Cinq enseignes qui misent sur l’expérience client pour accélérer leur croissance dès 2025

Dans la mode, le luxe, la joaillerie, l’art ou les cosmétiques, les enseignes ont tout intérêt à proposer une expérience d’achat cohérente, pratique et flexible. C’est ce que les clients attendent, et c’est aussi ce qui fait grimper les conversions en boutique.

Un point fait consensus parmi les retailers qu’on a rencontrés : adapter le parcours d’achat aux préférences de chacun change tout.

Voici trois leviers qu’ils activent pour y parvenir.

#1 Encaisser partout en magasin et réduire l’attente grâce au paiement mobile

Le paiement joue un rôle clé dans l’expérience client. Avec des terminaux mobiles, les équipes peuvent encaisser les clients n’importe où dans le magasin.

La marque de cosmétiques Lush a par exemple mis en place des terminaux mPOS pour fluidifier le parcours en boutique et gagner en efficacité.

« On a constaté un vrai changement dans l’expérience en magasin. Les terminaux fixes laissent place à des solutions mobiles. Résultat : on peut aller directement vers les clients, éviter les files d’attente et repenser complètement notre façon de les accompagner. »

Adam Goswell

Tech R&D Principal – Lush

Les terminaux mobiles améliorent aussi le quotidien des équipes. Lush a développé son propre système de caisse sur les terminaux Android Castle d’Adyen : une interface simple, qui facilite la prise en main et accélère la formation du personnel.

« Avec ces nouvelles solutions, la formation va beaucoup plus vite. On forme une personne en une heure, là où il fallait auparavant une matinée ou un après-midi entier. C’est un vrai avantage pour nous. »

Mike West

#2 Offrir les bons moyens de paiement, partout et pour tous

Un paiement fluide, c’est un paiement qui respecte les habitudes de chacun. Proposer les moyens de paiement préférés des clients, c’est essentiel pour personnaliser l’expérience et maximiser la conversion.

Chez Lush, les boutiques accueillent des clients venus des quatre coins du monde. L’enjeu : que chacun puisse payer comme il le souhaite.

« On propose désormais tous les moyens de paiement imaginables, y compris des options comme Alipay au Royaume-Uni. C’est important pour nous, car on a beaucoup de touristes et de clients étrangers qui veulent retrouver les solutions qu’ils utilisent chez eux. »

Mike West

Intégrer de nouveaux moyens de paiement peut se faire simplement. Grâce à l’API Terminal d’Adyen, les enseignes peuvent activer n’importe quelle technologie – comme un nouveau moyen de paiement – en un clic, sans intégration supplémentaire, et dans tous les magasins en même temps.

Pour la marque de prêt-à-porter AllSaints, cette flexibilité a permis de déployer de nouvelles options de paiement en un clin d’œil, partout dans le réseau. En s’appuyant sur Adyen comme unique partenaire pour l’acquisition et le traitement des paiements, la marque a évité les allers-retours avec plusieurs prestataires.

« Activer Apple Pay ou ajouter Clearpay, c’est devenu un jeu d’enfant. Avec Adyen, on gagne du temps, on évite la complexité, et on reste agiles. »

SJ Grabiec

#3 Offrir des expériences flexibles sur tous les canaux avec une solution unifiée

Les clients veulent de la souplesse, et les enseignes s’adaptent. Grâce à des solutions comme l’endless aisle ou le ship-to-store, les ruptures de stock ne sont plus un frein. Si un article n’est pas dispo en magasin, il peut être commandé sur place et livré directement chez le client.

IC Group, propriétaire de Peak Performance, s’appuie sur une technologie intégrée pour proposer ce type d’expérience fluide.

« Si un article n’est pas dispo dans un magasin mais qu’il l’est dans une autre boutique à proximité, on peut rediriger le client. Mais s’il n’y a pas d’autre point de vente autour, l’endless aisle est une excellente alternative pour répondre à ses attentes. »

Henri Legentil

Dans des secteurs comme l’ameublement, le jardin, l’électronique ou le sport, la rapidité et la fluidité sont devenues incontournables.

Les clients veulent des parcours simples, sans attente, et pouvoir repartir rapidement avec ce qu’ils sont venus chercher. Quand on gère de gros volumes et un large catalogue, chaque minute compte.

On a discuté avec des enseignes qui relèvent ce défi au quotidien. Voici leurs bonnes pratiques.

#1 Accélérer le passage en caisse

Pour gagner du temps, beaucoup d’enseignes misent sur les caisses en libre-service.

Ces bornes permettent aux clients de payer rapidement, sans faire la queue, et allègent aussi les besoins en personnel. Chez Jula, enseigne suédoise spécialisée maison et jardin, la rapidité est une priorité.

« Le passage en caisse doit être rapide. Les clients ne devraient pas avoir à faire la queue ou à échanger avec un vendeur s’ils n’en ont pas envie. Ils doivent pouvoir payer et repartir. À terme, on aimerait aller plus loin, avec du paiement mobile, pour éviter même le détour par la caisse. »

Erica Mattsson

#2 Miser sur des paiements fiables, sans accroc

Quand on vise l’efficacité, impossible de faire l’impasse sur la fiabilité des paiements.

Pour les enseignes à fort trafic, avec un large choix de produits et des clients très divers, chaque transaction doit se dérouler sans accroc. Et quand on est présent dans plusieurs magasins, parfois dans plusieurs pays, il faut une solution robuste, capable de suivre le rythme sans jamais faillir.

C’est le choix qu’a fait Northern Tool en déployant Adyen Unified Commerce sur l’ensemble de son réseau. Grâce à des terminaux dernière génération, mis à jour à distance, les paiements sont fluides, sans interruption. Tout fonctionne en coulisse, sans friction, pour que les équipes restent concentrées sur l’essentiel.

« Le paiement ne doit jamais être un point de friction. On veut que tout fonctionne, et fournir à nos équipes comptables des données claires, sans prise de tête pour les rapprochements. »

Lisa Cordes

Innover, ce n’est pas juste répondre aux attentes des clients, c’est aller encore plus loin.

Dans un environnement retail où tout va très vite, les enseignes doivent rester à la page : nouvelles attentes, nouvelles technologies, nouveaux parcours d’achat.

Avec une plateforme unifiée, Adyen aide les marques à proposer une expérience fluide, sécurisée et personnalisée, partout où le client interagit. Terminaux mobiles, machine learning, détection avancée de la fraude… autant d’outils qui permettent de fixer de nouveaux standards.

Aujourd’hui, l’innovation n’est plus un choix. C’est une condition pour rester dans la course.