant ainsi l'attractivité de Domino's en tant qu'employeur. En conséquence, Casper Mooyman affirme qu'un type de service de livraison à domicile et à emporter sans contact sera maintenu, même après la crise sanitaire. 

Avec des paiements unifiés, des données solide et un appétit pour l'innovation centrée sur le client, il n'est pas étonnant que Casper Mooyman et Andre Ten Wolde soient convaincus que le futur de Domino's sera radieux. Et choisir la bonne technologie pour soutenir cet avenir est essentiel.

Alors la prochaine fois que vous vous laisserez tenter par une pizza Domino's, n'oubliez pas d'apprécier ce goût tout frais et tout chaud de l'innovation !

Et si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions de paiement et comment Adyen pourrait vous accompagner, n'hésitez pas a nous contacter des maintenant.