L’invisible remarquable : le défi quotidien du luxe en boutique

Nous vivons aujourd’hui dans l'économie de l'expérience. Les expériences engagent les clients et créent des événements mémorables qui les connectent émotionnellement à l'entreprise ou à la marque.
L’industrie du luxe est rompue à l’exercice de créer des expériences prémium. De l’entrée en boutique jusqu’à la remise du produit, tout est savamment orchestré afin de faire vivre au client une expérience unique. L'un des éléments essentiels de ce rituel, et non des moindres, est le paiement. Nous allons voir dans cet article comment celui-ci participe à la création d’une véritable expérience premium.

Le paiement vient conclure la partition millimétrée de l’expérience du luxe. Celui-ci n’est pas la note la plus impressionnante, c’est la note subtile qui sublime l’ensemble de la mélodie. Entrez dans n’importe quelle boutique haut de gamme des Champs-Élysées et l’on remarque un grand absent, le comptoir de caisse traditionnel. Le rituel client dans le domaine du luxe est basé sur l’élégance, la suggestion, un voyage dans un univers unique, loin du quotidien. Il paraît donc inconcevable de venir perturber cette immersion avec un objet peu esthétique et en dehors de l’univers de marque. Afin de conserver cette cohérence et cette notion de discrétion, les enseignes repensent le comptoir en créant des espaces au design épuré, qui viennent se fondre dans leurs boutiques. Le comptoir devient la scène du rituel client, le terminal de paiement un objet subtil du décor.

Lorsqu’un client rentre dans une boutique, ce dernier s’attend à un traitement particulier. C’est avec cette problématique en tête que des acteurs tels que CEGID, Oracle et Adyen ont développé leurs solutions sur des appareils mobiles comme des tablettes (mPOS) directement reliées à la caisse, afin de parfaire cette notion de clienteling.

En effet, posséder despoints de ventesmobiles dans son magasin permet de créer des rituels clients plus personnalisés, plus exclusifs, en conservant cette proximité souhaitée par les clients lors de leur visite dans une enseigne de luxe.

Toute marque de luxe souhaite que ses clients se sentent chez eux, même s’ils se trouvent à l’autre bout du monde. Les clients asiatiques par exemple commencent le voyage de découverte de la marque bien avant d’entrer dans un magasin, et il est important de communiquer avec eux via leurs canaux privilégiés tels que WeChat et Weibo. Ils savent ce qu’ils aiment et sont motivés par l’expérience. La clef est de proposer de puissants éléments incitatifs pour les amener en magasin. Pour accueillir les consommateurs chinois, les enseignes peuvent proposer de la signalétique en chinois, avoir du personnel de vente capable de parler leur langue. Plus important encore, avec Adyen ces dernières peuvent également accepter les moyens de paiement chinois tels queChina UnionPay, WeChat Pay et Alipay. Les terminaux de paiement intelligents identifient la nationalité de l’acheteur en fonction du type de carte et ajustent la langue en conséquence.

Il n’existe pas de plus grand frein à une expérience d'achat en magasin que lorsqu’un article est en rupture de stock. En centralisant l’ensemble de ses boutiques et sites e-commerce sur une plateforme omnicanale telle qu’Adyen, une marque peut proposer des concepts tels que le « endless aisle » (ou rayon infini) qui permet aux acheteurs de commander en boutique des articles non disponibles et se les faire livrer directement chez eux. Avec ses plug-ins développés en interne, Adyen est capable de se connecter directement aux systèmes tels que Magento 2 ou Sales Force Commerce Cloud et ainsi offrir une transaction e-commerce au sein même d’un magasin, sans aucune friction ou complexité pour le client ou le personnel.

Le paiement permet également d’étendre les points de contact avec sa clientèle. Prenons l’exemple de Pay-By-Link. Ce service permet à une marque de simplifier la réservation et l’achat d’un produit exclusif pour ses clients les plus fidèles en leur permettant de payer directement via un lien communiqué par mail ou sms. Une méthode qui en plus de perpétuer cette notion d’invisible remarquable, offre également une sécurité supplémentaire à une transaction.

Vous l’aurez compris, le paiement est un atout de taille dans la création de rituel de qualité pour ses clients. Mais sa contribution ne s’arrête pas là. En effet, celui-ci permet de créer une plus grande fluidité pour les équipes en internes…

En plus d’améliorer le parcours d’achat d’un client, un partenaire de paiement comme Adyen facilite le quotidien des équipes de ventes, de comptabilité et le marketing d’une entreprise. L’industrie du luxe est déjà bien familiarisée avec l’utilisation de la data afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients. L’utilisation d’une solution comme celle d’Adyen permet de tirer plus d’enseignements des transactions et confirmer les recherches effectuées par les équipes stratégiques. Cannibalisation d’une boutique par une autre,moyens de paiementà proposer selon le type de fréquentation en magasin, typologie de clients, autant d’éléments qu’une solution comme Adyen peut offrir à ses utilisateurs.

Avoir une solution de paiement unifiée offre aussi la possibilité de mieux standardiser ses process, notamment pour la formation de ses équipes de ventes grâce à une harmonisation de l’ensemble de son parc de terminaux de paiements (TPE).

En effet, avec Adyen vous limitez le nombre de terminaux de paiements nécessaires en boutique afin de proposer le plus grand nombre de moyens de paiement. Là où beaucoup d’acteurs sont obligés de proposer plusieurs terminaux afin de couvrir l’ensemble des besoins des consommateurs et des boutiques, Adyen possède des terminaux pouvant être mis à jour à distance, avec l’ensemble des moyens de paiements nécessaires. Cette flexibilité et maîtrise technologique permet au personnel de vente d’interagir de façon efficace et optimale avec les appareils, afin de rester au plus près du rituel client et créer de véritables process standardisés en caisse. La garantie d’un même niveau de service peu importe l’endroit.

Cette agilité se retrouve aussi dans la gestion comptable, pour laréconciliationet le reporting. Le back-office Adyen permet une meilleure vision de l’ensemble des transactions dans le monde avec des reportings clairs et précis. Cela apporte non seulement une meilleure connaissance de ses différents marchés, ainsi qu’une vision consolidée des différents canaux de ventes. Cette harmonisation s’applique aussi à la réconciliation financière. Adyen propose depuis peu le reversement à J+2 avec un tableau de bord associé, permettant d’assembler l’ensemble des transactions d’une journée de ventes en un seul transfert. Cela offre une plus grande visibilité sur chaque journée de vente et une réconciliation beaucoup plus simple pour les équipes de gestion comptable.

Le paiement joue un rôle capital dans l’expérience client, il participe activement à la création d’un service aussi qualitatif que discret. Mais le paiement est aussi un outil qui peut rendre certains process en interne plus fluide, sans friction. Le paiement n’est plus qu’une simple commodité, mais un moteur silencieux au service de la croissance et du confort de ses utilisateurs.