Hôtellerie : 4 idées pour améliorer l'expérience client

Pour les hôtels et autres entreprises opérant dans le secteur de la gestion hôtelière, l’expérience client est devenue l’un des champs de bataille les plus importants et ceux qui excellent dans ce domaine bénéficieront d'un avantage concurrentiel significatif. L’émergence des pure players tels que Booking.com et Airbnb a redistribué les cartes en matière d’attente et d’habitudes pour les consommateurs. Impossible de se reposer sur ses lauriers et de rester dans sa zone de confort en proposant les services standards, considérés comme acquis par les voyageurs. Il est essentiel aujourd’hui d’aller plus loin dans l’expérience proposée.

Voici quelques conseils et bonne pratiques vus chez nos clients qui viennent sublimer la qualité de leurs services.

Lesmoyens de paiementlocaux peuvent être aussi divers que vos clients. Par exemple, saviez-vous que la méthode bancaire SoFort est le moyen de paiement majeur en Allemagne ? Que Konbini n’est pas seulement un site d’information pop culture mais aussi un moyen de paiement Japonais ? Et enfin que les clients chinois s’attendent à pouvoir payer avec Alipay ou WeChat Pay lors de leurs déplacements.

En prenant en charge ces moyens de paiement, vous créez une expérience cohérente pour les invités, quel que soit leur emplacement. Vous pouvez alors reconnaître les clients habitués et fournir les bonnes options de paiement. Vous pouvez même proposerune conversion de devise dynamique ou DCC (le terminal de paiement utilise la carte pour détecter la langue et la devise de référence du client et lui permet de choisir la devise dans laquelle il souhaite payer). Vous créez ainsi un sentiment de familiarité au cœur d’un lieu étranger, une attache pour le client en voyage. Cela ne se limite pas seulement aux moyens de paiements étrangers mais comprend aussi les portefeuilles électroniques. En effet, il a été noté lors de notre dernière étude sur le secteur que 84 % des clients visitant un hôtel se disent satisfaits lorsqu’ils ont accès àdes paiements rapides et pratiques par carte sans contactou par portefeuille numérique. (ex. :Apple ou Google Pay).

Les kiosques en libre-service permettent aux clients d'éviter la file d'attente et de s'enregistrer eux-mêmes. Les applications, qui génèrent une clé de chambre sur un smartphone, leur permettent de s'enregistrer depuis le taxi et de se déplacer facilement dans le hall à leur arrivée. Cela ne doit pas remplacer l’accueil personnel, mais les clients récurrents, ou pressés, apprécieront l’attention. C’est avec cette envie de simplifier l’accueil pour ses clients que Citizen M a mis en place ces bornes de self-check-in. Un agent d’accueil reste à la disposition du client pour l’aider mais leur permet une parfaite autonomie à l’enregistrement. Le résultat : moins d’attente et de frustration pour le client et la sensation d’être un peu comme chez soi. Les check-in et check-out sont automatisés et se font en une minute. La raison de cette rapidité ?La capacité de tokéniser une carte de crédit. Un outil indispensable pour aller encore plus loin en termes d’expérience.

Lors d’un séjour en hôtel les interactions et transactions sont nombreuses pour vos clients. Acheter des boissons, des cartes postales pour la famille et les amis, réserver des soins de spa etc… Rien de plus confortable pour ces derniers que de pouvoir interagir avec l’ensemble de ces services sans avoir à présenter leur carte, entrer un code ou signer une facture. En tokénisant une carte, vous capturez les détails de celle-ci (lors de la réservation en ligne ou lors de l'enregistrement par exemple), les données sont chiffrées et remplacées par un token sécurisé. Ce token, crée par Adyen, peut ensuite être utilisé pour tous les achats au sein de votre hôtel. Vous pouvez même libérer complétement vos invités du besoin d’avoir une carte de crédit. Une fois que vous avez le token, vous pouvez l’associer à n'importe quel appareil doté d'une balise NFC (il peut s'agir d'un portable, d'une carte d'accès ou d'une clé de chambre) et l'invité peut l'utiliser pour payer. Une fonctionnalité pourtant proposée par uniquement 35% de l’industrie, le taux le plus faible de l’ensemble du secteur retail selon notre dernière étude sur le tourisme et la restauration. La capture et le stockage des détails de la carte sont rapides et sécurisés. De plus, étant donné que les données de carte non chiffrées ne sont jamais stockées dans vos systèmes mais sur les serveurs Adyen, vouslimitez votre responsabilité PCI DSS.

Bien sûr, si vous le préférez, vous pouvez pré-autoriser la carte et compléter l’autorisation si des achats additionnels sont effectués durant le séjour. Ainsi, si votre invité a initialement stocké 200 € sur sa carte de chambre mais finit par commander du champagne pour l'ensemble du bar, vous pouvez ajuster automatiquement le plafond. Grâce à Adyen la tokenisation de carte de crédit peut également être utilisée comme identifiant unique. Cela va au-delà de la simple reconnaissance des clients réguliers. Vous pouvez adapter l'expérience à chaque individu en fonction de ses transactions des visites précédentes.

Pour gagner la fidélité d'un client et générer des visites récurrentes, ce sont les petits détails qui importent. Les sur classements de chambre et les petits chocolats peuvent toujours être fournis manuellement à un petit groupe de clients élites. Mais il peut être plus difficile de montrer votre appréciation et de rester en contact avec l’ensemble de vos clients assidus.

Parlons maintenant de la loyauté liée aux paiements.

L’historique des transactions de vos clients vous indique qu'ils ont adoré le « soin de boue thermale » de votre spa, qu’ils sont devenus addicts à votre club sandwich près de la piscine ? Surprenez et ravissez-les en leur offrant des réductions exclusives sur ces articles.3 clients sur 5 affirment ainsi que des expériences personnalisées basées sur les achats et les préférences passés augmenteraient leur fidélité́ envers un établissement. En utilisant la solution omnicanal Adyen,Citizen M a pu par exemple réunir l’ensemble des données de paiement sur son CRM et ainsi récompenser la fidélité de ses clients qu’importe le lieu de visite et leur faire profiter d’expériences sur mesure aussi bien à Tokyo qu’Amsterdam.

La fidélité ne s’arrête pas aux frontières, le groupe Accor l’a bien compris avec la création de son programme ALL- Accor Live Limitless- qui vient récompenser ses clients sur l’ensemble des canaux avec des offres personnalisées. Ainsi un client fidèle de leurs hôtels pourra profiter d’un match en loge aux Parcs des Princes ou d’une nuit gratuite dans un de leurs hôtels phares. L’objectif étant de faire passer l’hôtellerie dans l’univers de « l’hospitalité augmentée » et bouleverser les codes dans un secteur hyper concurrentiel.